Файл: Технология регистрации граждан РФ и граждан СНГ в гостинице.pdf

Рабочие инструменты сотрудников службы приема и размещения:
• компьютер;
• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
• авторизационная машина для проката кредитных карточек;
• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;
• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
• факс;
• ксерокс;
• детектор для просмотра денег;
• калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;
• информационно-ключевой щит;
• документация;
• канцелярские товары;
• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.


Этикет работников службы приема и размещения


В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, внимательность.
Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Сотрудники службы приема и размещения делятся на несколько категорий, в зависимости от которой, к каждому работнику предъявляются разные требования.
Первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
Второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование.
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.
Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
На основе вышеизложенного материала можно сделать вывод о том, что работа службы приема и размещения является одной из главных составляющих во всем функционировании гостиничного предприятия. Служба приема и размещения имеет достаточно сложную организационную структуру и большое количество работников, поэтому управляя данной службой, нужно иметь хороший опыт работы в данной сфере и обладать определенными профессиональными и личными качествами. К самим работникам также предъявляются высокие требования, т. к. данная служба тесно контактирует с гостями и от ее работы зависит общее впечатление от гостиницы.

Выводе по главе 2

В данной главе мы подходим к следующим выводам:

1. Иностранные граждане обязаны иметь при себе документы при предоставлении в гостинице.
2. У иностранного гражданина есть определенное время пребывания в стране чтобы не становиться на учет в ФМС.
3. Для регистрации иностранных граждан гостинице самостоятельно, необходимо иметь особые документы.
4. Регистрация детей, не достигших 18-летнего возраста и въехавших в РФ вместе с родителями либо с одним из них, производится одновременно с регистрацией родителей.
5. Регистрация и продление срока регистрации документов иностранных граждан, размещенных в гостиницах, производится на основании виз, миграционных карт и документов, удостоверяющих личность с отметкой органа пограничного контроля о въезде в Российскую Федерацию, независимо от цели поездки на срок, необходимый для проживания, по личным заявлениям иностранных граждан.
6. Рабочие инструменты сотрудников службы приема и размещения.
7. Взаимодействие различных служб играет очень важную роль в функционировании всей гостиницы. От того, как тесно сотрудничают службы, зависит процесс оказания услуг гостю и вся работа гостиничного предприятия в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе проведенного в курсовой работе анализа, установлено, что весь процесс регистрации граждан иностранного туриста в российской гостинице требует высокой квалификации и оперативной работы сотрудников службы приема и размещения.

В ходе работы были выявлены организационные и управленческие особенности регистрации иностранных граждан в гостиницах России:

- обязательное наличие документов у иностранного туриста, которые необходимы при въезде в страну и для поселения в любое средство размещения;

- сотрудничество гостиничного предприятия с ФМС.

Также были определены проблемы регистрации иностранных граждан в российских гостиницах:

- процесс регистрации иностранных граждан занимает достаточное длительное время и требует высокой квалификации сотрудников.

Кроме того, в ходе работы были проанализированы элементы системы регистрации иностранных граждан в гостиницах России. Для эффективного обслуживания иностранных гостей службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу.

Как уже было сказано, среди туристов, приезжающих в Россию становится все больше иностранных граждан. Поэтому, чтобы сотрудники службы приема и размещения четко и быстро выполняли свои должностные обязанности, в гостинице должны существовать определенные стандарты обслуживания, которых работники службы будут придерживаться. Таким образом, сотрудники будут теряться, а туристы, приехавшие из-за границы будут уютно и уверенно себя чувствовать не только в гостинице, но и на территории всей страны.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. N 16-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации:

https://rg.ru/2018/02/07/fz-dok.html

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

http://base.garant.ru/71216750/

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, N 18, ст. 2153);

http://base.garant.ru/10200913/

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2000 г. N 693 "О внесении изменений и дополнений в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2000, N 39, ст. 3871):

http://base.garant.ru/12120689/

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации":

https://xn--b1aew.xn--p1ai/upload/site1/document_file/09_ob.htm

1. Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

https://dokipedia.ru/document/5150124

1. Приказ МВД: https://xn--b1aew.xn--p1ai/mvd/structure1/Glavnie_upravlenija/guvm/inform/%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F-%D0%B4%D0%BB%D1%8F-%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%86
2. Юлия П. “Гостиничное дело”, сборник статей. https://mybook.ru/author/yuliya-polyushko-2/gostinichnoe-delo/ (в данном приложении я ознакомилась с книгами Юлии Полюшко, так как в открытом доступе их нет).
3. Юлия П. “Гостиничное дело”, сборник статей выпуск https://mybook.ru/author/yuliya-polyushko-2/gostinichnoedelo-sbornik-statej-vypusk2/
4. Юлия П. “Сборник должностных инструкций для персонала гостиничного сервиса” часть 1. https://mybook.ru/author/yuliya-polyushko-2/sbornik-dolzhnostnyh-instrukcij-dlya-personala-g-2/
5. Юлия П. “ Сборник должностных инструкций для персонала гостиничного сервиса” часть 2. https://mybook.ru/author/yuliya-polyushko-2/sbornik-dolzhnostnyh-instrukcij-dlya-personala-gos/read/
6. Миграционный учет иностранных граждан https://www.superjob.ru/pro/5363/
7. Интернет-ресурсы: