Файл: Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей.pdf

Основными составными культуры обслуживания являются: - безопасность при обслуживании; - создание удобных условий для обслуживания; - знание психологических особенностей процесса обслуживания; - соблюдение работниками этических норм обслуживания; - наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг.

Правила персонала службы приема при приеме гостей: - улыбка; - визуальный контакт; - называть гостя по имени и отчеству; - доброжелательность; - предложение разместить гостя в хорошем номере и старание продать его; - поддержание опрятного и ухоженного внешнего вида; - выполнение всех обещаний.

Глава 2. Анализ системы организации службы приема, размещения и обслуживания «Гостиница Садко 4*»

Общая характеристика АО «Гостиница Садко 4*»

Полное название гостиницы – АО«Гостиница Садко 4*» расположился в центре одного из самых популярных курортных посёлков Туапсинского района – Новомихайловского в 350 м от моря. Просторная зеленая территория радушно приглашает своих гостей в сказочный мир морских приключений и летнего волшебства.

Уютные корпуса красного кирпича предлагают своим гостям размещение в 2-3-4 местных стандартных номерах, номерах Студия и Люкс. Чтобы со всей полнотой насладиться сказкой южной ночи, свежим морским воздухом и окрестными пейзажами гости по своему желанию могут выбрать номера с балконамии собственными патио.

Все номера оборудованы полными санузлами, имеют всю необходимую мебель, телевизоры, кондиционеры. Уютные кухонные зоны позволяют организовать лёгкий ланч или полдник для детей и взрослых. В номерах предлагается регулярная смена постельного белья, полотенец, наборы гигиенических средств личного пользования.

Обширная территория курортного комплекса позволит каждому гостю найти занятие по душе и в солнечную, и в дождливую погоду. 2 открытых бассейна- детский и взрослый и зона отдыха у бассейна, детская площадка, спортивная многофункциональная площадка, крытый бассейн, тренажерный зал, настольный теннис, баня русская на дровах, традиционная сауна, массажный кабинет, велосипедные прогулки, рыбалка у пруда, экскурсии.

---

Для всех гостей курортного комплекса предусмотрена возможность питания практически круглосуточно. С 7.30 до 10.00 гостям подается завтрак (по сезону – континентальный либо «Шведский стол») в кафе «Шато Бриан». Бар у бассейна «БАР@БУЛЬК@» начинает свою работу в 10.30. Здесь гостям предложат коллекцию традиционных Кубанских вин, народные напитки – лемончиллу и хреновуху, популярные и оригинальные алкогольные коктейли и безалкогольные напитки. Детей порадуют их излюбленные лакомства - мороженое, молочные коктейли, поп-корн, сладкая вата. И взрослым, и детям предлагаются чай и кофе нескольких сортов, традиционные десерты – чиз-кейки, маффины, домашнее печенье с изюмом. Всегда в наличии сочный шашлык, мясо и овощи на гриле, жаренаябарабуля, картофель, запеченный по-деревенски и множество других вкусных блюд. Гости также могут воспользоваться оборудованными зонами барбекю, половить рыбу в пруду и заказать из нее уху. В ночное время проголодавшиеся любители поздних развлечений смогут воспользоваться услугой рум-сервиса.

Номерной фонд курортного комплекса представлен следующем видом:

Название номера	Площадь номера (кв.м)	К-во комнат	Наличие кухни (кухонной зоны)	Описание
Стандарт 2-мест. (корпус 6)	15	1	Нет	Классический номер мансардного типа с 2 раздельными кроватями, комодом, прикроватными тумбочками, вешалкой, столиком, табуретами, электрическим чайником, телевизором, кондиционером
Стандарт 3-мест. (корпус 6)	18	1	Нет	Классический номер мансардного типа с 3 раздельными кроватями, комодом, прикроватными тумбочками, вешалкой, столиком, табуретами, электрическим чайником, телевизором, кондиционером.
Стандарт 2-мест. (корпус 3)	15	1	Да	Классический номер с двумя кроватями, комодом, прикроватными тумбочками, телевизором, холодильником, кондиционером.
Стандарт Патио 2-мест. (корпус 4)	15	1	Да	Классический номер с гардеробом, двумя кроватями, комодом, прикроватными тумбочками, столиком, табуретами, телевизором, холодильником, кондиционером.
Мансардный 2-комнатный номер (корпус 4)	22	2	Да	2-комнатный номер мансардного типа с кухонным уголком. В комнате: 2 кровати, комод, прикроватные тумбочки, шкаф, вешалка, столик, табуреты, электрический чайник, телевизор, кондиционер.
Cьют семейный с балконом (корпус 4)	30	2	Да	2-комнатный номер с балконом. В комнате: две кровати, шкаф, 2 тумбочки, телевизор, кондиционер.
Сьют семейный 2-комн. с кухней (корпус 5)	38	2	Да	Просторный 2-комнатный номер с лоджией. В комнате: 2-спальная кровать, шкаф, 2 тумбочки, телевизор, кондиционер. Лоджия: 1-спальная кровать и кресло. Кухонная зона оборудована холодильником и электроплитой.
Стандарт-блок 4-местный (корпуса 1,2)	50	2	Нет	Просторный 2-комнатный номер с холлом и двумя балконами. В каждой комнате: 2 односпальные кровати, прикроватные тумбочки, телевизор, кондиционер, имеется гардеробная.
П/люкс 2-комн.(корпус 1,2)	50	2	Да	Просторный 2-комнатный номер со спальней и гостиной. В спальне имеется 2-спальная кровать, прикроватные тумбочки, телевизор. В гостиной – диван, кресла, телевизор. Кухонная зона оборудована холодильником и электроплитой.
Студия с кухней (корпуса 1,2,3)	32	1	Да	Номер большой площади с 2-спальной кроватью, диваном, гардеробом, телевизором, холодильником, кухонной или барной стойкой, кондиционером.
Апартамент 2-комн. (корпус 3)	45	2	Нет	2-комнатный тематический номер. В номере: большая (французская) кровать, прикроватные тумбочки, светильник. В гостиной имеется мягкая мебель, шкаф, стол, стулья, телевизор, холодильник, кондиционер.
Апартамент "Классик" 3-комн. с кухней (корпус 1,2)	60	3	Да	3-комнатные апартаменты оборудованы 6 полными спальными местами, диваном, имеется отдельная полностью оборудованная кухня, каминный зал, телевизоры, кондиционеры.
"Казачий курень" (коттедж 1-комн.)	20	1	Нет	Тематический дизайнерский номер оборудован двумя кроватями, прикроватными тумбочками, столом, комодом, телевизором, кондиционером.
Коттедж "Садко" 2-комн. у пруда.	35	3	да	2-комнатный коттедж имеет 2 спальни с 1 двуспальной и 2 односпальными кроватями. Кухня, гардероб.
Коттедж 2-комн. у пруда	20	2	Нет	2-комнатный номер с гостиной. В номере: две кровати, прикроватные тумбочки. В гостиной: холодильник, стол, стулья, кондиционер.

---

Таблица 1. Номерной фонд

№ п/п	План питания	Описание
1	ВВ (завтрак)	Три вида каши, яичница или отварные яйца, нарезка сырная, горячие бутерброды, выпечка и кондитерские изделия, сухие завтраки, масло сливочное, джем, компот, чай, кофе, сахар, сливки, сгущенное молоко. Для детей: молоко, кисломолочные продукты, творог.
2	FB (трехразовое)	Завтрак: смотри выше. Обед: два первых блюда, два вторых, три гарнира, два вида салата или овощная нарезка, зелень, соусы, хлебная корзина. На отдельном сервировочном столике – наливки. Ужин: бокал вина или пива, два вида горячих (птица, рыба, мясо), соусы, зелень, три вида салата, напитки.

Таблица 2. Описание планов питания

Возможен заказ диабетического и гипоаллергенного рациона по предварительному заказу.

При досрочном выезде или поездке на экскурсию возможно получение «сухого пайка» на сумму оплаченного питания по предварительному заказу.

Правила поведения и внешнего вида сотрудников

Сотрудники должны:

1. Всегда быть готовым помочь гостю в решении возникших проблем.
2. Приветствовать гостей словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»
3. В общении с гостями использовать слова: «Спасибо», «Пожалуйста», «Извините».
4. Нельзя употреблять жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных, обидных выражений, а также специальных терминов.
5. Не вступать в разговор с гостями, исключая случаи, когда гость сам спрашивает что-либо.
6. Если гость просит открыть номер, следует вежливо попросить его показать гостевую карту, если ее нет, следует попросить его обратиться в службу приема, исключая случаи, когда Вы знаете, что гость проживает длительное время в данном номере.
7. Если поведение гостя или постороннего человека кажется Вам подозрительным, немедленно сообщите об этом руководителю.
8. При работе следует вести себя тихо, незаметно. Нельзя беседовать со встретившимися в холлах и коридорах коллегами даже при отсутствии поблизости гостей. Все рабочие вопросы необходимо решать в рабочем порядке в офисе или служебном помещении.
9. Униформа должна быть чистой и опрятной, обязательно должен быть приколот бейдж с именем работника.
10. Прическа должна быть аккуратной, длинные волосы убраны в прическу.
11. Макияж и маникюр должны быть аккуратными, неяркими.
12. Допустимо минимальное количество ювелирных украшений.

---

Как входить в гостевой номер сотрудникам курортного комплекса:

1. Перед тем как постучать в номер, необходимо убедиться, что на дверной ручке нет таблички «Не беспокоить».
2. Постучать в дверь и громко сказать «Горничная». Подождать несколько секунд, постучать еще раз, открыть дверь и снова произнести «Горничная»
3. Зайти в номер.
4. Убедится в отсутствии гостей в ванной комнате, других комнатах.
5. Убедившись, что гостей нет, приступаем к уборке номера, проверке номера и т.п.
6. Если гость в номере – извиниться. Далее, в зависимости от цели визита, либо уточнить время уборки номера и предложить вывесить карточку «Уберите, пожалуйста, комнату», либо уточнить в какое время можно принять номер и т.п.
7. Если гость спит или находится в ванной комнате – покинуть номер.
8. Если карточка «Не беспокоить» висит на протяжении всего рабочего дня и в номере не производилась уборка, следует сообщить администратору.

Стандарт взаимодействия со службами отеля

Хозяйственный отдел получает от службы приема и размещения сведения о проживающих, заезжающих и выезжающих гостях («Гостевой лист», «Отчет о заезде», «Отчет о выезде»), информацию по VIP-гостям и необходимой для них дополнительной комплектации в номерах, сведения по предоставлению дополнительного места, комплекта белья и т.д.

Служба приема и размещения также передает информацию, полученную от гостей - о поломках и неисправностях в номерах, просьбы убрать, принять номер в определенное время, не беспокоить гостей какое-то время и т.п.

Необходимо поддерживать оперативный обмен информацией между двумя отделами, касающийся изменения статусов номеров путем «Отчета о смене статуса номера» используя следующие обозначения:

VR - номер свободный, чистый, готовый к продаже. В случае длительного простоя подлежит регулярной проверке, промежуточной уборке перед заселением.

VD - номер свободный, грязный, уборка после выезда гостя.

EX.ARR - номер на брони, подлежит проверке к заселению, при необходимости - промежуточной уборке.

CH.IN - номер заселен сегодня

CH.OUT - номер выехал сегодня, уборка после выезда гостя.

ООО - номер на ремонте, технические неполадки или ремонтные работы, после окончания или устранения необходима генеральная уборка.

OOS - номер чистый, но временно не обслуживается

Хозяйственный отдел передает в службу приема и размещения информацию о причинении материального ущерба и суммы, которую должен оплатить гость («Акт на возмещение материального ущерба»). При обнаружении забытых вещей в номере после отъезда гостя - составляет «Акт об обнаружении забытых вещей».

---

Взаимодействие с отделом питания заключается в поддержании соответствующего санитарного состояния объектов питания, осуществлении своевременной ежедневной уборки точек питания, проведении генеральных уборок.

Взаимодействие внутри отдела с техническим персоналом заключается в своевременной передаче информации о неисправностях, поломках и т.п. Хозяйственный отдел подает заявки на ремонт оборудования, техники, приборов, инвентаря в номерах и служебных помещениях, а также в объектах, расположенных на территории комплекса. Заявки подаются по телефону и фиксируются в «Журнале заявок на ремонт». Информация об окончании ремонтных работ передается в хозяйственный отдел.

Уборка жилого номера

Если поступила информация о просьбе гостя убрать номер или на дверной ручке номера висит карточка «Уберите, пожалуйста, комнату», указанный номер следует убрать в первую очередь.

Если приступая к уборке номера, выясняется, что гость находится в номере, необходимо поинтересоваться о возможном времени уборки и убрать номер в указанное гостем время.

При уборке номера нельзя закрывать входную дверь изнутри.

Уборочную тележку следует установить у входной двери, заблокировав вход в номер.

Пылесос должен находиться рядом с тележкой на одной стороне коридора.

Если во время уборки гость вернулся в номер, убедиться, что гость проживает в данном номере, попросив предъявить карту гостя. Предложить завершить уборку позже или с разрешения гостя продолжить уборку.

При уборке следует соблюдать стандартную последовательность расположения гостевых предметов.

Если одежда гостя находится в беспорядке, следует аккуратно сложить ее.

Если в номере находятся фрукты, напитки и др. продукты питания следует накрыть их салфеткой до начала уборки.

Если в номере находится цветочная композиция – проверять состояние цветов, менять воду каждый день при уборке номера. Если цветы несвежие сообщить супервайзеру. Если в вазе личные цветы гостя выкидывать их можно только с согласия гостя.

Запрещается:

• Класть одеяла, подушки, саше, грязное постельное белье на пол.
• Включать телевизор.
• Запрещается трогать драгоценности, деньги, парфюмерию и другие ценные гостевые вещи.
• Пользоваться для вытирания чего-либо полотенцами и постельным бельем.

Зона	Процедура	Инвентарь	Моющее средство	Время
Ванная комната	Надеть фартук, спустить воду в унитазе нанести под ободок средство для мытья унитаза ершик опустить в унитаз для дезинфекции.
Окно	Раздвинуть шторы, открыть окно для проветривания. Окно открыто в течение всего времени нахождения в номере.
Комната (Гостиная, спальня), ванная комната	Проверить состояние номера: исправность осветительных приборов, TV, TV пульта, сплит-системы. При обнаружении неисправностей сообщить администратору.
	Убрать грязную посуду в ванную комнату, если посуда была принесена из ресторана, позвонить в ресторан и отметить в задании время и фамилию принявшего сообщение.
Ванная комната	Убрать грязные полотенца и мусор в соответствующие мешки на тележке. Использованные мокрые полотенца следует заменить. При замене халатов обязательно проверить содержимое карманов. В случае нахождения гостевых вещей выложить их на видное место. Выбросить мусор из пепельницы, внимательно осмотрев содержимое. В случае нахождения в пепельнице окурков, предварительно капнуть воду.
Комната (спальня) кровать	Снять постельное белье, отнести его в мешок для грязного белья на тележке. Одеяло, подушки и саше временно складывается на стул. Проверить, нет ли в постельном белье каких-либо гостевых вещей, в случае нахождения оставить вещи в номере. Если на постельном белье есть пятна физиологического происхождения, следует сложить белье в отдельный пакет и сообщить супервайзеру. Проверить состояние наматрацника, при нахождении пятен, следует его заменить
Комната (спальня) Кровать	Вымыть руки и застелить постель чистым бельем. Белье должно быть чистыми без пятен и повреждений, в противном случае вернуть белье в стирку. Ночные рубашки, пижамы и т.п. следует аккуратно сложить и положить сверху на застеленную кровать
Прихожая/ вх.дверь,	Протереть входную дверь, номер на двери и дверную ручку с обеих сторон Обувь аккуратно расставляется парами
Прихожая/ Шкаф	Протереть шкаф, если нет личных вещей - его внутренние полки, проверить необходимую комплектацию.
Комната/ телевизор	Протереть телевизор, пульты
Комната	Протереть все мебельные поверхности снаружи и внутри, мини-бар, розетки, светильник, выключатели, подоконник и т.п. Нельзя закрывать и перекладывать лежащие на поверхности книги, документы, печатную продукцию.
Комната	Протирается основания мягкой мебели. Подоконник.
Комната	Протираются прикроватные тумбы (не открывая ящиков), изголовье кровати, розетки,
Комната	Протереть стеклянные и зеркальные поверхности,, окна.
Ванная комната	Посуду помыть, натереть, отнести в комнату.
Ванная комната	Надеть фартук и перчатки. Обработать средством и помыть раковину, хромовые поверхности и плитку. Вытереть насухо.
Ванная Комната	Обработать и помыть ванну, хромовые поверхности, кафель и полку для полотенец. Вытереть насухо. Протереть занавеску сухой чистой ветошью, при необходимости заменить на чистую.
Ванная комната	Протереть поверхность зеркала и светильники над ним.
Ванная комната	Вымыть унитаз, используя ершик. Ершик промыть. Протереть унитаз влажной ветошью. Натереть сухой ветошью сверху вниз. Слить воду, закрыть крышку.
Ванная комната	Почистить мусорное ведро внутри и снаружи. Натереть мусорное ведро. Надеть чистый пакет для мусора.
Ванная комната	Помыть пол.
Ванная комната	Снять перчатки. Укомплектовать корзинку аксессуарами для гостей
Ванная комната	Проверить наличие гигиенических пакетов в диспенсере, при необходимости укомплектовать. Проверить наличие туалетной бумаги, завернуть углы треугольником. При необходимости (менее ¼ рулона) –заменить.
Ванная комната	Укомплектовать ванную комнату махровыми полотенцами согласно стандарту комплектации. Закрыть дверь, выключить свет
Комната	Проверить содержимое информационной папки, письменного набора. При необходимости восполнить недостающее. Проверить наличие предметов индивидуального пользования: рожок для обуви, губка для обуви, пакет для одежды и т.п. Восполнить недостающее. По необходимости заменить или доложить карточки «Не беспокоить», «Уберите номер», «Завтрак в номер», «Услуги прачечной», бланк на услуги прачечной.
Комната	Пропылесосить ковровое покрытие в комнате, при необходимости зачищая пятна. Распылить освежитель, исключая попадания на текстильные поверхности и мебель Проследить, чтобы в пылесос не попали мелкие вещи кольца, серьги, пуговицы и т.п.
	Настроить сплит-систему на оптимальный режим (24 градуса).
	Окинуть взглядом номер, при необходимости поправить предметы, мебель, портьеры. Поставить соответствующую отметку об уборке в задании.
	Приступая к уборке очередного номера, необходимо поменять воду в ведре.

---