Файл: Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей.pdf

Таблица 3. Приступить к уборке номера

Ответственность за качество уборки лежит на горничной, убиравшей номер; контроль над исполнением горничной своих обязанностей возложен на супервайзера хозяйственного отдела.

Уборка номера после выезда гостей аналогична уборке жилого номера. Следует обратить внимание на следующие дополнения и изменения:

• Протираются все внутренние поверхности (полки, выдвижные ящики) шкафа, тумбы, прикроватных тумбочек и т.д.
• Отодвигаются столы, прикроватные тумбы – протереть пыль, пропылесосить.
• Пятна на ковровом покрытии и мебели зачищаются.
• Покрывало, шторы, наматрасник, одеяла, подушки, наперники и др. текстиль, не подлежащий ежедневной замене, с загрязнениями заменить и сдать в стирку.
• Сейф должен быть открыт, в противном случае сообщить супервайзеру.
• При наличии загрязнений очищаются абажуры бра, торшеров.
• Телефон, выключатели, дверные ручки, пульт телевизора обрабатываются дезинфицирующим средством
• Унитаз обработать дезинфицирующим средством
• Ванну, раковину, плитку, хромированные поверхности обработать дезинфицирующим средством.
• Дополнительная комплектация, предоставленная в номер (дополнительное место, люлька, DVD-плеер и т.п.) следует вернуть в комнату горничных.
• Если в номере обнаружено отсутствие каких-либо вещей или предметов, принадлежащих отелю, немедленно сообщить супервайзеру.
• При обнаружении после отъезда гостей каких-либо вещей или предметов, немедленно сообщить супервайзеру.

Результатом уборки является номер без какого-либо мусора и пятен на полу, загрязнений на стеклянных, зеркальных и хромовых поверхностях, без пыли на верхних частях мебели и местах доступных уборке.

Ответственность за качество уборки лежит на горничной, убиравшей номер; контроль над исполнением горничной своих обязанностей возложен на супервайзера номерного фонда.

Генеральная уборка номера по технологии аналогична уборке после выезда гостей. Следует обратить внимание на следующие дополнения и изменения:

• Генеральная уборка номерного фонда проводится согласно установленному руководителем графику.
• Генеральная уборка проводится 2 раза в месяц.
• От стен отодвигается вся мебель.
• Протираются потолки, стены, решетки для вытяжки.
• Переворачиваются матрацы (также согласно графику 1 раз в 3 месяца).
• Отключается и тщательно моется мини-бар.
• Производится проверка фильтров сплит-системы.
• Производится мелки ремонт мебели.
• Производится влажная чистка коврового покрытия.
• Производится чистка мягкой мебели и текстиля.
• Стираются или проходят химическую обработку шторы, подушки, одеяла, саше.
• Удаляются отложения водного камня с сантехники и других поверхностей.

---

Специальные работы проводятся согласно утвержденному на год графику.

К дополнительным уборочным работам относятся:

• переворачивание матрасов – не реже одного раза в 3 месяца
• чистка мягкой мебели - не реже одного раза в 3 месяца
• плановая чистка коврового покрытия в номерах и коридорах
• стирка текстиля (подушек, одеял, саше, портьер, подзоров)

Проверка номера осуществляется путем осмотра всех зон, поверхностей (мебельных, зеркальных, стеклянных) и предметов, по или против часовой стрелки, начиная от входной двери.

Зона/Предметы	состояние	Замечание
КОМНАТА
Входная дверь снаружи и внутри (чистота, рабочее состояние) Особое внимание дв. ручки, замок и номер. Наличие карточек на дверной ручке («уборка», «DND»)
Багажная тумба снаружи, внутри, за тумбой у стены
Платяной шкаф снаружи чистота, повреждения
Платяной шкаф внутри Чистота, комплектация (вешалки для одежды, сейф, два халата, две пары тапок , дополнительное одеяло в пакете. Проверить работу сейфа!
Проверить состояние и чистоту стула, журнального стола
Телевизор, пульт (чистота, рабочее состояние)
Зеркало над письменным столом
Светильник над зеркалом (чистота, рабочее состояние)
Письменный стол снаружи и внутри, наличие и содержание информационной папки. Состояние и чистота выключателя, розеток, наличие наклеек 220 Вт. Корзина для мусора чистота, наличие пакета
Тумба мини-бара снаружи и внутри. Рабочее состояние холодильника мини-бара
Портьеры, блэкаут, тюль – чистота, наличие креплений , отсутствие провисаний Портьеры и блэкаут должны быть закрыты
ОКНО
Проверить чистоту, рабочее состояние оконной ручки
Проверить чистоту оконных стекол и рамы
КОМНАТА
Тумба прикроватная снаружи, внутри, за тумбой (чистота, состояние)
Светильник на тумбе, выключатели (чистота, рабочее состояние) Наклейки 220 Вт.
Изголовье кровати (чистота, состояние)
Подзоры, саше, подушки 4 шт. (чистота, состояние)
Проверить правильность заправки постельного белья
Чистота под кроватью
Чистота обоев и плинтуса по всему периметру комнаты
ВАННАЯ КОМНАТА
Дверь, дверная ручка (чистота, состояние) снаружи и внутри
Фен (чистота, рабочее состояние)
Макияжное зеркало (чистота, состояние)
Зеркало, светильники (чистота, состояние)
Стаканы для зубных щеток, мыльница (чистота, состояние, комплектация)
Раковина, смеситель (чистота, состояние) Проверить сток!
Корзинка с аксессуарами (чистота, состояние, комплектация)
Держатель для полотенец (чистота, состояние, комплектация)
Держатели туалетной бумаги. Укомплектованы, чистота, состояние.
Дозатор для гигиенических пакетов (чистота, состояние, комплектация)
Ведро для мусора (рабочее состояние, чистота, наличие пакета)
Унитаз снаружи, внутри (чистота, рабочее состояние)
Ершик. Состояние, чистота!
Ванна, смеситель, штора для ванны (чистота, состояние). Проверить сток!
Полка для полотенец (чистота, состояние, комплектация)
Напольная и настенная плитка по всему периметру ванной комнаты (состояние чистота)
КОМНАТА
Выключатели, чистота, рабочее состояние
Сплит-система- чистота корпуса

---

Таблица 4. Таблица проверки

К общественным помещениям относятся холл, коридоры, лестница, административные, служебные и подсобные помещения. Основная уборка мест общественного пользования производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня объекты убираются по специальному графику или по мере загрязнения.

Выводы по второй главе

«ГОСТИНИЦА Садко 4*» расположился в центре одного из самых популярных курортных посёлков Туапсинского района – Новомихайловского в 350м .от моря. Как любая база отдыха она предоставляет постояльцам весь спектр возможного обслуживания, с момента встречи их на ж/д вокзале или аэропорту.

На стойке регистрации происходит регистрация постояльца и принятие оплаты за проживание. После этого, администратор ведет постояльца до его номера, объясняя, что и как у них устроено. В процессе отдыха номерной фонд убирается ежедневно, не зависимо от того, на сколько дней заехал постоялец. Смена постельного белья и полотенец происходит 1 раз в неделю, или по мере потребности (спроса).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес очень разнообразен — он включает в себя как большие транснациональные сети, так и небольшие семейные гостиницы; как роскошные пятизвёздочные отели, похожие на сказочные дворцы, так и небольшие хостелы, позволяющие переночевать в чужом городе за минимальные деньги. Согласно статистике, на крупные отели приходится 60% постояльцев, а оставшиеся отдают предпочтение небольшим гостиницам. Важно отметить, что широкоизвестная классификация отелей по числу звёзд имеет свою специфику в каждой стране, так 5 звёзд в Турции и в Европе, обозначают отели, значительно отличающиеся друг от друга по уровню сервиса.

Курортный комплекс «ГОСТИНИЦА Садко 4*» расположился в центре одного из самых популярных курортных посёлков Туапсинского района – Новомихайловского в 350 м от моря. Просторная зеленая территория радушно приглашает своих гостей в сказочный мир морских приключений и летнего волшебства.

Все номера оборудованы полными санузлами, имеют всю необходимую мебель, телевизоры, кондиционеры.

Обширная территория курортного комплекса позволит каждому гостю найти занятие по душе и в солнечную, и в дождливую погоду.

Сотрудники должны: Всегда быть готовым помочь гостю в решении возникших проблем. Приветствовать гостей словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». В общении с гостями использовать слова: «Спасибо», «Пожалуйста», «Извините». Нельзя употреблять жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных, обидных выражений, а также специальных терминов. Не вступать в разговор с гостями, исключая случаи, когда гость сам спрашивает что-либо. Если гость просит открыть номер, следует вежливо попросить его показать гостевую карту. Если поведение гостя или постороннего человека кажется подозрительным, немедленно сообщите об этом руководителю. При работе следует вести себя тихо, незаметно. Нельзя беседовать со встретившимися в холлах и коридорах коллегами даже при отсутствии поблизости гостей. Все рабочие вопросы необходимо решать в рабочем порядке в офисе или служебном помещении. Униформа должна быть чистой и опрятной, обязательно должен быть приколот бейдж с именем работника. Прическа должна быть аккуратной, длинные волосы убраны в прическу. Макияж и маникюр должны быть аккуратными, неяркими. Допустимо минимальное количество ювелирных украшений.

---

Запрещается: Класть одеяла, подушки, саше, грязное постельное белье на пол. Включать телевизор. Запрещается трогать драгоценности, деньги, парфюмерию и другие ценные гостевые вещи. Пользоваться для вытирания чего-либо полотенцами и постельным бельем.

Список использованных источников

1. Барышев А. Ф.  Маркетинг в туризме и гостеприимстве [Электронный ресурс/ А. Ф. Барышев. - Москва: Финансы и статистика, 2014. - 160 с.
2. Гончарова Л.П.  Гостиничный сервис [Текст]: Учебное пособие / Л. П. Гончарова. - Москва: ФОРУМ; ИНФРА-М, 2018. - 174 с.
3. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов учебное пособие для вузов по специальности 100103 "Социально-культурный сервис и туризм" / И. С. Барчуков [и др.]. - 3-е изд., перераб. - Москва: КноРус, 2014. - 167 с. 
4. Гостиничный менеджмент учебное пособие для вузов по направлению подготовки "Гостиничное дело" / Рос.гос. ун-т туризма и сервиса; ред. А. А. Федулин. - 3-е изд., перераб. - Москва: КноРус, 2016. - 426 с.  
5. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйстваУчебное пособие / Т. А.Джум, Н. И. Денисова. - Москва: Магистр; ИНФРА-М, 2016. - 400 с.
6. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов учеб.пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова, Т. А. Олефиренко; ред. Н. И. Кабушкин. - 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2008. - 391 с. 
7. Зайцева Н. А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесеУчебное пособие / Н. А. Зайцева. - Москва: Альфа-М; ИНФРА-М, 2014. - 320 с.
8. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторановучебное пособие для вузов по специальности "Менеджмент организации" / Н. И. Кабушкин. - Москва: КНОРУС, 2016. - 413 с. 
9. Корнеев Н. В. Технологии гостиничной деятельностиучебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям "Гостиничное дело" и "Туризм" / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. - Москва: Академия, 2015. - 284 с. 
10. Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продуктаУчебное пособие / Е. И. Мазилкина. - Москва: ИНФРА-М, 2019. - 207 с.
11. Макринова Е. И. Управление персоналом в гостиничном менеджментеучеб.пособие для бакалавров / Е. И. Макринова, А. Г. Васильев, А. С. Васильева. – Санкт-Петербург.: Троицкий мост, 2013. - 207 с.
12. Основы бухгалтерского учета и аудита в сферах сервиса и туризма (для бакалавров)учебное пособие для вузов по направлениям подготовки 101100.2 "Гостиничное дело", 100400.62 "Туризм", 100100.62 "Сервис", 100700.62 "Торговое дело" / Н. А. Бреславцева, В. В. Каращенко [и др.]. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. - 201 с. 
13. Сафронова Т. Н. Инновации в гостиничной деятельности учебное пособие / Т. Н. Сафронова; С иб. федер. ун-т, Торг.-эконом. ин-т. - Красноярск: СФУ, 2018. - 155 с.
14. Семеркова Л. Н. Технология и организация гостиничных услугучебник / Л. Н. Семеркова, В. А. Белякова. - Москва: ИНФРА-М, 2018. - 320 с.
15. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения : учеб.пособие / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. - Москва: Финансы и статистика, 2014. - 139 с.
16. Стригунова Д. П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнесаучебное пособие по дисциплине специализации специальности "Менеджмент организации" / Д. П. Стригунова. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: КНОРУС, 2016. – 227 с. 
17. Тимофеева Е. С. Проектирование гостиничной деятельности учебное пособие для бакалавров вузов по направлению подготовки 101100.62 "Гостиничное дело", 100400.62 "Туризм", специальности 100103.65 "социально-культурный сервис и туризм" / Е. С. Тимофеева, С. А. Коломоец. - Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2015. - 192 с. 
18. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практикаучебник для прикладного бакалавриата по экономическим направлениям и специальностям / Т. Л. Тимохина; Рос.гос. гуманитар. Ун-т. - Москва: Юрайт, 2016. - 336 с. 
19. ТурковскийМ.  Маркетинг гостиничных услуг: учеб. / М. Турковский. - Москва: Финансы и статистика, 2014. - 295 с.
20. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: [Пер. с англ.]. - Москва: Финансы и статистика, 2014. – 115 с.
21. Экономика гостиничного предприятия учебное пособие для колледжа по специальности "Гостиничное дело" / А. Н. Лазарев [и др.]; ред. А. Н. Лазарев; Рос.гос. ун-т туризма и сервиса. - Москва: КноРус, 2016. - 304 с.
22. Курортный комплекс [Электронный ресурс]: http://sadko-skazka.ru/

---