Файл: Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей.pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 1768
Скачиваний: 27
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с гостями и от действий сотрудников, от которых во многом может зависеть качество обслуживания клиентов гостиницы. Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, и следовательно экономическая эффективность предприятия.
Объектом исследования в курсовой работе является: база отдыха «ГОСТИНИЦА Садко 4*».
Предметом исследования: служба приема и размещения на базе отдыха «ГОСТИНИЦА Садко 4*».
Целью написания данной работы является: анализ организации службы приема и размещения в гостинице.
Задачи работы:
1.Дать теоретическую характеристику системе службы приема, обслуживания и размещения постояльцев в гостиничном комплексе.
2.Рассмотреть систему приема, размещения и обслуживания на примере базы отдыха «ГОСТИНИЦА Садко 4*».
3.Предложить пути улучшения деятельности курортного комплекса.
Применяемые методытеоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.
При написании работы использовалиработы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов, ресурсы интернета.
Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы
Организационная структура гостиницы характеризуется совокупной величиной рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, гарантирующих достижение стратегических целей предприятия. Она формируется исходя из требований обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:
- секция регистрации;
- секция кассовых операций;
- секция информации и почты[7].
Служба приема и размещения является спинным мозгом любого отеля, так как туда приходит вся текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и значится основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого 6 обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15 процентов всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения[14].
Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы[10]:
Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для слаженного выполнения своих функций все службы гостиницы должны непосредственно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, приходить к компромиссу и понимать значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их пожеланий по любому вопросу.
Персонал службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность, позволяющим им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе работы.
Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется каждый день сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием номеров в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время, какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания при уборке.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки или ужины. Сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах гостиницы, об персональных пожеланиях отдельных гостей.
С финансовой службой службу приёма и размещения связывают платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, затем составляют отчёты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу.
При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, которые получает администратор службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны наладить неполадки в короткий срок.
Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приёма и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, и.т.д. Оплата за все предоставленные гостю в отеле услуги оплачиваются им, в основном, в службе приёма и размещения[10].
1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения
Служба приема и размещения на английском язык называется «Recepcion» и входит как подразделение во Frontoffice, к которому относятся швейцары, служба консьержа, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с клиентами, служба бронирования. Все перечисленные службы подчиняются директору по размещению, который стоит во главе этого подразделения гостиницы. Персонал службы приема и размещения должен уметь создавать благоприятный имидж отеля, способным решить любую проблему гостя и обеспечить его комфорт за все время его пребывания в гостинице.
Процесс обслуживания гостей:
- резервирование;
- прием, регистрация и размещение клиентов;
- предоставление услуг проживания в гостинице;
- предоставление дополнительных услуг;
- расчет и оформление выезда[11].
Основной задачей службы приема и размещения является размещение гостей на высоком профессиональном уровне, создание комфортных условий для их проживания и работы.
Сотрудники, входящие в службу приема и размещения:
Администратор (заместитель руководителя службы приема и размещения) – обеспечивает размещение гостей, ведет документацию и отвечает за ее сохранность, устраняет конфликты, возникшие между персоналом отеля и клиентами.
Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку документов гостей, занимается распределением номеров, работает с жалобами клиентов, регистрирует гостей при заезде и выселении.
Швейцар встречает гостя, открывает дверь, руководит парковкой, вызывает такси, охраняет и передает багаж подносчикам багажа.
Багажисты подносят багаж постояльцев при их въезде и выезде из гостиницы.
Основными функциями службы приема являются регистрация гостей, распределение номеров, заселение и выписка клиентов, оказание дополнительных услуг. Персонал службы приема и размещения должен подробно владеть всей информацией об отеле: достоинства и недостатки каждого из номеров, цены, расположение, часы работы всех служб отеля
Служба приема и размещения работает круглые сутки в три смены: дневная, вечерняя и ночная. Ночная смена работает в сокращенном режиме[12].
1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Основными составными культуры обслуживания являются:
- безопасность при обслуживании;
- создание удобных условий для обслуживания;
-знание психологических особенностей процесса обслуживания;
-соблюдение работниками этических норм обслуживания;
-наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг[16].
Области культуры сервиса - психологическая, эстетическая, этическая и организационно-технологическая.
Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при обслуживании гостей.
Правила персонала службы приема при приеме гостей:
- улыбка;
- визуальный контакт;
- называть гостя по имени и отчеству;
- доброжелательность;
- предложение разместить гостя в хорошем номере и старание продать его;
- поддержание опрятного и ухоженного внешнего вида;
- выполнение всех обещаний[10].
Чтобы создать положительное впечатление у гостя, администратор должен знать свой продукт детально и лестно его описывать.
Таким образом, репутация предприятия напрямую зависит от качества этики и обслуживания.
Выводы по первой главе
Организационная структура гостиницы характеризуется совокупной величиной рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, гарантирующих достижение стратегических целей предприятия.
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и FrontOffice.
Стойка приема и размещения делится на три секции: - секция регистрации; - секция кассовых операций; - секция информации и почты.
Персонал службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность.
Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки или ужины.
Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, затем составляют отчёты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу.
При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна связь с инженерно-технической службой.
Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приёма и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Оплата за все предоставленные гостю в отеле услуги оплачиваются им, в основном, в службе приёма и размещения.
Процесс обслуживания гостей заключается: - резервирование; - прием, регистрация и размещение клиентов; - предоставление услуг проживания в гостинице; - предоставление дополнительных услуг; - расчет и оформление выезда.
Сотрудники, входящие в службу приема и размещения:
Администратор – обеспечивает размещение гостей, ведет документацию и отвечает за ее сохранность, устраняет конфликты, возникшие между персоналом отеля и клиентами.Менеджер службы приема и размещения (портье) – ведет проверку документов гостей, занимается распределением номеров, работает с жалобами клиентов, регистрирует гостей при заезде и выселении.Швейцар встречает гостя, открывает дверь, руководит парковкой, вызывает такси, охраняет и передает багаж подносчикам багажа. Багажисты подносят багаж постояльцев при их въезде и выезде из гостиницы.