Файл: Совершенствование организации гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд.docx
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 441
Скачиваний: 9
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
| Частное профессиональное образовательное учреждение «ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ» |
Курсовая работа
| по | Профессиональному модулю «Организация продаж гостиничного продукта» |
| | дисциплине/междисциплинарному курсу |
| Тема: | «Совершенствование организации гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд» |
| | тема работы |
| Выполнила студентка | 3 | курса, группы | 2001-1100-31 |
| | | ||
| | Хабибуллина Юлия Радиковна | ||
| | фамилия имя отчество | ||
| | | ||
| Руководитель работы | | ||
| | ученая степень, звание, фамилия и инициалы руководителя курсовой работы от Колледжа | ||
| Рецензия | | ||
| | | ||
| | | ||
| | | ||
| | | ||
| | | ||
| | | ||
| | | ||
| | актуальность, цели, достоинства и недостатки курсовой работы, оценка в баллах | ||
| | | ||
| | | ||
| Проверил | | ||
| | | ||
| | Оценка. Подпись руководителя работы | ||
| | «____» ____________ 2023 г. | ||
Пермь 2023
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья.
Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости - количеству номеров и мест для проживания.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности, услуги предоставляемые предприятием.
Наиболее востребованными являются гостиницы категории пять звезд, так как на данных предприятиях организация обслуживания и предоставления услуг организованы на высочайшем уровне.
Цель курсовой работы: изучение процесса приема клиентов и современной организации гостиничного обслуживания посетителей.
Задачи: особенно изучить теоретические аспекты предоставления гостиничных услуг;
-
рассмотреть характеристику гостиниц пять звезд; -
изучить требования к гостиницам пять звезд и их общая характеристика; -
организация технологии предоставления основных и дополнительных услуг; -
рассмотреть характеристику гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya; -
изучить процесс организации службы приема и размещения в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.
Объектом исследования курсовой работы является процесс организации приема и обслуживания в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.
Предметом исследования является технология организации приема и размещения гостей, а также организация услуг в гостиницах категории пять звезд.
Данная тема является актуальной, так как организация приема, размещения и предоставления услуг в гостиницах являются важнейшими факторами влияющим на впечатления гостя о работе гостиницы, что в дальнейшем решает, вернется ли клиент вновь, каковы будут отзывы о работе предприятия и посоветует ли клиент данную гостиницу знакомым.
1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦ ПЯТЬ ЗВЕЗД
-
Требования к Гостиницам 5 звезд
Основная задача гостиничных предприятий - создание наиболее благоприятной среды, отвечающей функциональным, физиологическим и эстетическим потребностям людей.
Для обеспечения этих потребностей необходимо выполнять ряд требований по отношению к обустройству прилегающих территорий, основного здания гостиницы и прилегающих к нему построек.
Здание и прилегающая к нему территория: вывеска освещаемая или светящаяся. Вход для гостей: отдельный от служебного входа, с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля, воздушно-тепловая завеса, в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения.
Техническое оснащение: аварийное освещение и энергоснабжение аварийное освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов.
Водоснабжение: горячее, холодное, горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ, установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья. Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты.
Лифт в здании: более двух этажей, служебный, грузовой (или грузоподъемник), время ожидания лифта (при наличии): не более 30 сек, при наличии лифта его работа круглосуточно. Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров, телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный.
Номерной фонд: одно/двухместные номера не менее: 100 %, Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены, не менее 5% от общего количества номеров - многокомнатные номера. Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ)- 100% номеров. Площадь санузла не менее: 3,8 м2.
Техническое оснащение: охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах. Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ. Отопление: термостат для индивидуальной регулировки температуры.
Санитарные объекты общего пользования: Туалеты: вблизи общественных помещений. Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора.
Общественные помещения: общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения. Площадь холла не менее: 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2. Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием. Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха. Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание. Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей. Гардероб вблизи общественных помещений, вешалки в холле и в общественных помещениях.
Помещения для предоставления услуг питания: в ресторане несколько залов, банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал, ночной клуб/бар. Услуги: служба приема - круглосуточный прием (в домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно). Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь. Вручение корреспонденции гостям.
Служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно. Утренняя побудка (по просьбе). Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Вечерняя подготовка номера.
Смена постельного белья и полотенец: ежедневно. Стирка: экспресс-обслуживание, глажение: исполнение в течение 1 часа, химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями): экспресс-обслуживание. Мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка телексов/телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа.
Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам. Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины. Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.
Туристические услуги: туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики, Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.
Услуги питания. Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное предоставление услуг питания, обслуживание в номере: круглосуточно, меню завтрака в номере.
1.2 Общая характеристика гостиниц 5 звезд
Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:
-
состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.; -
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; -
наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т.д.; -
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории; -
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.; -
обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания. Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же могут находиться в исторических зданиях или на месте памятников архитектуры.
Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».
Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет. Если Вам необходимо провести мероприятие, в гостинице найдется подходящий зал: Банкетный зал, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха. Что касается предприятий питания