Файл: Совершенствование организации гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд.docx
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 443
Скачиваний: 9
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, от персонала предприятия требуется участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения пятизвездочной гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.
Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.
Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.
Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya заключен в кадрах.
Главным образом, посетители гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya удовлетворены оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.
Основываясь на данных выводах, можно предложить комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, состоящий из следующих предложений:
-
Проведение тренингов улучшит показатели работы сотрудников; -
Оценка качества работы персонала с услугой "Тайный гость"; -
Тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиниц -
Предложения по автоматизации работы службы приема и размещения; -
Стимулирование труда работникам предприятия (заработная плата, премии, путевки, лечение, транспорт, престижность труда, возможность роста).
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Литература:
1) Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2012
2) Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2013
3) Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. - М.: Издательских центр "Академия", 2010
Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2010
4) Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. - Спб.: "Питер", 2010
5) Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. - Изд 2-е - М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2011
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие - М.: Магистр, 2011
6) Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2010
7) Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2011
8) Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2012
9) Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010
10) Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. - М.: "Академия", 2010