Файл: 1. Опишите рынок банковских услуг Алтайского края на современном этапе его развития. Отметьте основные особенности регионального рынка банковских услуг и перспективы его дальнейшего развития.docx

Стратегия диверсификации означает, что банк стремит­ся выйти на новые рынки за счет введения в свой ассортимент новых услуг. Такая стратегия используется для исключения зависимости от одного продукта или одной ассортиментной группы. Применение этой стратегии привело к универсали­зации банковской деятельности, значительному стиранию граней между различными кредитно-финансовыми институ­тами и возникновению финансовых конгломератов. Она ак­тивно применяется небанковскими конкурентами коммерче­ских банков.

Социальная карта «Пенсионер»

Карта разработана для начисления и надежного сохранения пенсии.

Владелец данной карты получает доступ к основным банковским услугам, а также повышенный процент на остаток по карте.

Условия банковской карты:

- бесплатное обслуживание;

- 3,5 % годовых на остаток по карте;

-скидки и специальные предложения;

- получение наличных в России и в дочерних банках за границей на одинаковых условиях.

Карта позиционирования для социальной карты «Пенсионер»

Скорость обслуживания высока

1 5

Низкая цена Высокая цена

о бслуживания 6 3 обслуживания

4

2

Скорость обслуживания низкая

1. 
   Сбербанк социальная карта «Пенсионер»;
   
2. 
   Югра социальная карта «Пенсия»;
   
3. 
   Левобережный социальная карта «Деньги рядом»;
   
4. 
   ВТБ – 24 социальная карта «Карманные деньги»;
   
5. 
   Бинбанк социальная карта «Лучик»;
   
6. 
   Совкомбанк «Панда».
   

1.ПАО«Росбанк»
Находится по адресу: г. Барнаул, ул. Никитина, 76а

Режим работы отделения:

пн	вт	ср	чт	пт	сб	вс
09:00-20:00	09:00-20:00	09:00-20:00	09:00-20:00	09:00-20:00	10:00-17:00

---

Оформление: С 2011 года в логотипе Росбанка используется эмблема группы Societe Generale — красно-черный квадрат и групповой идентификатор на английском языке: SOCIETE GENERALE GROUP. В нем используется специально разработанный шрифт, который применяется всеми брендами группы Societe Generale.

Квадрат символизирует прочность, равновесие и силу.

Стиль банка представлен красными, черными, белыми цветами. Живой и яркий красный контрастирует с четким и умеренным черным. Белый смягчает контраст, выражая открытость и перспективы на будущее. Его горизонтальное положение символизирует гибкость и способность банка быстро адаптироваться к изменениям, происходящим в мире.

В зале присутствует рекламно - информационное оборудование, рекламу можно просмотреть на ТВ- расположенном в центра зала.

У входа для клиентов расположены специальные места, где они могут ожидать своей очереди, поэтому наличие очередей в банке практически отсутствует. При входе клиента встречает сотрудник банка и предоставляет ему консультацию по интересующим вопросам.

Внешний вид сотрудника соответствует деловому стилю, это белый верх, черный низ, наличие бэйджа и красный шарф.


Общие требования к имиджу сотрудников Банка:
-Опрятный внешний вид (чистая голова, ухоженные руки, аккуратная стрижка или прическа, цвет волос - естественных оттенков, мужчины - обязательно побриты).

-Чистая обувь делового стиля.

-Цвет одежды спокойных неярких тонов

-Для сотрудников, непосредственно обслуживающих Клиентов (специалисты по кредитованию, специалисты управления по работе с Клиентами, операционисты) - обязательное наличие «бэйджа».

-Для женщин яркий макияж не допускается

-Обязательно должны быть прикрыты плечи

-Украшения не должны быть вызывающими

-Не допустимо ношение спортивной формы на рабочем месте, а также вечерних туалетов.

В клиентском зале по обслуживанию физ. лиц ежедневно заняты 4 клиентских менеджера, 2 сотрудника банка обслуживают юр. лиц, также в зале находятся 3 операционные кассы и консультант у входа.

Общее количество пользователей банковскими услугами на протяжении последних лет растет. Самая популярная услуга – прием платежей – выполняется в минимальные сроки и практически полностью избавлена от любых ошибок со стороны банка. Среди наиболее востребованных банковских услуг, оказываемых населению, можно выделить и переводы физических лиц, а также использование зарплатных карт. Третье место по уровню пользования принадлежит таким продуктам как кредитные и дебетовые карты. Такие банковские услуги как ипотека, инвестиции, кредиты на образование, аренда банковской ячейки и другие услуги ПАО «Росбанк» востребованы среди наших соотечественников мало: на сегодняшний день их используют не более 6% респондентов.

---

2. Тайный покупатель в банке

Тайный покупатель — эффективный метод маркетингового исследования. Проведение исследования методом тайного покупателя в банке имеет ряд особенностей. В частности, это связано с необходимостью проверок от имени юридического лица. В этом случае тайным покупателем в банке становится организация, заинтересованная в тех или иных банковских услугах — открытии расчетного счета, кредитовании и других. Представителю юр.лица при этом необходимы знания в сфере финансов и предпринимательства. Если в роли тайного покупателя физическое лицо, к исполнителю предъявляются более мягкие требования. В его обязанности входит обращение в банк за открытием депозитного счета, получением кредита или другой услуги, и, как и в случае с юр.лицом, анализ деятельности организации. Особым образом обученный специалист анализирует следующие стороны работы банковского служащего:

• 
  скорость обслуживания;
  
• 
  внимательность, доброжелательность, приветливость;
  
• 
  владение правилами этикета;
  
• 
  качество сервиса;
  
• 
  грамотность и красоту речи;
  
• 
  реализацию стандартов, установленных в компании;
  
• 
  внешний вид;
  
• 
  чистоту рабочего места.
  

Тайный покупатель в банке должен быть заранее подготовлен к решению целого ряда задач, связанных с анализом деятельности предприятия. Он должен быть осведомлен о различных банковских продуктах и их особенностях.
Например:

Встреча посетителя

Сотрудник	Приветствие при входе	Установление и поддержание контакта	Установление и поддержание контакта в ситуации занятости	Инициатива в начале разговора	Настрой сотудника по отношению к клиенту
Сотрудник А	Просто сидела и общалась с другими сотрудниками. На появление клиента не отреагировала	Инициатива установления контакта принадлежала клиенту	Не было ситуации	Инициатива не была проявлена, клиент сам остановил сотрудника, проходящего мимо.	Сотрудник «начинает работать» только когда его позовут и озвучат потребность. Дальнейшее общение получило высокую оценку
Сотрудник Б	Сначала общалась с клиентами, потом занималась своими делами. На посетителя подняла глаза, но никоим образом не дала понять, что клиент замечен.	нет	Клиенту пришлось ждать, когда освободится сотрудник. Хотя сотрудник сразу после ухода предыдущих клиентов направился к своему месту. Второй сотрудник был в соседней секции (общался с другими сотрудниками)	принадлежала клиенту	Непосредственно в процессе консультирования были проявлены заинтересованность и профессионализм. До непосредственного контакта внимание к клиенту нулевое
Сотрудник В	Сотрудники сидели за столом и болтали. Скептически осмотрели клиента и отвернулись	Нет	Не было ситуации	принадлежала клиенту	Яркую заинтересованность проявили только после телефонного разговора, дальнейшая работа соответствовала потребностям клиента.

---

Диалог с посетителем

Продавец	Преимущества	Недостатки
Сотрудник А	Общается с клиентом легко. Перехватила инициативу у клиента и ненавязчиво повлияла на его мнение	Не отработан механизм вступления в диалог с клиентом
Сотрудник Б	Заметна заинтересованность в продаже и клиента Подстроилась под клиента	Не отработан механизм вступления в диалог с клиентом
Сотрудник В	Клиент остался доволен общением, хотя больше инициативы проявлял он сам	Не отработан механизм вступления в диалог с клиентом. Прервала обслуживание клиента, ушла решать свои задачи

Общий недостаток – на клиентов обращали внимание только непосредственно по их просьбе о помощи. Отсутствуют навыки вступления в контакт с клиентами. Ни один из экспертов не отметил факт инициативы разговора со стороны сотрудника (в зале были и другие клиенты)

---

Навыки продаж: работа с возражениями

Продавец	Преимущества	Недостатки
Сотрудник А	Все эксперты отметили хорошие навыки презентации и знание услуги. Причем импонирует предоставление информации о положительных и отрицательных свойствах. Умеют работать с возражениями.	На минимальном уровне выявляются потребности. В нестандартных ситуациях задают типовые вопросы и презентацию проводят в стандартном формате.
Сотрудник Б
Сотрудник В

При переводе оценок экспертов в баллы получаем следующие результаты:

Объективная оценка сотрудников:

Сотрудник	Баллы (0 - 140)	%
Сотрудник А	100	71
Сотрудник Б	80	57
Сотрудник В	74	52

Субъективная оценка сотрудников:

Сотрудник	Баллы (0 - 80)	%
Сотрудник А	56	70
Сотрудник Б	79,5	100
Сотрудник В	72	90

Критерии оценки, связанные с наличием и использованием сотрудниками профессиональных навыков продаж позволяют сделать объективный вывод о хорошей профессиональной подготовке персонала.

Таким образом:

Моменты, которые на наш взгляд, можно улучшить и доработать:

1. Необходимо разработать и внедрить в работу письменные стандарты обслуживания клиентов. Причем именно внедрить в процессе периодических тренингов, а не просто ознакомить под роспись.

2. Почти у всех сотрудников этап выяснения потребностей минимален. Задаются стандартные вопросы, на основании которых, по мнению клиента, проводят хорошую презентацию не подходящих им товаров.

---