- Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.
- Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
17

2.3.Реализация туристского продукта

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. 

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

К существенным условиям договора относятся:

информация о туроператоре или туристском агенте (продавце) - данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта;

-дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-права, обязанности и ответственность сторон;

-розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

-минимальное количество туристов в группе;

-условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

-порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Турист вправе требовать от туроператора или туристского агента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

18

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

-недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

-непредвиденный рост транспортных тарифов;

-введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

---

-резкое изменение курса национальных валют.

Туроператор или туристский агент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору.

Возмещение убытков.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или туристскому агенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

19

3.Процесс продажи турпродукта клиенту

3.1.Обслуживание клиента при продаже

Процесс продажи турпродукта клиенту включает:

- прием клиента в офисе и установление с ним контакта;

- определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;

- подбор и предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информирование покупателя о специфике выбранной страны.

Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания. Не менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почувствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний. Обслуживание клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие впечатления от него получить. Нельзя заставлять посетителя ждать, ожидание утомительно и его

20

время нужно сводить к минимуму. Не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента наедине с собой. Клиент, оставшийся один, найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова придется повторять уже проделанную работу. Если по какой-либо причине клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно чем-то его занять, предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть.

---

Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. Такое общение непременно принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет.

Есть еще одно очень важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п.

Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии.

21

3.2.Прием и выявление потребностей туристов

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно.

---

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента.К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

22

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:

-наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);

-метод продажи;

-квалификация персонала;

-возможность формирования туристских услуг по желанию клиента;

-соблюдение установленных правил продажи;

-степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

-внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

Выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций».

23

14 факторов туристской мотивации :

-Возраст. Это один из самых важных факторов туристской мотивации.

-Образование. От уровня образования зависит желание туриста увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события.

-Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться в первую очередь.

-Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности.

-Конфессия. Верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино.

-Доход. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок.

-Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма.

---

-Работа. Менеджер туристской фирмы должен учитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения.

-Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта.

-Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур,

24

как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину.

-Численность туристской группы. Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность.

-Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.

-Сезонность. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны.

-Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья.

Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

25

3.3.Презентация туристского продукта и его продажа клиенту

Представление турпродукта всегда основывается на аргументации. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.).

---

Смотрите также файлы

• Ситуационный практикум 6.docx

• Сыныбы Оушыларды атыжні.docx

• Обоснование.docx

• Мир ценностей.docx

• Асу аласы Береке ауылы орта мектебі Жиынты баалау жргізу орытындылары бойынша талдау туралы мліметтер іі тосан Алгебра пні бойынша.doc