Файл: Эффективные коммуникации в сфере гостеприимства Студент 3 курса.pptx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 28
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Эффективные
коммуникации в сфере гостеприимства
- Выполнил:
- Студент 3 курса
- Группа ГД-б-з 201
- Куликов Владимир
- Эффективная коммуникация – это нечто большее, чем просто обмен информацией. Речь идет о понимании эмоций и намерений, стоящих за словами. Помимо способности четко передать сообщение, нужно уметь слушать так, чтобы уяснить полный смысл того, что говорится, и заставить другого человека почувствовать, что его слушают и понимают.
Но легче сказать, чем сделать. У каждого из нас есть уникальное мировоззрение, на которое многое повлияло: воспитание, личный опыт и окружающая среда. Кроме того, мы передаем сообщение, зная о своих мотивах и желаниях, в то время как получатели не имеют такой роскоши. Это приводит к неэффективной коммуникации.
- Неэффективная коммуникация – это пререкания с окружающими, деление собеседников на победителей и побежденных. Разногласия и конфликты являются ярчайшими индикаторами того, что мы имеем дело именно с ней.
Цель же эффективной коммуникации – наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные. Как этого достичь? Стопроцентной гарантии никто не даст, однако если соблюдать определенные правила, применять некоторые техники и приемы, можно прокачать свое умение находить подход к людям и доносить свои мысли ясно и быстро.
10 правил эффективной коммуникации
- Сначала слушайте
Активное слушание включает в себя задание вопросов, а также сосредоточенное усилие, которое требуется, чтобы понять ответы вашего собеседника – и в то же время отказаться от их оценки. Когда вы регулярно и умело слушаете других, то поддерживаете связь с их реальностью. Проявляйте максимум интереса и внимания, иначе может возникнуть ощущение, что для вас не важна проблема.
В результате ваше мнение имеет больший вес, ведь основано на реальности – реальности собеседника.
2. Проявите эмпатию
Когда клиенты рассказывают вам свою историю/проблему/притензию, постарайтесь понять их мыслительный процесс и увидеть мир с их точки зрения
- Эмпатия – нечто большее, чем просто внимательно слушать. Это умение еще и понимать, не только смысл слов, но и мотивы, эмоции, мысли человека. Конечно, это не просто. Но сознательное усилие уже лучше, чем обдумывание своего ответа, пока говорит собеседник.
3. Сосредоточьтесь на позитивном
- Никогда не воспринимать проблему гостя как личную обиду.
Негатив – это верный способ «отвернуть» от себя собеседника. Он не станет слушать вас с полным придыханием. Конфликтная ситуация может только усугубиться. Поэтому сосредоточьтесь на положительном. Находите общую точку зрения, даже если вы не согласны. Старайтесь радовать собеседника своим настроением, даже если ситуация к этому не располагает.
4. Будьте искренни
Во время критики или обратной связи не зацикливайтесь на одном негативе, помните, что вы, прежде всего, хотите помочь. Если нужно, извинитесь.
5. Будьте конкретны
Люди пока еще не научились читать мысли. Подскажите им, как можно исправить ситуацию.
При необходимости пригласить руководство, если проблема не может быть решена сотрудником.
6. Уважайте собеседника
Вы получаете уважение, когда демонстрируете его по отношению к другим.
Если вы не согласны с предложением собеседника, предложите альтернативное решение, подкрепляя свою речь ясными и весомыми аргументами. Приведите примеры подхода, аналогичного вашему, подтверждающие его результативность.
7. Делайте паузы
Пауза в нашем случае – это просто остановиться и подумать, прежде чем начать говорить.
Повторяйте фразы собеседника, слегка их перефразируя. Это позволит продемонстрировать, что вы внимательно его слушаете, а также поможет вам удостовериться, правильно ли вы его поняли.
Честность – это умение придерживаться прозрачности во время диалога. Если говорите на какую-то тему, не стоит вилять.
Гостю не интересно, кто и какую ответственность несет в гостинице, поэтому никогда не говорите при нем слова «это зона ответственности не нашей службы»
8. Будьте честны
10. Будьте последовательны
- Контролируйте решение проблемы, даже если она к вашей службе не имеет отношения.
- Убедитесь до отъезда гостя, что он доволен решением его проблемы и не имеет претензий.
9. Знайте, когда нужно уступить
Многие люди не могут удержаться и не начать атаковать любое мнение, которое им было высказано – и часто жалеют об этом.
Помните, что люди эмоционально привязаны к своим убеждениям. Если вы безжалостно раскрываете каждый изъян в рассуждениях партнера, то даже если вы правы, он будет чувствовать себя ущемленным.
Это не значит, что вы должны соглашаться с неправильным мнением.
1
Стресс и неконтролируемые эмоции: когда вы подвергаетесь стрессу или эмоционально перегружены, то, скорее всего, неправильно «читаете» других людей, отправляете путаные или отбрасывающие невербальные сигналы и начинаете вести себя не по обстановке.
2
Отсутствие фокуса: вы не можете эффективно общаться, если работаете в многозадачном режиме. Если вы проверяете свой телефон, планируете что собираетесь сказать дальше или мечтаете, то почти наверняка пропустите невербальные сигналы в диалоге, а то и большую часть сказанного.
3
Неподходящий язык тела: невербальная коммуникация должна укреплять то, что говорится, а не противоречить сказанному. Если вы говорите одно, а ваш язык тела говорит другое, слушатель, скорее всего, почувствует лицемерие.
4
Отрицательный язык тела: если вы не согласны с тем, что говорится, то зачастую используете отрицательный язык тела, чтобы откликнуться на сообщение собеседника, например, скрестить руки, избегать зрительного контакта или постукивать пальцами руки.
5
Неподобающая физическая среда: шумные кафе или бары чрезвычайно препятствуют пониманию. Если вы хотите провести диалог с пользой, выбирайте более спокойные места.
6
Антипатия к чужим мыслям: мы, люди, часто предубеждены. Это стоит понимать, чтобы анализировать то, как и почему слова собеседника определенным образом влияют на наши мысли и эмоции.
Что мешает эффективному общению?
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!