Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС»).pdf

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ

• 1. Основные требования к службе приема и размещения при обслуживании иностранных гостей

Ежегодно нашу страну посещает все больше туристов из разных стран мира. В России действует правило, по которому все иностранные граждане, пересекающие границу РФ, должны в обязательном порядке пройти регистрацию по месту пребывания. Действует данное правило для тех иностранных гостей, которые планируют находиться в стране более 7 дней [3].

Перед тем как заселится в гостиничный номер, иностранец столкнется с регистрационной процедурой. Ему необходимо предоставить сотрудникам отеля определенную документацию для приема, и ответить на некоторые вопросы.

На основании представленных документов сотрудник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии иностранца, далее заполненный бланк передается в УФМС. Как только документация приходит в миграционную службу, ее сотрудники ставят соответствующие отметки в отрывной части бланка, и передают иностранцу в качестве документа, подтверждающего его право на нахождение в России.

Так, на сотрудников гостиницы помимо процедуры регистрации возлагается обязанность по проверке подлинности документов. Также они должны внимательно следить за тем, чтобы все данные, указанные в уведомлении соответствовали документам и не имели никаких ошибок и опечаток.

Если прибывший иностранец решает зарегистрировать себя в гостинице или хостеле, в котором он будет проживать на время нахождения в России, нужно знать о некоторых нюансах законодательной базы.

Так, действительные нормы устанавливают, что постановка на миграционный учет осуществляется с момента, когда иностранный подданный прибыл в Россию. Как только он заселяется в гостиницу, администрация должна заполнить соответствующее уведомление и отправить его в ФМС. В документе должны быть указаны следующие сведения [4]:

– цель приезда из дома;

– временной период, в течение которого иностранец будет пребывать в России;

– данные о месте пребывания и законном представителе;

– миграционный документ и сведения из личных документов иностранного туриста.

---

Для того, чтобы провести регистрацию иностранного постояльца гостиничные комплексы используют специальные унифицированные средства связи с ФМС. Кроме того, направить документацию можно посредством почтового отдела, или благодаря МФЦ.

• 1. Национальные и религиозные особенности при оказании сервисных услуг

Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности.

Приведем отличительные черты туристов различных национальностей, а также рассмотрим их плюсы и минусы.

Канадцы. Отличительная особенность: флаг с кленовым листом везде – на одежде, шапках. Плюсы и минусы: честные, вежливые, пунктуальные, но при малейшей возможности настаивают на том, что не являются американцами. Принято давать чаевые, отказ сочтут неуважением.

Англичане. Отличительная особенность: красноватое лицо, редко когда бывает загар из-за недостатка солнца на туманном Альбионе. Плюсы и минусы: разговаривают на чистом английском, Чаю они присвоили целебные и успокоительные свойства и пьют его довольно часто. На первый взгляд кажутся холодными невозмутимыми. Не любят к кому-то прикасаться.

Австралийцы. Отличительная особенность: Одежда свободная и удобная, сложный в понимании английский «сквозь зубы». Плюсы и минусы: Любят шутить, постоянно в релаксе. Редко кого из австралийцев встретишь с сигаретой. При общении с ними принято улыбаться, иначе вас посчитают дурно воспитанным.

Итальянцы. Отличительная особенность: любовь к красивой, дизайнерской одежде. Плюсы и минусы: Открытые и общительные, непринужденные в общении. Да и в целом они значительно веселее отдыхают в ресторанах, чем другие туристы. Разговаривают они эмоционально, страстно и громко, при этом они склонны полностью игнорировать других.

Японцы. Отличительная особенность: Коллективный народ везде с отличными фотокамерами. Плюсы и минусы: вежливые, всегда улыбаются, обожают авантюры и приключения.

Шведы. Отличительная особенность: статные, расслабленные, светловолосые, заметные издалека. Плюсы и минусы: Обычно интроверты, доброжелательные и спокойные. Очень не любят когда их перебивают в разговоре.

Американцы. Отличительная особенность: по внешности походят на профессиональных игроков в гольф, которых не пустили на поле. Плюсы и минусы: Щедры на комплементы, более «культурно чувствительны», чем принято считать. Помимо того, оставляют хорошие чаевые. Далеко не всегда держат слово. Стремятся к комфорту и высокому уровню сервиса во всем.

---

Немцы. Отличительная особенность: аккуратные светлые одежды, любят пиво. Плюсы и минусы: Дружелюбны и уважительны по отношению к окружающим. Прямолинейные, педантичные и экономные, обсуждать стоимость своих вещей и комментировать финансовое состояние собеседника – моветон.

Чилийцы. Отличительная особенность: Смуглый тон кожи, черные густые волосы. Плюсы и минусы: Чилийцы сдержанны и уравновешенны, но при этом иногда они чрезмерно беззаботны. При разговоре обычно стоят близко с собеседником.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ИНОСТРАННЫМИ ГОСТЯМИ В ОТЕЛЕ БЕРЕЗКА И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЕЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ

• 1. Характеристика гостиницы «Космос»

КОСМОС – один из крупнейших отелей в России.

В нескольких минутах езды от отеля КОСМОС находится всероссийский выставочный центр ВДНХ – добираться туда очень удобно на общественном транспорте.

КОСМОС предлагает 1777 комфортабельных номеров бизнес-класса. Каждый номер оформлен в стильном дизайне с учетом лучших условий для отдыха и работы в командировке: удобная кровать, комфортная рабочая зона и бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля.

Главными базисами направления являются функциональность и уют. В отделке помещения доминируют различные пастельные оттенки. Акценты расставляются с помощью четких графических линий.

Стиль исключает вычурный декор. Поэтому предметы интерьера выдерживаются в органичных формах, а выполнены они из натуральных материалов. Обязательным атрибутом номера является большой стол из натурального дерева со стульями на деревянных ножках.

Холл просторный, яркий, светлый. Стойка информации представлена на трех языках – русском, английском, китайском языках. Это объясняется тем, что частыми гостями отеля являются англичане и китайцы. По роду своей деятельности они прибывают в Россию на конференции, и поселяются именно в этом отеле.

КОСМОС – ведущий конгресс-отель Москвы. В нем находятся 12 современно оборудованных конференц-залов для проведения переговоров, семинаров, конференций в Москве. Сотрудники отеля КОСМОС – профессионалы в сфере в организации мероприятий.

---

Для бизнес-гостей в отелях КОСМОС работает бизнес-корнер с компьютером, выходом в интернет и копиром.

Также отель имеет собственный фитнес-клуб с многочисленными услугами такими как: тренажеры, групповые и индивидуальные занятия, сауна и бассейн. И это далеко не все преимущества wellness-отеля КОСМОС. После тяжелого, насыщенного дня можно расслабиться и восстановить силы на 3 этаже отеля, в спа-салоне, где предложат уникальный тайский массаж.

Организационная структура отеля состоит из множества структур, которые выполняют определенные функциональные обязанности. Наглядно ее можно рассмотреть на рисунке 1.

У отеля своя собственная организационная структура:

1. Генерирующие доход: – СПиР (служба приема и размещения, (Front office), отдел бронирования, маркетинговый отдел) номерной фонд, рестораны, бары, магазины, SPA.

2. Вспомогательные службы: бухгалтерия СУНФ (служба управления номерным фондом) технический отдел, отдел кадров, АС (административная служба), служба питания, инженерно-техническая служба, СБ (служба безопасности) и др.

Высший элемент управления– Генеральный директор (ему помогают помощники по каждому структурному подразделению, либо в небольшом отеле курирует сам все службы).

Задачи Генерального директора: ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы. Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса.

Рисунок 1 – Организационная структура отеля Березка

• 1. Оценка отзывов гостей об отеле КОСМОС

Поскольку в отеле основные функции выполняет служба приема и размещения, то есть занимается бронированием номеров, размещает туристов, то именно эту службу нужно оценивать с точки зрения эффективности работы. Иными словами, служба размещения является лицом отеля.

Руководитель отеля и маркетологи регулярно проводят оценку эффективности всех отделов отеля, но основной акцент направлен именно на службу размещения. Руководителем отеля КОСМОС проводится жесткий набор кандидатов на вакантные должности в своем отеле. Знание иностранных языков – обязательный атрибут. Кроме того, обязательным критерием для сотрудника службы размещения является привлекательная внешность, грамотно построенный стиль речи, стрессоустойчивость. Сотрудники регулярно проходят тестирование, работают с психологами, проходят обучение. Поскольку цель отеля – создание сервиса на уровне Европы, поддержание имиджа солидного отеля международного класса, то задачи у руководителя отеля разнообразные.

---

В службе приема и размещения гостей работаю пять сотрудников. Из них четверо – администраторы отеля, которые выполняют свою деятельность посменно, а также руководитель данной службы. Все они имеют высшее образование и достаточный стаж работы в аналогичной должности.

Нужно отметить, что практически все сотрудники – молодые люди в возрасте от 25 до 40 лет. В таблице 1 приведены основные параметры социального портрета сотрудников отеля.

В целях проведения качественного анализа в работе службы размещения, руководством разработана обратная связь с гостями отеля. На сайте отеля зарегистрированный гость может оставить свой отзыв о работе всего отеля и службы размещения, а также просит оценить по пятибалльной шкале сотрудников службы размещения и оставить свои предложения и замечания.

Таблица 1 – Социальный портрет сотрудников службы приема и размещения отеля КОСМОС

Должность	Пол	Образование	Возраст	Стаж работы
Руководитель службы приема и размещения	м	высшее	40	11
Администратор	ж	высшее	28	8
Администратор	м	высшее	32	4
Администратор	ж	высшее	25	6
Администратор	ж	высшее	31	5

Каждому гостю дается анкета с вопросами, которая заполняется в момент выезда из отеля.

В конце 2019 года был проведено небольшое анкетирование иностранных гостей. В ней приняли участие 112 гостей.

Результаты анкетирования представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Личные данные респондентов [17]

Вопрос	Варианты ответов	Кол-во ответов	Удельный вес, %
Пол	Мужчина	76	67,9
	Женщина	36	32,1
Возраст	до 20 лет	3	2,7
	20-29 лет	6	5,4
	30-45 лет	68	60,7
	46-55 лет	27	24,1
	56 и старше	8	7,1
Цель визита	Частная	10	8,9
	Туризм	39	34,8
	Деловая	54	48,2
	Другая	9	8,1
Страна постоянного проживания	Россия	42	62,5
	Зарубежная страна	70	37,5

---