Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС»).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 262
Скачиваний: 2
Среди опрашиваемых респондентов гостиницы преобладали мужчины. Количество их ответов составило 67,9%. Наибольшее количество (60,7%) составили гости в возрасте 30-45 лет, что соответствует активному платежеспособному возрасту. Достаточно часто гостиницу посещают постояльцы в возрасте 46-55 лет (24,1%). Анализ ответов респондентов по цели визита вполне ожидаемый. Учитывая удобное месторасположение гостиницы рядом с большим количеством бизнес-центров, количество туристов отеля КОСМОС с деловой целью составило 48,2% от всех нами опрошенных. Анализ говорит о том, что российских граждан среди опрошенных гостей было меньше половины, а именно 42%.
Далее оценим работу службы приема и размещения, данной опрошенными гостями (таблица 3).
Результаты работы респонденты отмечали по пятибалльной системе от 1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо. Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и размещения для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа, если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за каждый этап работы отвечают разные специалисты, выполняющие тот или иной фронт работы.
Таблица 3 – Результаты анкетирования респондентов [17]
|
Вопрос |
Количество ответов по разным вариантам |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
Оцените, пожалуйста, уровень работы службы приема и размещения. |
– |
– |
4 |
45 |
63 |
|
Оцените, пожалуйста, работу служащих на каждом этапе вашего обслуживания: |
|||||
|
Встреча гостя |
– |
– |
3 |
32 |
77 |
|
Регистрация |
– |
– |
– |
48 |
64 |
|
Оплата за проживание |
– |
– |
5 |
60 |
47 |
|
Поселение |
– |
– |
– |
68 |
44 |
|
Выписка |
– |
– |
– |
62 |
50 |
|
Оказание доп. услуг |
– |
– |
– |
48 |
64 |
Анализируя данные таблицы 3, можно сделать следующие выводы: при оценке гостями уровня работы службы приема и размещения в отеле КОСМОС 57% опрошенных гостей оценили работу сотрудников этого этапа на 5 баллов. Также 40% оценили работу на 4 балла, что является хорошим показателем для отеля.
Больше половины опрошенных (69%) поставили 5 баллов за результат работы сотрудников гостиницы на этом этапе. Только лишь 3% гостей оценили работу сотрудников на 3 балла. 57% респондентов оценили работу сотрудников на этапе регистрации на 5 баллов. Но стоит обратить внимание и на оценку 4, которую поставили 43% опрошенных. должно быть, связано с таким показателем как скорость обслуживания.
Этап поселения на 4 балла оценили 61% респондентов, что является хорошим показателем, чтобы отразиться на качестве конкуренции на рынке гостиничных услуг. Пять баллов поставили 39% опрошенных. Более низкие баллы совсем отсутствуют, что положительно сказывается на репутации отеля.
По результатам анализа работы службы приема и размещения отеля КОСМОС можно сделать следующий вывод. Гости отеля КОСМОС очень требовательны к качеству оказываемых услуг и качество предоставляемых услуг, и оценка работы персонала должны регулярно подвергаться анализу.
В отеле КОСМОС основная категория туристов – иностранцы. Они приезжают в Россию по долгу службы, на конференции, учебу. Поэтому им уделяется особое внимание.
Наибольшую часть иностранцев составляют туристы из КНР. Поэтому в 2018 году КОСМОС прошел проект адаптации сервисных услуг для туристов из КНР и стал участником программы China Friendly Hotels.
Для гостей из Китая Отель предлагает:
- версию сайта на китайском языке;
- оплату картами China Union Pay;
Гостиница КОСМОС – уникальное место на территории Российской Федерации, где еженедельно проходят традиционные синагогальные службы, встреча субботы (Шаббата) в пятницу вечером, а так же утром и днем в субботу. Гости Отеля иудейского вероисповедания, а также любые интересующиеся, могут присоединиться к молитве и посетить праздничную трапезу. Отель предоставляет все возможности для комфортного проживания людей, исповедующих иудаизм, и обладает статусом Judaism Friendly. Это единственный Отель в России с собственной синагогой.
В рамках программы «Judaism Friendly», КОСМОС предоставляет [17]:
- синагогальную службу в Шаббат (каждый вечер пятницы, суббота утром / днем – молитва и праздничная кошерная трапеза);
- работу приемной Раввина на территории отеля.
Все, кто хоть раз бывал в другой стране, знают, насколько сложно приходится без знания местного языка. Чтобы помочь иностранным гостям, приехавшим в Россию, сотрудники отеля решили собрать вместе самые популярные русские фразы и составить разговорник. В него вошли как полезные фразы, так и забавные выражения, которые помогут еще больше расположить к себе россиян.
Кроме этого, облегчили пользование разговорником и выпустили его в печатном виде и формате pdf, для загрузки на смартфон. Мобильную версию разговорника можно загрузить на сайте отеля, печатную – попросить на ресепшен отеля.
В течение пяти лет руководством совместно с ведущими шеф-поварами ресторанов разрабатывался ассортимент блюд для иностранных гостей. Меню ресторана при отеле включает блюда традиционной русской кухни, которые готовятся с любовью и тщательным соблюдением кулинарных технологий. Туристам предлагаются интересные банкетные блюда: фаршированные судаки, молочные поросята и другие гастрономические шедевры, которые способны удовлетворить потребности и желания изысканных гурманов.
Администратор ресторана при отеле имеет богатейший опыт приема зарубежных туристических групп. Ресторан на протяжении пяти лет представлял Москву на международной выставке в г. Канны. Так что тут знают, как произвести впечатление на иностранных гостей и принять их на высшем уровне.
Шеф-поваром ресторана подготовлено специальное меню для иностранных туристов. В ресторане четко планируются мероприятия, оформляются залы, принимают гостей и, конечно же, подбирают кулинарные блюда, подходящие атмосфере события.
Питание в ресторане организовано в традициях русского гостеприимства. Фирменные блюда поваров, профессионализм и доброжелательность официантов делают отдых незабываемым. В барах множество напитков. Бармены приготовят для своих посетителей любой коктейль.
Кроме этого, в ассортименте ресторана есть интересные предложения для тех, кто находится на диете, для вегетарианцев и исповедующих иудаизм и ислам. Поэтому каждый гость найдет в ресторане блюдо, которое порадует его вкусовые рецепторы.
Для повышения эффективности технологии работы с иностранными гостями в отеле «КОСМОС» предлагается ряд мероприятий:
Рекомендуется внедрить в отеле сферу SMM, который сегодня является одним из перспективных инструментов оказания влияния на потребителей. Наверное уже не найти такой сферы обслуживания, где отсутствует сеть Интернет. Можно даже предположить, что предприятия отсутствуют на рынке услуг, если у них не имеется страничка в сети. Сеть позволяет отелям продвигать свои услуги, позиционировать отель, его преимущества. Раньше для этого использовались средства массовой информации, такие как телевидение, газеты, буклеты. В современном динамично развивающемся рынке услуг все эти способы устарели, и теперь Интернет выходит на первую «строчку» эффективных каналов передвижения рекламы. Нужно отметить, что тенденция последних лет выдвинула в популярные каналы сеть «Instagram». Раньше считалось, что данная социальная сеть была необходима для обмена фотографиями, однако, сегодня, без нее не эффективны маркетинговые приемы. Сегодня «Instagram» считается самым значимым маркетинговым инструментом в деятельности отелей.
В отеле «КОСМОС» до недавнего времени не было даже учетной записи этой сети, что значительно усложняло представление иностранцами о сервисе отеля. Только в 2018 году руководством отеля была разработан сервис по распространению информации для гостей в сети «Instagram». Однако, анализируя эту страницу, нужно отметить, что она создана в основном на русском языке для русских туристов, а для привлечения иностранных туристов хотелось бы увидеть больше информации на английском языке. Поэтому считаю, что реконструкция интернет площадки для отеля «КОСМОС» является необходимостью в целях совершенствования обслуживания иностранных гостей.
Считаю целесообразным провести разработку системы, с помощью которой будет выстраиваться продвижение услуг отеля. Социальные сети могут стать международным посредником для коммуникации, и являться рекламным источников, в частности, для иностранцев. Для того, чтобы гости рассматриваемого отеля могли узнавать более простым и более доступным способом о возможностях, которые могли бы быть 55 предложены им в гостинице, следует также использовать современные различные варианты маркетингового продвижения.
Кроме социальных сетей, имеется еще действенное мероприятие, которое поможет улучшить качество обслуживание в отеле. Таким мероприятием является проведение PR– акций. Такого рода акции входят в комплекс маркетинговых ходов многих популярных и известных предприятий сферы услуг. Они способны разнообразить досуг иностранного гостя. Думаю, для них это важно. С помощью акций можно сформировать положительный имидж отеля. Примером подобного рода акций моет стать дегустация вин, проведение вечеров классической музыки, проведение мастер-классов.
Любые мероприятия должны быть рассчитаны с точки зрения их эффективности. Например, дегустация вин в отеле «КОСМОС» может обойтись в 26 тыс.рублей – это средняя стоимость дегустации вин по городу. Проведение мастер-классов или вечеров музыки примерно будет стоить от 5 до 30 тыс.рублей. Что касается эффективности проводимых мероприятий, то их проведение будет выгодным отелю, так как размеры выручки в отеле «Березка» составила в 2020 году 45600 тыс.руб [17].
Конечно же, проведение различного рода мероприятий и ведение странички в сети помогут улучшить качество обслуживания, но основная роль отводится все же сервису. Именно качество сервиса значительно изменит представление иностранных гостей об отеле, и поднимет его имидж. Считаю рациональным для работы с иностранными гостями выработать алгоритм обслуживания – «Карта обслуживания иностранного гостя» (приложение А). Его смысл в том, чтобы обучить кадровый состав отеля коммуникационному процессу с иностранцами, представить как бы шпаргалку сотрудникам в случае форс-мажорных обстоятельств, снизить шанс недопонимания между сотрудниками отеля и гостями. После прохождения обучения сотрудникам следует пройти тестирование, которое позволит выявить уровень закрепления материала, и те пробелы, которым нужно уделить отдельное внимание. При этом руководство будет уверено, что сотрудники имеют необходимый опыт и действуют в общении с иностранными гостями согласно регламенту.
Главной целью этой карты является факт упрощения, совершенствования и повышения качества работы с иностранными гостями. Карта делится на несколько блоков, каждый из которых представляет какое-либо внутреннее правило гостиницы.
Карта представляет следующие блоки:
1. описание наиболее популярных национальных особенностей (для снижения вероятности ненароком нагрубить гостю);
2. памятка, которая может пригодиться в случае, если сотрудник не говорит на английском или любом другом языке (или если вдруг на смене нет сотрудника, который говорит на том или ином языке);
3. лучшие места для посещения иностранными туристами (актуальные развлекательные мероприятия, рестораны, площадки с хорошим видом и пр.).
Рекомендуется советовать наиболее популярные места с красивыми местами для создания памятных фотографий, и где можно было бы заняться чем-то интересным, что бы запомнилось гостю надолго.
На карте также есть разделы, отмеченные определенными значками, которые призваны ссылать персонал на конкретные разделы приложения при работе с иностранными гостями. Например, одним из подобных приложений является приложение с национальными особенностями иностранного гостя. Этот раздел может помочь персоналу разобраться в основных главных критериях оценки обслуживания любой рассматриваемой страны, чтобы недопонимание между сотрудником и иностранцем сводилось к минимуму. В Приложении Б расположен пример приблизительного описания особенностей китайской национальности, ведь именно эта нация в Москве особенно распространена в качестве прибывающих гостей.
Данный алгоритм – своеобразная модель поведения персонала, которая позволяет совершенствовать сферу обслуживания в рассматриваемой гостинице, упрощает работу сотрудникам и способна произвести у гостя хорошее впечатление о принимающем отеле, благодаря безбарьерному общению с работниками отеля «КОСМОС». Благодаря карте гостя появляется множество вариантов, позволяющих персоналу углубиться в свою работу и начать обслуживать гостей индивидуально и более внимательно.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности.
В нашей стране действует особое правило, по которому все иностранные граждане, пересекающие границу РФ, должны в обязательном порядке пройти регистрацию по месту пребывания. Первым делом при вселении в гостиничный номер, иностранец столкнется с регистрационной процедурой. Ему предстоит предоставить сотрудникам отеля определенную документацию для приема, и ответить на некоторые вопросы.