Файл: Система управления качеством проекта.pdf

Введение.

Актуальность выбранной темы.

Управление качеством проекта является актуальной (актуальность заключается коммуникативности и хороших услугах туристической фирмы, а ещё конкуренция с разными фирмами). Это обусловлено тем, что качество является одним из важнейших факторов, определяющих эффективность проекта. Обеспечение качества проекта на всем протяжении его действия позволяет достигнуть конечной цели с минимальными издержками и максимальной производительностью, также повышение качества способствует повышению эффективности производства, снижению затрат и повышению доли рынка (в Туристической фирме).

Туристская фирма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки. В данной работе будет рассмотрено составление рекламной кампании туристического продукта.

• Актуальность выбранной темы заключается в том, что условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий туристского бизнеса важным направлением деятельности туристических фирм является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований - обеспечение рекламной деятельности.

Для выполнения заявленных и предполагаемых требований на российских предприятиях в настоящее время повсеместно внедряются системы качества, соответствующие современным международным стандартам. Разнообразие существующих сейчас стандартов, связано с длительным развитием подходов к обеспечению и доказательству качества продукции.

• Обеспечение качества охватывает весь жизненный цикл продукции. Особое внимание уделяется стадии проектирования, так как именно при разработке изделий закладываются основные качественные характеристики изделий. Обеспечение качества в производстве, в первую очередь, зависит от надлежащего исполнения своих обязанностей рабочими, которые должны быть хорошо обучены и мотивированы в области качества.
• Первый тип качества - может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, обслуживание компании, включение ланча или в комплекте с билетом докупать ланч, арендованный автомобиль после перелёта от компании.
• Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса покупатели проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.
• Второй тип качества - общественное качество (этическое) Аристов О. В. Управление качеством: Учебник. - ИНФРА-М, 2003. – (238с.) Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить компанию и после приобретения товара(билета) или услуги. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи(недостатки), посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

---

Современный подход доказательства выпуска качественной продукции регламентируется МС ИСО 9001:2000 и пропагандирует процессный подход к обеспечению качества. Таким образом, в настоящее время качество продукции складывается за счет эффективной организации процессов, позволяющих выпускать продукцию требуемого качества.

Модель стандарта ИСО 9001:2000 - установить минимальный набор требований, который бы позволил доказать заинтересованным сторонам, что в компании реализована система менеджмента качества, способная выполнить указанные в контракте требования потребителя, а также требования соответствующих законодательств.

Стандартом ИСО 9001:2000 уже не предполагается обеспечение качества продукции, а поставлена задача удовлетворения потребителей путем выполнения и перевыполнения их требований с помощью постоянного улучшения системы управления и предупреждения несоответствий между ожиданиями потребителей и качеством доставки продукции. Семейство стандартов 2000 года имеет ограниченное количество стандартов: ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Фундаментальные принципы и словарь", ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования", ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества.

• Управление качеством включает в себя все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.
• При правильной организации реклама туристического агентства очень эффективна и способствует быстрой бесперебойной реализации оказанных туристических услуг и производимой продукции. Но для того, чтобы реклама работала, нужно разработать стратегию рекламной компании. Большая часть российских владельцев и управляющих предприятий склонны использовать единичные рекламные акции. Нередко они прибегают к ним в крайних случаях как к "скорой помощи" и ждут немедленных положительных результатов. Такой "кавалерийский" подход трудно назвать рекламой в современном смысле слова, и он вряд ли может принести ожидаемые "плоды" в виде увеличения сбыта продукции или услуг.
• Результатом планирования качества является- план качества (план организационно-технических мероприятий по обеспечению системы качества проекта), который описывает конкретные мероприятия по реализации проекта в Туристической области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

---

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТА

1.1. Управление качеством проекта: сущность и требования к качеству

Проект – комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей и ограниченных целей и ограниченных посредством таких фактов как (сроки, ресурсы (бюджет) и качество).

Управление проектом - это деятельность, направленная на достижение поставленных задач, реализацию определенных планов, используя имеющиеся ресурсы - время, капитал, людей.

Управление качеством (в рамках управления проектом) - это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований участников проекта к качеству самого проекта и его продукции. Как самостоятельная область профессиональной деятельности, управление качеством имеет собственные стандарты, к которым относятся:

• ISO 9000 (в России ГОСТ Р ИСО 9001-96) - стандарт для обеспечения качества результатов проектов;

• ISO 10006 - стандарт регламентирует качество осуществления процессов управления проектами.

Стандарты ISO 9000 имеют самое широкое распространение в мире стандартов по системам качества. С 1 января 2002 года введена новая редакция стандартов ИСО 9000:2000:

• ИСО 9001. Система менеджмента качества. Требования;

•ИСО 9004. Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия.

Таким образом, можно выделить менеджмент качества самого проекта и менеджмент качества продукции проекта.

Управление качеством включает все функции общего руководства- по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества – Туристической фирмы происходит реализация данных функций.

• Руководство Туристических агентств не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.

---

Когда руководство не понимает, чего хотят их клиенты, - это Шаг 1. Например, менеджер Туристического агентства разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении регистрации им придется ждать не более 45 минут. Однако если гости уже через 40 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гостями до того, как ввести новую систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 40 минут, а не 45. В других Туристических агентствах например: OnlineTours (Москва м. Бауманская), заметив, что гости не используют бонусные кристаллы для скидки на билет, не получали бонус скидку на билет, а нашли в другой Туристической фирме более выгодную цену, что оказалось более необходимо для большинства пассажиров. Первоначально руководство предполагало, что кристаллы для Туристического агентства принесут пользу, заинтересовав клиентов. Однако, понаблюдав за поведением пассажиров, решили, что постояльцам больше понравится, если им предложат другой вид обслуживания по более выгодной цене билет.

Многие фирмы предварительно проводят исследования, чтобы выяснить, что же нужно для рынка, но затем они концентрируются на внутрифирменных вопросах и забывают о том, что потребности клиентов меняются. Если клиент нуждается в изменении свойств товара или услуги, а те не меняются, маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и ступень 1 увеличивается. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь. Руководство может также получать информацию о клиентах от информационных систем маркетинга.

Шаг 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение.

Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели.

Некоторые компании стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Владельцы Туристических агентств, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку на шаге 2.

Например, владелец Туристического агентства, который затрачивает достаточно средств, чтобы иметь нужное количество журналов, может обнаружить, что журналы быстро портят и их крадут. Один из постояльцев Туристической фирмы испытал это в фирме. Он пришел в только что качественное Туристическое агентство для покупки билета и стал ожидать в очереди, но заметил, что в Туристической фирме не было журналов (для путешествий). Клиент обратился к сотрудникам и объяснил, что он хотел выбрать рейсы для дальнейших маршрутов, чтобы выбрать ему понадобился журнал, а в агентстве не оказалось журналов для выбора дальнейшего места. Работающие принесли извинения, говоря, что у них не хватило журналов. Через 50 минут сотрудник пришёл с фирмы и принёс номера фирмы журналов, хотя уже было поздно. Инциденты такого типа умаляют положительное впечатление от обслуживания, создают ненужные проблемы и снижают моральную ответственность служащих. В этом случае руководство Туристической фирмы знало, что недостаточно, но оно или не хотело вложить деньги, чтобы должным образом обеспечить агентство фирмы, или их просто не имело.

---

Иногда менеджеры чувствуют, что решение существующей проблемы в данных условиях просто невозможно. Например, большинство приезжающих деловых людей хотят изменить дату вылета. Они обычно спешат, чтобы начать свой деловой день с утра. Менеджеры Туристической фирмы видят, что это приводит к 30-50-минутным ожиданиям, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных рабочих для помощи в этот напряженный период. Билл Марриотт-младший понимал, что проблема достаточно важна, и разработал систему, решающую ее, - ввел изменить дату вылета через 3 дня. Клиенты получают свои измененные билеты уже вечером. Если оплата совершенна по карте, гости могут получить электронный билет. Сегодня большинство Туристических сетей использует особый тип системы контроля оплаты билета из Туристического агентства. Некоторые Туристические агентства применяют технологию, позволяющую клиенту проверять правильность счетов (оплаты билетов) на своих телевизионных экранах в фирме и выписываться из агентства, также используя телевизионное оборудование у себя в номере. Система экспресс -контроля была придумана человеком, который рассматривал сокращение очереди при процедуре оплаты как необходимость, а не как проблему, которую невозможно решить и которая свойственна системе. Билл Мариотт устранил этот недостаток на шаге 2. Он продемонстрировал, что деньги - не единственное средство для решения проблем на стадии 2. Творческое мышление может также устранять проблемы на этом шаге. Иногда следует искать нетрадиционные пути решения проблемы. То, в чем клиент нуждается, необходимо вводить в содержание обслуживания, чтобы обслужить его качественно.

Шаг 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг.

Шаг 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а клиенты ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной регистрацией в агентстве, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет показать, где находится магазин по продаже кофе. От работающих, однако, ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.

---