Файл: Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице (Типология гостиниц).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма является одной из самых развивающихся форм в международной торговле услугами. Значение туризма в мире с каждым годом котируется всё значительнее и приносит большой экономический вклад в экономику каждой страны. А индустрия гостеприимства в настоящее время всё чаще (помимо своих основных услуг - приёма и размещение) предлагает услуги организации досуга. Анимация появилась сравнительно недавно и представляет собой новое направление в деятельности предприятий, направленных на размещение постояльцев. Именно она является источником значительной дополнительной прибыли гостиницы, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия. Кроме того, анимация рассматривается как деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени.

Выбранная тема является интересной и актуальной, так как особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия.

Целью курсовой работы является проведение анализа технологии работы по организации отдыха в средствах размещения, на примере отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*.

Задачи:

• проанализировать теоретические основы организации досуга в гостиницах и туристских комплексах;
• выявить сущность досуга в гостиницах и туристских комплексах;
• рассмотреть реализацию досуга в гостиницах и туристских комплексах;
• охарактеризовать организацию досуга в гостиницах и туристических комплексах с учетом потребностей гостей;
• разработать рекомендации по улучшению организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

Предмет исследования: особенности технологии работы персонала по организации досуга гостям отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*.

Объект исследования: отель «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*.

Методика исследования – проведение анализа службы анимации в гостинице.

Источники исследования – нормативные регламенты, отечественная и зарубежная литература, источники Интернет.

Глава 1. Теоретические основы организации отдыха и развлечений в курортных гостиницах

1.1. Типология гостиниц

На основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое.

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии.

Схема 1. Типология гостиничных предприятий

Отель люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания. Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов - индивидуалов, участников конгрессов и т.д.

Гостиница – аппартамент (апартотель) - по вместимости это предприятие малых или средних размеров до 400 мест. Характерна для крупного города с непостоянным населением . Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения . Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Рисунок 1. Апартотель

Гостиница экономического класса - предприятие малой до 150 мест или средней до 300 мест вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

Потребители - бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание .

Отели вблизи аэропортов. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров, уровню сервиса, предложению дополнительных услуг.

Конгресс отели представляют собой разновидность бизнес отелей, однако имеют большую вместимость - до 2000 номеров и более. Во многих отелях есть залы для проведения собраний и дискуссий, а также выставочные площади для проведения выставок и ярмарок. В большинстве таких отелей предлагается ночлег на одну две ночи, так как конференции имеют локальный характер. Особое внимание уделяется организации питания, для чего в рамках отелей создаются многочисленные рестораны, кафе, бары, бистро. Конгресс отели, как правило, располагаются в столицах, в них имеются большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, открытые и закрытые бассейны, тренажерные залы, водные процедуры, спортивные площадки для занятий легкой атлетикой и т. д.

Рисунок 2. Конгресс отели.

Мотель - предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе. Большинство мотелей - двухэтажные, построены в районе основных магистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Вместимость мотелей чаще всего небольшая - не превышает 100 300 мест.

Рисунок 3. Курортные отели.

И курортные отели - предприятия такого типа располагаются в основном в рамках курортов и курортных местностей. Они характеризуются большими различиями по показателю вместимости - от 100 до 3000- 5000 мест. Такие отели предлагают своим постояльцам полный пакет различных услуг. Специфика подобных отелей определяется специализацией курорта или курортной местности. Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитаны на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым.

1.2. Деятельность консьержа

Консьерж - это лицо в гостинице, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев всем необходимым и создание для них комфортных условий. У консьержа всегда ведётся журнал заказов, который проверяется в конце каждой смены. На рабочем месте должен быть компьютер где можно посмотреть расписание самолётов, поездов, электричек, мероприятий, календарь, справочник ресторанов, конверты, все виды канцелярских принадлежностей, номер такси и карта метро.

Рисунок 4. Консьерж гостиницы.

В журнал консьержа при подтверждении заказа заносятся такие сведения, как:

• ФИО гостя, которому предоставляется услуга.
• Номер комнаты гостя.
• Тип заявки.
• Данные по заказу.
• Номер телефона гостя.
• Адрес гостя.

Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт. Кроме того, консьерж должен искренне интересоваться культурными мероприятиями (концертами, публичными научными работами и т.д.), происходящими в городе и вести своего рода журнал с информацией о таких событиях.

Рисунок 5. Должностные обязанности консьержей в отеле.

Чтобы качественно выполнять свою работу, предоставляя вышеперечисленные услуги гостю, консьержам необходимо во всех деталях знать функционирование отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельным, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатичный так и сохранять прекрасное расположение духа.

К консьержу можно обратиться по любому вопросу, и он всегда поможет. В услуги входит: трансферы, аренда машины с водителем, прокат автомобиля, заказ такси, бронирование ж/д и авиабилетов, визовая поддержка, телохранители, переводчики, покупка и доставка цветов, побудка по просьбе гостя, понимать желания гостя с полуслова.

Часто консьержи знают многое о вкусах гостей: их привычки, пристрастия - начиная от любимого напитка и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение службы консьержей к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами гостиницы снова и снова.

1.3. Организация отдыха и развлечений в курортных гостиницах

Определений у досуга достаточно много, но приведем наиболее распространенное определение этого понятия. 

Досуг - система различных видов человеческой деятельности, ориентированная на реализацию разнообразных потребностей людей и осуществляемая в свободное время человека.

Рисунок 6.1. Гостиничная анимация.

Также в гостиничной индустрии в настоящее время активно используется совершенно новое направление - “анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях”, ещё это услуга преследующая цель повышения качества обслуживания и в то же время это своеобразная форма рекламы повторного привлечения гостей и их знакомых. Также продвигает туристский продукт на рынке, повышает доходность и прибыльность туристского бизнеса.

Рисунок 6.2. Гостиничная анимация.

Каждый человек когда собирается ехать на отдых, выбирает себе программу - это план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий, а аниматоры в курортных отелях стараются создать программу именно для такого вида отдыха.

Гостиничная анимация - одно из эффективных форм привлечения туристов в отель, влияющее и на позитивную оценку работы отеля в целом. Она включает дополнительные услуги клиенту, направленные на пробуждение в нем положительных эмоций, осознание чувства удовлетворения от отдыха и желания приехать в этот отель еще раз. Гостиничная анимация -- предполагает только организацию досуга в местах размещения туристов: туристические комплексы, отели, гостиницы, турбазы и др.

Анимация имеет характерные черты: осуществляется в свободное время, отличается свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативой как одного человека, так и различных социальных групп.

Рисунок 6.3. Гостиничная анимация.

Обусловлена национальными, религиозными, региональными особенностями и традициями, характеризуется многообразием видов на базе различных интересов взрослых, молодежи и детей, а также носит гуманистический, культурологический, развивающий, оздоровительный и воспитательный характер.

Рисунок 6.4. Гостиничная анимация.

Для полноты понимания сущности анимационной деятельности, необходимо рассмотреть содержание, цели и задачи анимационного процесса, так как каждая анимационная услуга представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (эмоциональностью, активностью, целеустремленностью и т. д.) Анимационный процесс может быть выражен следующим схематичным образом: курортный & гостиница & развлекательный & досуговый.