Файл: Система управления качеством проекта.pdf

10. Общий анализ и планирование имущественного и финансового положения туристского предприятия: Распределены;

11. Обеспечение финансовых ресурсов (управление источниками средств туристского предприятия);

12. Завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей в положительную сторону удалось;

13. Повышения качества услуг по обслуживанию в Туристической фирме: Удалось;

14. Оценена эффективность инвестиций с учетом факторов риска и неопределенности в рамках обоснования инвестиций и бизнес-плана;

15. Распределение финансовых ресурсов компании: Выполнена (инвестиционная политика и управление активами).

Критерии Успешности (в осуществлении- реализации успешности среди других компании, что строго успели реализовать в поставленные сроки):

1. Компания успела выполнить проект до 10 июля 2020 года;

2. Через месяц 10 августа 2020 года компания приняла 10 510 тысяч человек;

3. Компания осуществила за 3 месяца 1214 сувениров через доставку на сайте.

Риски (причина из-за которой Туристическая компания не смогла реализоваться):

1.Компания могла реализоваться позже из-за нехватки бюджета компании в срок. Так как феврале было мало туристов, использующих компанию;

2. Нахождение персонала так как за 3 месяца выделить лучших сотрудников со своего места компании из других городов не из легких задач;

3. Успешность компании доставки сувениров в срок через 1 месяц (30 дней).

• Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

2.2. Описание плана управления качеством проекта

Стандарт-ISO 9000- ГОСТ Р ИСО 9001-96(в главе 1 Теоретического аспекта) основан на трех основополагающих идеях:

1. Ориентация на потребителя – качество определяется как степень удовлетворенности потребителя. Вопросы организации взаимодействия с потребителем занимают важное место в стандарте.
2. Процессный подход – подразумевает, что качественно работающая организация имеет установленные процессы и что качество процесса предопределяет качество продукта. Требования стандарта определяют, что в организации должны быть установлены процессы, т.е. надежно воспроизводиться, не быть случайными и рассчитанными на удачу, а также должны быть определены, т.е. используемые операции, регламенты, формы документов должны быть детально документированы.
3. Принцип постоянного улучшения требует, чтобы все основные процессы были измеримыми, и чтобы были установлены и определены процессы постоянного улучшения основных процессов. Стандарт имеет развитую систему поддержки сертификации, т.е. подтверждения соответствия стандарту.

---

Поскольку три принципа, заложенные в стандартах, отвечают идеологии проектного управления, можно говорить о соответствии управления проектами стандартам ISO и о тесной взаимосвязи управления качеством и проектного менеджмента.

Наиболее популярный принцип обеспечения качества базируется на системном подходе и философии всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management – TQM). Потребности и ожидания потребителей в этой системе управления определяют масштаб действий и настройки процессов управления проектами на работу по обеспечению качества.

Управление на базе TQM осуществляется по следующей схеме:

1. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.
2. На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества.
3. Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством.
4. Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства по ее реализации, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала).
5. Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта.
6. Программа качества и руководство запускаются в производство. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.
7. На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества.
8. Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством.
9. Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала).
10. Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта.
11. Программа качества и руководство запускаются в производство.

TQM представляет собой работу по постоянному улучшению продукции и самого проекта. Она включает в себя отслеживание действий конкурентов, вовлечение в совершенствование продукции всех членов проектной команды и поощрение командного стиля работы.

Все работы по обеспечению качества основаны на использовании стандартов ISO серии 9000 и эквивалентных им российских стандартов. Стандарты ISO 9001 и EN 29001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже, обслуживании и состоят из следующих элементов:

---

• ответственность руководителей;
• система качества;
• анализ контрактов;
• управление проектированием;
• управление потоками информации;
• материально-техническое обеспечение проектов;
• билеты, поставляемые заказчиком;
• идентификация билета;
• управление процессом создания реализации новых маршрутов;
• контроль и испытания;
• оборудование для контроля, измерений и испытаний;
• статус контроля и испытаний;
• оформление билетов, не соответствующей требованиям;
• внесение изменений;
• хранение и поставка билета;
• документация по качеству;
• обучение;
• обслуживание;
• статистические методы.

Управление качеством проекта осуществляется на протяжении всего жизненного цикла проекта.

Рассмотрим основные процессы управления качеством проекта:

Планирование качества – процесс определения требований и/или стандартов качества для проекта и продукта, а также документирования того, каким образом проект будет демонстрировать соответствие установленным требованиям и стандартам. Планирование качества должно осуществляться параллельно с другими процессами планирования проекта. Например, предложенные изменения продукта, необходимые для приведения его в соответствие с установленными стандартами качества, могут потребовать проведения корректировки стоимости или расписания и детального анализа влияния рисков на планы.

Обеспечение качества представляет собой процесс проверки соблюдения требований к качеству и результатов измерений в процессе контроля качества для обеспечения использования соответствующих стандартов качества и метрик качества. Обеспечение качества – это один из процессов исполнения, в котором используются данные, полученные во время контроля качества.

Наблюдение за процессом обеспечения качества часто поручается отделу по обеспечению качества или специальной организации. Независимо от того, как называется структура, обеспечивающая качество, поддержку процесса обеспечения качества могут предоставлять команда проекта, руководящий состав исполняющей организации, заказчик или спонсор, а также другие заинтересованные стороны проекта, не принимающие активного участия в работах по проекту.

Обеспечение качества также составляет основу для постоянного совершенствования процессов, а именно итеративных мер по улучшению качества всех процессов. Постоянное совершенствование процессов сокращает трату ресурсов и исключает бесполезные операции, которые не добавляют ценности, что повышает уровень эффективности и результативности процессов.

---

Глава 2-Практическая часть.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

- особенности воспитания;

- возраст;

- культурные традиции народа, представителем которого является гость;

- понятие о комфорте;

- привычки;

- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

- физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества туристического продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

• Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством туристического продукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества туристического продукта невозможно выделить более главную или менее главную работу (службу) - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туристических услуг одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала.
• И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой - столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.
• Возможность повторного производства туристических услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть, как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или не налаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.
• Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством у персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке тур услуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

---

Анализ прогресса качества в проекте на протяжении его жизненного цикла.

Основными процессами обеспечения качества проекта являются планирование качества, его обеспечение и контроль. Связь этих процессов, их входы и выходы представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 - Связь процессов управления качеством проекта.

Проект, который будет подвержен анализу, решает цель «Разработки АИС «Турист» для ООО «Солнечный ветер».

Для начала дадим краткую характеристику организации, для которой был создан проект. ООО «Солнечный ветер» было основано 26 февраля 2005 года, по организационно-правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью. Фирма вправе выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

Миссия компании – помочь людям посмотреть мир, подобрать приемлемый вариант для любого туриста, путем профессиональных консультаций и приятных скидок. А также привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферой.

Основные направление деятельности предприятия:

• оказание услуг в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;
• организация туристических поездок, командировок специалистов;
• осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
• продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;
• реализация путевок в здравницы и дома отдыха;

• Компания вправе осуществлять любые иные виды хозяйственной деятельности в соответствии с целью своей деятельности, за исключением запрещенных законодательными актами России.

Причинами создания и внедрения АИС «Турист» явились:

1. Увеличить число клиентов компании.

2. Увеличить количественный и качественный интерес к компании.

---