Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей «Бородино» 4*.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня, как и в прошлом, развитию зарубежного туризма уделяется большое внимание. Многие страны достигают высокого уровня экономического развития, активно принимая иностранных туристов. Количество иностранных посетителей в эти страны постоянно зависит от качества услуг и развитой инфраструктуры. Российская Федерация обладает богатыми и разнообразными туристическими ресурсами, привлекающими внимание иностранных туристов. Сегодня важность туризма для восстановления национальной экономики нельзя игнорировать или недооценивать.

Однако результаты, которых добилась наша страна в сфере международного туризма, пока очень малы. Так, согласно статистике Федерального агентства по туризму, приток иностранных граждан в Россию в первом полугодии 2020 года увеличился примерно на 6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Рост внутреннего туризма достаточно велик, состав посетителей меняется, основные ограничения для посетителей. Прибыль от такого наплыва туристов ничтожна, в основном из-за увеличения доли внутреннего туризма, поскольку туристы из Китая, которые в целом не пользуются дополнительными услугами на территории. Наша страна любит пользоваться дешевыми нелицензированными гидами с некоторыми минимальными экскурсиями, и обедать в самых простых и доступных магазинах общепита.

Приток туристов из стран, где туристическая отрасль России наиболее интересна туристам, поскольку дает значительный доход, напротив, явно снизилась. Например, из Финляндии или из Франции. Снижается даже приток туристов от традиционных туристических компаний, таких как Германия. Эта негативная тенденция связана с визовой политикой правительства и отсутствием хороших условий для комфортного проживания в отелях, а также с высоким качеством услуг, к которым иностранцы привыкли во время путешествий, например, как в Европе.

Изучая пристрастия, традиции, обычаи и образ жизни иностранных гостей, многие отели использовали специальные знаки, чтобы обратить внимание на этих гостей, способствуя их удовлетворению и желанию вернуться.

Актуальность темы. Учитывая национальное и культурное возрождение РФ, развитие туризма приобретает сегодня особое значение. Поэтому неотъемлемой частью развития является - привлечение граждан из других стран мира к рациональному использованию свободного времени, проведению досуга, ознакомления с историко-культурным наследием РФ, природной средой и тому подобное.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение технологии работы с иностранными гостями в гостинице, а также учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей при примере «Бородино» 4*

Задачи:

• Рассмотреть технологию и специфику организации приема и размещения иностранных туристов.
• Выявить особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице.
• Определить проблемы при обслуживании иностранных гостей;
• Рассмотреть и проанализировать работу с иностранными гостями в бизнес-отеле “Бородино” 4*.
• Разработать рекомендации по улучшению работы с иностранными гостями в бизнес-отеле “ Бородино” 4*.

Объектом исследования является бизнес-отель “Бородино” 4*.

Предметом курсовой работы является изучение вопросов, связанных с технологией работы с иностранными гостями в гостинице.

Методом исследования является анализ научной литературы, анализ интернет-источников, анализ документов, сравнительный метод.

Источниками информации для написания курсовой работы послужили результаты практических исследований отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, интернет-источники.

Глава 1. Теоретические основы работы в отеле с иностранными гостями

1.1. Технология работы сотрудников отеля с иностранными гостями

В гостиничном бизнесе с особенным вниманием следует подойти к приёму и обслуживанию иностранных гостей. Изучая, традиции и обычаи, культуру и образ жизни своих иностранных гостей многие гостиницы уже используют специальные знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.

Но, к сожалению, не все работники индустрии гостеприимства выделяют иностранных туристов в особую категорию клиентов, для которой неудовлетворённость качеством услугами гостиницы может стать причиной испорченного отпуска, и зачастую негативного впечатления о стране пребывания.

В данном разделе рассматривается модель организации обслуживания зарубежных гостей, которая состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера, обслуживания в ресторане и при отъезде гостя, с учетом его национальных особенностей.

Если не было предварительного бронирования номера, то организация работы с гостем начинается со встречи, которую можно организовать в аэропорту, на вокзале, около входа в гостиницу или в вестибюле. Встреча на дальних подступах, позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах.

Подъездные пути к главному входу обязательно должны быть благоустроенными для прибытия не только легковых автомобилей гостей, но и автобусов с туристами, а также быть освещенными. Администрация обеспечивает охрану автобусов фирмы, на которых прибывают иностранные туристы. В высококлассных гостиницах у главного входа в отель гостей непременно дружелюбно встречает швейцар.

Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, информацию о ценах номеров и указание валюты для оплаты номера и услуг, правила пользования техникой, кабельным телевидением, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок обмена валюты, программы пребывания и т.п. Все это должно быть обеспечено средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) на русском и иностранных языках.

Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, подтверждаемую документами, владеть иностранными языками в необходимом объеме. Регистрацией гостя занимается служба приема и размещения. Служащие стойки регистрации, всегда должны дать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Обслуживать гостя у стойки необходимо исключительно стоя. Данная служба организует прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение, а также отвечает за оплату гостиничных услуг.

Согласно статье 20, п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: Иностранный гражданин, въехавший в Российскую Федерацию, обязан зарегистрироваться в течение трех рабочих дней со дня прибытия в Российскую Федерацию в порядке предусмотренным настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами. Поэтому в соответствии со ст. 24 п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: администрация гостиницы или иной организации, оказывающей гостиничные услуги, обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а в день его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, созданный в соответствии со статьей 26 настоящего Федерального закона.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный въезд через ее территорию. Разрешение может быть предоставлено в паспорте или может представлять собой отдельный документ, например, групповая туристическая виза. турист иностранный гостиница

Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдаёт отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. Порядок регистрации иностранного гостя осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Согласно этому закону, гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о приезде иностранного гражданина в место пребывания, наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.

В бланке должны быть заполнены следующие поля:

• Фамилия иностранного гражданина;
• Имя иностранного гражданина;
• Гражданство иностранного гражданина;
• Год рождения иностранного гражданина;
• Документ, удовлетворяющий личность: вид, номер, дата выдачи;
• Цель въезда;
• Дата въезда в РФ;
• Срок пребывания;
• Сведения о месте пребывания;
• Сведения о принимающей стороне;
• Дата убытия (при возврате отрывного талона в УФМС).

Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. На каждого гостя должен быть заведён регистрационный бланк. Служащий, выполняющий регистрацию, переносит всю необходимую информацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирования. Регистрационный бланк может содержать следующую информацию:

• номер комнаты;
• дату приезда;
• дату отъезда;
• тип заказа;
• число гостей;
• категорию номера;
• время пребывания;
• тариф номера;
• номер заказа (номер брони);
• ФИО гостя;
• место проживания;
• место работы;
• профессию;
• дату рождения;
• метод оплаты (наличными, кредитной карточкой, ваучером, оплата фирмой).

Гостю предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он, тем самым, заключает с гостиницей своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью проживания, стоимостью и условиями размещения. На обратной стороне регистрационного бланка есть место, где регистратор фиксирует дату возврата паспорта и визы владельцу после регистрации.

Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу. Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу. Поэтому выдают его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец убедился в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись, тем самым регистратор снимет с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя. После процедуры регистрации, гостю вручается его карта, она обычно печатается на плотной бумаге в виде кармана небольшого формата, обязательно наличие названия и логотипа (фирменного знака) предприятия, не исключается наличие фотографии отеля.

Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес, телефон предприятия, схема расположения гостиницы относительно транспортных предприятий и других объектов, например, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, и время следования до них пешком и на автомобиле, чтобы гости могли легко ориентироваться. Безусловно, для карты гостя иностранца, информация должна быть напечатана на русском и английском языках. [5; c. 76]

1.2. Особенности при обслуживании иностранных гостей в гостинице

В высококатегорийных гостиницах, гостей до их номеров проводит посыльный, он показывает и объясняет, как работают некоторые устройства в номере. Помимо этого, во время сопровождения гостя до номера, посыльному (или коридорному) желательно поддерживать разговор с гостями, и дать необходимую информацию о предоставляемых гостиницей услугах, режиме работы мест общественного питания и оздоровительных центров. Номера гостиниц, в которых размещаются туристы зарубежных стран, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, канцелярскими принадлежностями, памяткой противопожарной безопасности на русском и английском языках.