Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей «Бородино» 4*.pdf

2.1. Общая характеристика отеля Бородино 4*

Отель современного класса «Бородино» 4* является прекрасным сочетанием интерьера и дизайна эпохи «Ренессанс». Здесь гостей встретят роскошный и изящный интерьер.

В каждом номере есть все то, что необходимо для комфортного размещения: удобные кровати с ортопедическим матрасом, качественная техника и собственные ванные комнаты с душевой кабиной. На территории предоставляется доступ Wi-Fi.

Питание организуется в ресторане, который предлагается разнообразный выбор блюд, десертов и напитков.

Для проведения деловых встреч, семинаров и конференций различного уровня подготовлен конференц-зал, включающий в себя специальную оргтехнику.

Рядом с отелем культурные и деловые центры столицы, исторически значимые достояния архитектуры, развлекательные комплексы и многое другое, что позволит сделать отдых запоминающимся.

Полное наименование классифицированного объекта: Бизнес-отель "Бородино" ООО «Хоспитэлити групп Бородино». Cокращенное наименование классифицированного объекта: Бизнес-отель "Бородино"

Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя: ООО «Хоспитэлити групп Бородино» Регион: Москва, ИНН: 7743947718, ОГРН/ОГРНИП: 5147746410499, Адрес места нахождения: 107140, г.Mocква, ул.Русаковская, д.13, стр.5, Телефон: 84952216000, Факс: 84994010133, E-mail: reception@borodino-hotel.com, Адрес сайта: www.borodino-hotel.com

Оплачивается отдельно: Номера для некурящих, лифт, ежедневная уборка номера, места для курения, услуги консьержа, доставка прессы, прачечная или Химчистка, услуги по продаже билетов, удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями, V.I.P. услуги, чистка обуви, курение на всей территории запрещено, банкомат на территории отеля, телевизоры в зонах общего пользования.

Спорт и Отдых: Фитнес-центр / тренажерный зал, баня, джакузи, бассейн, крытый бассейн (работает круглый год), сауна / SPA. Питание и напитки: Завтрак в номер, снэк-бар, бар / ресторан, упакованные ланчи, доставка еды и напитков в номер.

Бизнесменам: Бизнес-центр, факс/ксерокопирование, конференц-зал "Багратион", конференц-зал "Бородино-Холл", конференц-зал "Ермолов/Тучков", конференц-зал "Раневский", конференц-зал "Уваров". Детям: Детские телеканалы, буфет, подходящий для детей.

Интернет: Доступ в Интернет, Wi-Fi БЕСПЛАТНО. Парковка: Частная парковка, автостоянка / парковка. Кухня: Чай/кофе в зонах общего пользования, холодильник.

Стойка ресепшен: Круглосуточная стойка регистрации, ускоренная регистрация заезда/отъезда, индивидуальная регистрация заезда/отъезда. Другое: Банкомат, обмен валют, вызов такси, утюг и гладильная доска, экскурсионное обслуживание, салон красоты, камера хранения. Язык персонала: Английский, Русский.

Гостям гостиница Бородино в Москве предлагает 236 номеров от 23 до 90 кв. метров изыскано декорированных и максимально оборудованных. Предусмотрен 1 номер категории DOUBLE для людей с ограниченными физическими возможностями. Существует возможность размещения в смежных номерах и номерах для некурящих.

В каждом номере: мини-бар, бесплатный беспроводной доступ к сети Интернет, кондиционер, ванная комната, туалетные принадлежности, фен, противопожарные датчики, персональный сейф, система климат контроля, телефон.

Общая характеристика: Гостиница “ Бородино” 4* построена в 2007 году в непосредственной близости от трех вокзалов, что позволяет гостям мобильно добираться до любого уголка города Москвы. Оформление номерного фонда гостиницы “ Бородино” 4* выполнено. Расстояние до центра города – 4 км до ближайшего метро “Сокольники” – 0,1 км до ближайшего аэропорта профессиональными дизайнерами.

2.2. Работа персонала бизнес- отеля “Бородино” 4* с иностранными гостями

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение. Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и за рубежом является наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту). Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в тур документах, и в пределах срока действия визы. Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение водно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение. После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат.

Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам. Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100--не более чем за 40 мин, свыше 100 человек--в пределах часа. В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье. Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдение установленного рабочего часа (12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье

Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках. Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы. Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов. В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.

Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы. Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура, подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Подноска багажа сверх количества предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы. Доставка багажа группы туристов по номерам не должна быть свыше 30 мин.

Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов гостинице, а также до момента полной загрузки багажа автотранспорт.

Рекомендации по улучшению качества работы персонала отеля “Бородино” 4* с иностранными гостями

Я рекомендую больше уделять внимания жалобам гостей, вот наиболее частые из них: отсутствие необходимого количества; электроразведок окно/занавес окно не открывается; пространство, пропускающее утренний свет; ванная комната: отсутствие контроля над температурой; маленькие полотенца; электроприборы недостаточное количество телеканалов и розеток

Мебель маленькие кровати неудобные кресла; отопление/кондиционирование отсутствие системы кондиционирования и системы вентиляции воздуха; шумовые эффекты работа лифтов периодический ремонт гостиницы. Дверь в номере отсутствие требований к наличию пожароустойчивых и противо-взломных дверей. При соблюдении требований ГОСТ подобных конфликтов можно избежать.

Мебель должна удовлетворять функциональной сочетаемости с другими элементами оснащения помещения (двери, текстиль, общий стиль). Функциональные размеры мебели для гостиниц, не установленные данными требованиями и соответствующими стандартами, следует указать в технической документации на изделие. Модели мебели для номеров малой площади (меньше 13 кв. м) могут дополняться трансформируемыми элементами. Детали и сборочные единицы изделий сборно-разборной мебели должны быть изготовлены с точностью (согласно требованиям, ГОСТ 6449.1 - ГОСТ 6449.5), обеспечивающей сборку и разборку изделий без дополнительной подгонки.

Долговечность и устойчивость к воздействию. Важна устойчивость изделий мебели и покрытия ее поверхностей к внешним воздействиям в экстремальных условиях. Производитель мебели должен обеспечить стойкость к появлению царапин, трещин, «стёртости» на поверхности. Покрытие мебели должно быть влагостойким.

Срок годности (жизнеспособность) покрытия поверхности и деталей мебели определяется тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях, и должен составлять не менее трех лет. При конструировании элементов мягкой мебели учитываются следующие факторы: мягкость поверхности; эластичность; несущая способность; долговечность. Ремонтопригодность.

Мебель для гостиниц конструируется таким образом, чтобы поврежденные части без труда можно было заменить аналогичными. Части мебели должны быть отделимы и транспортабельны. Поверхность - иметь возможность повторного покрывания защитным покрытием после его истирания.

Характеристику пожароопасных компонентов приводят в НД и ТД, она должна включать следующие показатели: температуру воспламенения; температуру самовоспламенения; температурные пределы распространения пламени.

Общая безопасность. Безопасность при контакте с мебелью. Края мебели должны быть обработаны ударопрочной травма безопасной кромкой. Мебель не должна иметь острых и прямых углов. Рекомендуется использование метода «постформинг» (сглаживание, закругление торцевых кромок) по европейским стандартам, что защитить мебель от сколов и повреждений. Волокна, используемые для производства чехлов, драпировок мебели и пр., должны удовлетворять следующим требованиям...

Подобные волокна должны быть жесткими, прочными, долговечными. С точки зрения безопасности к волокнам, используемым для производства чехлов, драпировок и пр., предъявляются следующие требования: - они должны плохо воспламеняться; - не распространять пламя; - при горении выделять минимальное количество тепла, дыма и токсических газов.

Синтетические материалы, используемые для изготовления изделий мебели, должны быть разрешены к применению органами санитарно-эпидемиологического надзора России.

Требования к материалам и комплектующим изделиям. Детали из древесно-стружечных плит с необлицованными или не имеющими защитно-декоративных или защитных покрытий поверхностями не допускается применять для изготовления мебели, кроме невидимых поверхностей в сопрягаемых соединениях; отверстий в местах установки фурнитуры; щитов, остающихся открытыми при установке накладной задней стенки, или в «четверть».

Простота уборки. Необходимо, чтобы покрытие поверхности мебели было устойчиво к влажной уборке и обработке полирующими средствами. На поверхности не должны проявляться пятна и разводы после ее вытирания. Края, кромки, стыки и поверхность мебели должны быть герметично проклеены Конструкция мебели должна обеспечивать быстрый доступ к труднодоступным местам, требующим каждодневной уборки. Мебель не должна загромождать проходы. Конструкция кровати не должна допускать свободного пространства между стеной и кроватью.

С трех сторон кровати необходимо обеспечить свободный проход, позволяющий осуществлять уборку.