Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей «Бородино» 4*.pdf

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран, чтобы они чувствовали себя как дома. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Важно помнить, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе, поэтому желательно их селить в одном корпусе.

Нельзя забывать о всевозможных, имеющих место в жизни суевериях и предрассудках. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не слишком желают поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была комфортной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и слово, означающее «смерть»; слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». «3» -- счастливое число в Таиланде. В Китае особенно благоприятным считается число «8».

Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера специальными столиками и чайными аксессуарами. Если гостиница желает оказать знак внимания японскому гостю, то следует учесть, что для них важнее форма, чем содержание. Так, например, гостиница может подготовить букет живых цветов (важно чтобы цветы были свежие и соответствовали сезону) или помимо стандартного чая, как во всех номерах, традиционно любимый японцами зеленый и желтый чай. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями.

Если иностранные гости прибыли из Китая, то для них в номере можно оставить фрукты и традиционно русские кондитерские изделия, например, шоколад или тульские пряники. Цветы не следует оставлять в качестве знака внимания, так как для них это символ смерти и похорон. [8; c. 56-58]

Самым оптимальным знаком внимания для корейцев будет небольшой букет различных гибискусов. В дополнение можно предоставить в номер корейцев, небольшие подушки, на которых они смогут сидеть на полу.

При заселении в номера американских гостей, им следует преподнести сувенир в виде матрешки, их порадует проявление национального гостеприимства или напротив, набор канцелярских принадлежностей, выполненных с рисунком американского флага, они будут в восторге от такого подарка, потому что они большие патриоты своей страны.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов. Например, для англичан лучше, чтобы номер был выполнен в приглушенной пастельной цветовой гамме, возможно использование темно-синих, серых и коричневых тонов, что объясняется климатом страны. Для японцев лучшими будут красный и белый цвета (цвета национального флага) и отходящие от них розовый, персиковый и кремовый. Для немцев это строгое сочетание зеленого и коричневого цветов. Жители Норвегии, Швеции, Дании и Финляндии очень много времени проводят без солнца, поскольку их страны расположены далеко к северу. В связи с этим они предпочитают светлые и яркие цвета.

Что касается общения с представителями различных национальностей, то особенности их этикета необходимо знать, чтобы быть готовым правильно обслужить данного гостя. Если вы встречаете японского гостя, то ни в коем случае не жмите ему руку, лучше кивнуть головой или поклонится. Смотреть в глаза тоже не желательно, так как японец смутится и проявит желание быстрее завершить разговор. В разговоре лучше называть собеседника в третьем лице по фамилии, к которой обязательно добавляют одну из вежливых частиц, переводимых как «господин» (обычно, частицу «сан», реже более уважительные -- «доно» или «сама»). При общении с приятелями-мужчинами употребляется вежливая частица «кун» (тоже после фамилии). К вышестоящему лицу принято обращаться по названию его должности. К лицу, имеющему научное звание профессора или доктора, к учителю, врачу и т. д. обычно уважительно обращаются «сэнсэй» («учитель»). Невоспитанностью и грубостью считается обращение просто по фамилии, без вежливых частиц. Японцы очень пунктуальны, и, если горничная не успевает произвести уборку данного номера к приезду японского гостя, лучше сообщить ему об этом заранее.

Китайский этикет основан на соблюдении традиций, уважения к старшим, аккуратности. Иностранного гостя из Китая лучше приветствовать рукопожатием, но не исключен и поклон. Обращаться, называя сначала имя, потом фамилию. В отличие от российских правил этикета, касаться китайской женщины, брать под руку, помогать надевать пальто - недопустимо. Не принято уступать женщине место, открывать перед ней дверь.

Этикет в корейском обществе, так же, как и в Китае, определяется, национальной традицией, основой которой являются иерархические отношения в обществе и семье. При встрече с корейцем обычно следует пожать руку.

Причем первым подает руку старший по возрасту и положению и мужчина -- женщине. При общении с корейцами лучше избегать использования жестов. В корейской культуре жестов очень много, и они, как правило, имеют иное, чем у европейцев, значение и могут быть восприняты неправильно.

Что касается американцев, то они улыбаются всем, таков их этикет. И совсем не значит, что к вам они расположены добродушно, просто у них так принято. Но в большинстве случаев улыбка как раз и считается в этой стране сигналом благополучия человека. Обслуживая и принимая американца в гостинице, нужно как можно быстрее доказать свою практическую значимость, умение хорошо делать свое дело. Без реальных доказательств такого умения, вы в глазах американца если не пустое место, то, по крайней мере, человек, значащий весьма мало, а потому иметь с вами дело не имеет никакого смысла. Всегда не стоит забывать о комплиментах, по случаю и без оных, благодарственных словах и устойчивых словосочетаниях, извинениях и т.д. [6; c. 88]

Иной раз складывается впечатление, что для американцев вся эта куртуазность не только дань вежливости, но и следование некому ритуалу, который они впитали с молоком матери. При обслуживании не следует быть излишне эмоциональным, суетливым, несдержанным, захлебывающимся в словах, нетерпеливым и слишком усердствовать в том, чтобы понравится. Американцам чужды эти чувства. Американцы не любят чопорности, одеваются так, чтобы им было удобно, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении. Они обожают соревнования, ценят лидерство, рекорды. Хотя их поведение вполне естественно, со стороны оно может показаться властным и навязчивым.

Таким образом, гостинице необходимо учитывать национальные и религиозные особенности гостя на протяжении всего цикла обслуживания, начиная со встречи и заканчивая оформлением выезда. Стоит чаще уделять внимание специфике расположения и внутреннего убранства номера в зависимости от религиозных особенностей гостей. Желательно, чтобы в гостинице имелись менеджеры по работе с гостями, которые занимались планированием назначения номера и улучшением обслуживания данных клиентов. [4; c. 14-18]

1.3. Нестандартные ситуации, возникающие при обслуживании иностранных гостей

При обслуживании туристов из-за рубежа, работники туристкой индустрии и индустрии гостеприимства иногда сталкиваются с проблемами. В большинстве случаев недоразумения возникают из-за недопонимания между персоналом отеля и гостем, особенно это касается неуверенного знания иностранных языков. Персонал, который непосредственно задействован в обслуживании данных гостей, должен знать английский язык на разговорном уровне, и дополнительно второй иностранный язык, допускается знание на начальном уровне. Часто случается, что, не поняв претензии и желания гостя, одна служба отеля (например, административно-хозяйственная) отправляет его в другую (например, службу приема и размещения) чтобы выяснить его потребности, на выяснение того, чего гость желает, может уйти немало времени, и все это влияет на качество обслуживания, а соответственно и на впечатление от отеля, на его репутацию. [7; c. 190]

Но тут возникает вторая проблема. В Российской Федерации часто категория гостиницы, написанная на сайте, не совпадает с реальными данными. Отель не проходит сертификацию на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, но позиционирует себя как отель стольких-то «звезд», то есть уверяет в качестве услуг на определенном уровне. Иностранные туристы, особенно жители Европы, могут разочароваться и сильно возмутиться по поводу несоответствия заявленного качества действительному, потому что в своих странах они с таким не встречались. Решать подобные проблемы отелю необходимо глобально - добровольно проходить сертификацию услуг, и заявлять общественности только о реально достигнутых результатах.

Немаловажной проблемой при обслуживании туристов из-за рубежа является культура поведения персонала, которая должна строиться с учетом традиций и религиозных особенностей каждого народа. О многих приёмах и знаках внимания к иностранным гостям писалось выше. Стоит сказать, что гостинице следует использовать стандарты качества обслуживания, то есть выполняемые каждодневные процедуры и операции должны способствовать максимальному удовлетворению потребителей и, конечно, прежде всего, в гостинице продается впечатление, поэтому крайне важно, чтобы постояльцам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

В данной главе была освещена технология и специфика обслуживания иностранцев на каждом из этапов. При встрече - это обязательное знание сотрудниками, непосредственно задействованных при обслуживании клиентов, одного или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках. Особое внимание было уделено регистрации зарубежных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в Российскую Федерацию. Также подробно рассмотрены правила этикета иностранных гостей, и особенности организации их питания, выявлены основные проблемы при обслуживании данных клиентов.

Выводы по первой главе

Таким образом, подводя итоги по первой главе, мы можем сказать, что:

1. Количество иностранных посетителей в эти страны постоянно зависит от качества услуг и развитой инфраструктуры.
2. Рассматривается модель организации обслуживания зарубежных гостей, которая состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера, обслуживания в ресторане и при отъезде гостя, с учетом его национальных особенностей.
3. Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, информацию о ценах номеров и указание валюты для оплаты номера и услуг, правила пользования техникой, кабельным телевидением, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок обмена валюты, программы пребывания
4. В большинстве случаев недоразумения возникают из-за недопонимания между персоналом отеля и гостем, особенно это касается неуверенного знания иностранных языков.
5. Решать подобные проблемы отелю необходимо глобально - добровольно проходить сертификацию услуг, и заявлять общественности только о реально достигнутых результатах.
6. Иностранного гостя из Китая лучше приветствовать рукопожатием, но не исключен и поклон. Обращаться, называя сначала имя, потом фамилию.
7. Этикет в корейском обществе, так же, как и в Китае, определяется, национальной традицией, основой которой являются иерархические отношения в обществе и семье. При встрече с корейцем обычно следует пожать руку.
8. Также подробно рассмотрены правила этикета иностранных гостей, и особенности организации их питания, выявлены основные проблемы при обслуживании данных клиентов.

В данной главе была рассмотрена технология работы сотрудников отеля с иностранными гостями, особенности при обслуживании иностранных гостей в гостинице, а также нестандартные ситуации, возникающие при обслуживании иностранных гостей.

Глава 2. Анализ работы сотрудников гостиницы при обслуживании иностранных гостей на примере бизнес-отеля Бородино 4*