Файл: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы Москва Мариотт Тверская 4*).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Данная работа посвящена теме «Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы Мариотт Москва Тверская 4*)».

Актуальность темы работы определяется тем, что международные стандарты качества обслуживания направлены на обеспечение комфорта и удовлетворенности гостя, укрепление репутации гостиницы и развитие лояльности сотрудников. В современных рыночных условиях решение вопросов качества - путь к победе в конкурентной борьбе.

Цель курсовой работы - теоретико-практическое изучение организации процесса обслуживания в гостиничном бизнесе мирового уровня на примере гостиницы Марриотт Москва Тверская 4*.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации процесса обслуживания в гостиницах международного уровня;

- изучить организацию процесса обслуживания гостиницы Мариотт Москва Тверская 4*.

Предмет исследования – функционирование службы приёма и размещения гостиницы Марриотт Москва Тверская 4* на опыте практики автора работы в службе бронирования.

Объект исследования - гостиница Марриотт Москва Тверская 4*.

Методы исследования: наблюдение, анализ литературных источников, законодательных документов, практи­ческое изучение деятельности служб гостиницы.

Источники информации: учебники по гостиничному делу, статьи в периодических изданиях, интернет-ресурсы. Список использованной литературы включает в себя 16 источников

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ

Международные стандарты гостиничной индустрии

Государственные стандарты в сфере гостиничных услуг утвер­ждаются, как правило, Государственным комитетом Российской Феде­рации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). На уров­не предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они призваны снизить ве­роятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянст­во высокого качества обслуживания.

По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР), в настоящее время официальная система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится в стадии разработки, в 58 - гостиницы не имеют единой ка­тегоризации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония.

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса сертификации средств размещения.

В настоящее время в мире действует около 30 различных нацио­нальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гос­тиниц (система звезд - от 1 до 5; система букв - А, В, С, D; система ко­рон или ключей, лун, яблок, бриллиантов и т. д.), которые можно объе­динить в две основные группы: европейский тип, в основу которого по­ложена французская национальная система; балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

В 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межре­гиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями (Мадрид, 1989). Они определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и во­доснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гос­тиничным услугам и обслуживающему персоналу.

В Российской Федерации требование сертифицировать гостиницы стало актуальным с 2018 для всех гостиниц и других средств размещения на категорию. Сертификат – это свидетельство соответствия гостиницы требованиям распространяющихся на нее нормативов. В нашей стране это такие стандарты как ГОСТ Р 51185-2014, определяющий общие требования к средствам размещения и тем услугам, которые они оказывают; ГОСТ Р 56197-2014 – актуален для объектов размещения, выполняющих также функции туристских информационных центров. Следует заметить, что требования российского стандарта по очень многим параметрам являются более жесткими, чем требования класси­фикатора ВТО. Но его суть - зависимость категории гостиницы от ка­чества оборудования и разнообразия предоставляемых услуг - полно­стью соответствует сути классификатора ВТО.

Распоряжением правительства Российской Федерации Новая классификация гостиниц и других средств размеще­ния позволила оценивать их соответствие как техническим требовани­ям, так и качественным характеристикам обслуживания.

Деление гостиничных предприятий на категории предполагает определенные требования и различный набор услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и больший набор услуг.

1.2 Организация функционирования службы приёма и размещения

Основным функциональным подразделением в обслуживании гостей каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания гости больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места. Обеспечиваются поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием гостей.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

 Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в его задачи входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию гостя.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача гостем номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности различных работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы. Утренний работает, как правило, с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. [8; стр. 640]

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения - office manager).

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно­-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению [7; стр. 134].

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.