Файл: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы Москва Мариотт Тверская 4*).pdf

Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение и общее впечатление о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость.

Вежливость стоит рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчинённому, гостю и сослуживцу.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчёркивающей, что в данное время это лицо находится при исполнении служебных обязанностей.

Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги (поднести его вещи), не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать их и нести без согласия владельца. Он может вежливо обратиться со словами «Извините, Вам помочь?». Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям.

Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т.п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или инвалиду. [12; стр. 250].

Для персонала службы приёма и размещения не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Сидячая служба приёма может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны: и гость, и сотрудник.

Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы лаконично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Поскольку часто у стойки портье в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы приёма следует помнить, что при размещении гостя заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиницы. Гость их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о постояльце, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить гостя, во многом предупредив его пожелания. Подобная работа позволяет приобрести постоянных гостей и является дополнительной рекламой гостиницы.

Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности.

Как правило, униформа сотрудников службы приёма - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями и особенностями отеля.

Униформа должна не только подчёркивать стиль гостиницы, но и быть красивой и современной, чтобы персонал носил её с удовольствием, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается. Кроме того, необходимо помнить, что сотрудники отеля должны чувствовать себя в форме ещё и комфортно, ведь они работают в неё длительное время. [11; стр. 140].

Помимо индивидуальной униформы для каждого отеля все гостиничные предприятия имеют основные общие стандарты обслуживания, которых придерживаются все сотрудники гостиницы, а в первую очередь - работники службы приёма и размещения. К сотрудникам службы приёма предъявляются следующие требования:

1. Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);
2. Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);
3. Предвосхищение желаний гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);
4. Дружелюбие и вежливость, следует устанавливать зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство приносить гостю свои извинения;
5. Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным).

Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, причёске и гигиене работников службы приёма и размещения.

Форма одежды:

1. всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной, в хорошем состоянии;
2. всегда носить именной значок, который крепится слева (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем);
3. носить пиджаки и рубашки, застёгнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
4. содержимое карманов одежды не должно искажать её форму;
5. носить носки только тёмного цвета;
6. носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Причёска и гигиена:

1. волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
2. волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
3. борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
4. ногти чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
5. мужчинам не следует носить никаких браслетов или серёг, максимум только обручальное кольцо;
6. женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Особые требования к сотруднику службы приёма и размещения предъявляются в области конфиденциальности. Он обязан соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая форму оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию о госте [13; стр. 220].

Работнику службы приёма и размещения также необходимы:

1. знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и её подрядчиками, а также общей информации о городе (населённом пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов, служб сбыта;
2. терпение - жалобы и комментарии нужно выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер, никогда не следует спорить демонстрировать оборонительную позицию;
3. ответственность - в случае жалобы нельзя обвинять другие службы, отделы или лица, рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя;
4. толерантность к религиозным, национальным и иным специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными, террористическими действиями.
5. Служба приёма и размещения - это лицо гостиницы. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, так как именно они являются первыми и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице.

1.3. Технология приёма и размещения гостей в гостинице

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1)    предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2)     приём, регистрация и размещение гостей;

3)     предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

4)     предоставление дополнительных услуг проживающим;

5)     окончательный расчёт и оформление заезда.

Первоначальным действием является предварительное бронирование номеров. Существует несколько видов бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и способов его осуществления (по Интернету, по телефону, по почте и т.д.). И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Расселение гостей является следующим и самым ответственным этапом операционного процесса. Этот этап в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа гостей, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу гостей по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа составляет 45 с.

При предварительном заказе данные о госте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модель в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В данном случае регистратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

Кроме того, в процессе общения с гостем необходимо обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если гость является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «VISA» или «Master Card», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдаёт в Центральное адресное бюро для контроля пребывающих в город со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в картотеке гостиницы [11; стр. 160].

Выводы к главе 1

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать ряд выводов:

1. В настоящее время в индустрии гостеприимства действуют международные рекомендации, разработанные ВТО. В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гос­тиниц была введена Госстандартом России в июле 1995 г. В соответст­вии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами.
2. Функционирование гостиницы обеспечивается слаженной работой ряда служб, среди которых ключевой является служба приема и размещения. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в его задачи входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
3. В соответствии с приведенной структурой служба приема и размещения выполняет ряд функций:
4. продажа номерного фонда;
5. организация встречи гостей;
6. прием и размещение постояльцев;
7. информационное обеспечение гостей, в т.ч. информирование гостей обо всех дополнительных услугах
8. организация расчетов с гостями за номера и услуги;
9. разрешение конфликтов;
10. Обеспечение гостей всем необходимым в рамках предоставляемых гостиницей услуг.
11. В гостинице международного класса должны эффективно взаимодействовать все службы. Очень важными оказываются требования к культуре работы персонала, этикету взаимодействия с постояльцами. Особенно важным для работника службы приема и размещения является умение предупреждать и разрешать конфликтные ситуации.