Файл: Тайный покупатель.pptx

Тайный покупатель

Тайный покупатель — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации

Ресторан "Жигули"

• Береговая ул., 35, Ростов-на-Дону, Ростовская обл.

Этапы исследования

• Подготовка анкеты
• Само исследование
• Расчет, подготовка и анализ результатов 
• Предложения и рекомендации по улучшению недостатков

№​	Оценивающий параметр ​	Оценка ​ (от 1 до 5)​	Комментарий​
1​	Общий вид кафе-ресторана​	3.6	​
​	​ Чистота в зале​	​ 4​	​ В кафе чисто​
​	​ ​ Чистота столов​	​ ​ 5	​ ​ Столы накрыты белоснежной скатертью
​	​ Сервировка​	​ 5	Все столовые приборы чистые, сервировка выполнена по всем правилам
​	​ Освещение​	​ 3	​ Освещение слабое, пришлось сесть у окна
	Музыкальное сопровождение	1	Музыки не было вообще ​

№​	Оценивающий параметр​	Оценка​ (от 1 до 5)​	Комментарий ​
​ 2​	​ Уровень обслуживания ​	3
​	​ Поздоровались  ​	​ 5​	​ С гостями всегда здороваются ​
​	​ Принесли меню в течении 3-5 минут​	​ 4​	Быстро
​	​ Заказ принят в течении 10 минут​	​ 4​	Быстро​
​	​ Заказ принесли в течении 30 минут​	​ 3​	Пришлось подождать
​	​ Смена приборов, пепельницы​	​ 1	​ Не убирали ничего
​	​ Официант находился рядом, поддерживал контакт глаз с клиентом ​	​ 4	​ Всегда готовы помочь​, но складывалось ощущение, что за мной наблюдали

---

​ №​	​ Оцениваемый параметр ​	​ Оценка​ (от1 до 5)​	​ Комментарий ​
​	​ Счет принесли в течение 3 минут​	​ 5	​ Быстро​
​	​ Сдачу принесли в течение 5 минут​	​ 2​	​ Долго ​
​	​ Официант улыбается, проявляет внимание и доброжелательность ​	​ 3​	​ Официант выполняет свои обязанности, но не улыбается
​	​ Официант помогает в выборе блюд​	​ 3​	​ Официант владеет информацией, которая помогла определиться с выбором​

​ №​	​ Оценивающий параметр ​	Оценка ​ (от 1 до 5)​	​ Комментарий​
3​	Презентация  ​	4	​
​	​ Рекомендации по выбору блюд​	​ 4​	С выбором блюд могут помочь и дать некоторые рекомендации, выслушав ваши предпочтения ​
​	​ Знание официантом состава блюд, наличие блюд​	​ 4​	​ Блюд достаточно, официант знает состав почти всех блюд​
​	​ Речь, слова-паразиты​	​ 5​	​ Речь персонала грамотная, ненормативная лексика отсутствует ​
​	​ Умение аргументировать ​	​ 4​	​ Обслуживающий персонал знает свои обязанности и может аргументировать свои предложения ​
​	​ Убедительность ​	​ 5	​ Персонал убедителен ​
​	​ Структурированность речи​	​ 5​	​ Речь понятная, на слух воспринимается очень просто, но при этом речь довольно профессиональна ​

​ №​	​ Оценивающий параметр ​	​ Оценка​ (от 1 до 5)​	​ Комментарий​
​	​ Использование индивидуальных особенностей клиента​	​ ​ 5	​ ​ Внимательно относятся к клиенту, стараясь заметить и воплотить в жизнь индивидуальные потребности гостя ​
​	​ Эмоциональность ​	​ 3​	​ Персонал всегда держит себя в руках, но иногда появляется такое впечатление, будто с тобой разговаривают с безразличным выражением лица ​

---

​ №​	​ Оценивающий параметр ​	​ Оценка ​ (от 1 до 5)​	​ Комментарий ​
​ 4​	​ Работа с возражениями ​	4
​	​ Умение выслушать, принять возражение​	​ 5​	​ Персонал без негативных эмоций слушает негодования гостей ​
​	​ Умение задавать уточняющие вопросы ​	​ 3​	Не всегда персонал горит желанием узнать детали предпочтений ​
​	​ Навык уточнения потребности по ключевым словам ​	​ 4​	​ Официанты довольно четко понимают слова гостей, и четко определяют их потребности ​

​ №​	​ Оценивающий параметр ​	​ Оценка​ (от 1 до 5)​	​ Комментарий ​
​	​ Умение корректно превратить недостаток с точки зрения клиента в преимущество​	​ ​ 3​	​ ​ Персонал не может выкрутиться из таких ситуаций​
​	​ Работа с возражениями эмоционального характера  ​	​ ​ 5​	​ Официанты четко понимают, как нужно реагировать на эмоционально возражение, держат себя в руках, не позволяют себе отвечать тем же гостям ​
​	​ Тактичность и корректность в отношении клиента ​	​ 4​	​ Персонал лоялен со своими гостями ​

​ №​	​ Оценивающий параметр ​	​ Оценка​ (от 1 до 5)​	​ Комментарий ​
​ 5​	​ Расчет покупателя ​	​	​
​	Счет принесли в соответствии со стандартами компании ​	​ 5​	​ Да​
​	​ Внешний вид счета, соответствие счета, наличие чека​	​ 4​	​ Все имеется, внешний вид счета не примечателен ​
​	​ Сдачу принесли в виде бумажных купюр ​	​ 5​	​ Все верно​
​	​ Прощание с клиентом, приглашение встретиться в будущем​	​ 4​	​ С гостями прощаются, благодарят за посещение, но не приглашают прийти еще

---

​ №​	​ Оценивающий параметр ​	​ Оценка​ (от1 до 5)​	​ Комментарий ​
​ 6​	​ Внешний вид официанта ​	​ 3.6	​
​	​ Наличие бейджа ​	​ 1	​ Отсутствует
​	​ Опрятная одежда ​	​ 5​	​ Одежда чистая, опрятная, выглаженная ​
​	​ Прическа, макияж​	​ 5​	​ Все официанты с уложенными волосами, девушки с легким макияжем, либо вовсе без него​

Общие выводы

• Общее впечатление тянет на 3.5
• Не смотря на оформление зала, чистоту, и качество блюд, мнение сложилось не самое приятное
• Следует обратить внимание, на отношение официанта к гостям, хочется видеть на их лицах улыбки
• Общий балл 156 из 180

---