Файл: Схема работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.docx
Добавлен: 18.01.2024
Просмотров: 81
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ФГБОУ ВО
Воронежский государственный университет
инженерных технологий
факультет среднего профессионального образования
Специальность: 43.02.11 Гостиничный сервис
Цикловая комиссия: Социально – экономических дисциплин
УТВЕРЖДАЮ
Председатель ЦК
______________________
(подпись, фамилия, инициалы)
«____»___________________20___г.
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей»
на тему: «Схема работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице»
КП (КР) – 02068108 – 000 – 201_
Обучающийся Игнатовой Виктории Александровны ГС-207 _____________ _______________
(подпись, дата) (фамилия, инициалы) (группа)
Руководитель ________ ______________ ___________________
(подпись) (дата) (фамилия, инициалы)
Работа защищена _____________ ____________________
(дата) ( оценка)
Члены комиссии
Воронежский государственный университет
инженерных технологий
факультет среднего профессионального образования
Цикловая комиссия Социально – экономических дисциплин
ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ
Обучающийся _ Игнатовой Виктории Александровны 43.02.11 ГС-207
__________ ______________ ___________
(фамилия, инициативы) ( код специальности) (группа)
-
Тема «Схема работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице» -
Срок предоставления работы к защите:______________________
________________________________________________________
-
Особенности задания:______________________________________ -
Содержание пояснительной записи (перечень вопросов, подлежащих разработке)-
_____________________________________________________ -
_____________________________________________________ -
_____________________________________________________
-
-
Перечень графического материала: _________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
-
Дата выдачи задания: _____________________________________
Руководитель: _______________ ____________________________
Задание принял к исполнению ________________________________
(подпись, дата) (инициалы, фамилия)
| Введение | |
| 1. Теоретические аспекты, характеризующие организацию работы службы по предоставлению дополнительных услуг | |
| 1.1.Понятие и виды дополнительных услуг в гостинице | |
| 1.2. Дополнительные услуги питания в гостиницах | |
| 1.3. Основные современные тенденции в сфере предоставления дополнительных услуг | |
| 2 . Организация работы службы сопутствующих услуг | |
| 2.1. Разработка рекомендаций по развитию дополнительных услуг в гостинице «Marriott» | |
| 2.2 Анализ организационной структуры управления гостиницы «Marriott» | |
| 2.3 Анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Marriott» | |
| 2.4«Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Marriott» | |
| Заключение | |
| Список литературы | |
Введение
Актуальность выбора темы объясняется тем, что потребность в гостиничных услугах появилась с тех пор, как люди начали путешествовать. Поскольку спрос рождает предложение, появились предприятия, обеспечивающие предоставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих им видов дополнительного обслуживания.
В настоящее время туризм выходит на лидирующие позиции в некоторых странах мира среди других отраслей экономики по объему продаж, поэтому значение гостиничного сектора и сферы гостеприимства вряд ли можно переоценить. Перспективы гостиничного бизнеса в России также очевидны. Интенсивное развитие гостиничного бизнеса в России на фоне стабильных экономических показателей вследствие повышения цен на нефть создают предпосылками для роста объема прямых иностранных инвестиций в страну. Степень изученности данного вопроса является средней.
Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.
Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
1. Теоретические аспекты, характеризующие организацию работы службы по предоставлению дополнительных услуг
1.1.Понятие и виды дополнительных услуг в гостинице.
Услуга-любая деятельность, которую гостиница может предложить клиенту неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.
Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными.
Основные услуги – проживание и питание. Дополнительные услуги зависят от «звездности» гостиниц.
Без дополнительной оплаты могут быть предоставлены следующие виды услуг:
-
Вызов скорой помощи -
Пользование медицинской аптечкой -
Доставка в номер корреспонденции по ее получении -
Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют комплекс всевозможных дополнительных услуг за отдельную плату.
Для средних и крупных комплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие перечня дополнительных услуг:
-Услуги организации общественного питания
-Магазины
-Инфраструктура развлечений
-Экскурсионное обслуживание
-Организация продажи билетов
-Уход за детьми, животными
-Транспортные услуги
-Покупка и доставка цветов
-Бытовое обслуживание(ремонт и чистка обуви, услуги химчистки и прачечной, хранение вещей и ценностей, разгрузка и погрузка багажа).
-
Услуга салонов красоты -
Аренда залов переговоров, конференц-зала -
Услуги бизнес - центра -
Обмен валюты -
Сауна, баня, тренажерный зал
Высокий уровень комфорта называется - сервисом.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и предложения. Но нельзя навязывать услуги. Потребитель имеет право отказаться от платы услуг, не предусмотренных договором.
Перечень услуг зависит от категории гостиниц. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью соответствовал запросу гостей.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Дополнительные услуги гостиницы подразделяются на две категории:
-
Услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей -
Услуги, оказываемые силами сторонних организаций
Перечень доп. услуг может дополняться, видоизменяться в зависимости от размеров отеля, его местоположения и комфортабельности.
Организация бытового обслуживания:
В состав по бытовому обслуживанию входит следующие:
Стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей.
В гостиницах более низкой категории можно взять утюг на прокат. Гость сам гладит в номере.
Транспортные услуги:
Это одно из важнейших видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся бронирование такси, прокат автотранспорта и др.
В ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд услуга по бронированию предоставляется бесплатно.
Однако это совсем не означает, что гостиницы, таким образом, безвозмездно оказывают данную услугу. Дело в том, что в зависимости от уровня гостиницы бронирование может осуществляться в рамках выполнения сотрудниками службы бронирования своих прямых обязанностей.
Это не рассматривается как отдельная услуга, поскольку работа гостиницы построена таким образом, что без предварительного бронирования номера размещение гостей в принципе не осуществляется, независимо от того, хочет клиент забронировать номер или нет.
Перечень предоставляемых оздоровительным центром услуг:
-бассейн
-джакузи
-сауна и иные бани
-солярий
-тренажерный зал
-массаж
-индивидуальные и групповые занятия с инструктором
Предоставление в аренду помещений
В качестве площадей, передаваемых гостиницей в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд, в аренду.
Сопутствующие услуги : перелет, проживание, пребывание, страхование.
1.3. Основные современные тенденции в сфере предоставления дополнительных услуг
Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае не предоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами:
а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов
б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.
Кейтеринг.
По определению Р. А. Браймера, кейтеринг - это обслуживание чаще всего вне помещений предприятий питания.
В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание.
Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу.
К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков.
Европейский план (European Plan, EP) - гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания). В этом случае туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда. В настоящее время используется не так часто. Распространен в США и ряде крупнейших городов мира.
Континентальный план (Continental Plan, CP) - гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и континентального завтрака. Континентальный план также называется "постель и завтрак" (Bed and Breakfast, BB). В соответствии с таким планом туристу предоставляется континентальный завтрак - легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, булочки, масла и джема. В некоторых странах он может быть дополнен стаканом сока (в Италии), сыром (в Голландии), рыбой (в Норвегии).
Бермудский план (Bermuda Plan, ВР) - гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного завтрака, который называется еще английским завтраком и включает в себя фруктовый сок, овсяную кашу или мюсли, яичницу или омлет с ветчиной, гренки, масло, джем и кофе или чай. В стоимость проживания включает полный "американский" завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены. В последние годы бермудский план получил широкое распространение; чаще всего он организуется по типу "шведского стола".
Модифицированный американский план (Modified American Plan, МАР) - стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и еще одну трапезу, как правило, ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского бассейна и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.
Американский план (American Plan, АР) - стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Полный пансион распространен на круизных судах, в "туристских деревнях" и аналогичных курортах.