Файл: Схема работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.docx
Добавлен: 18.01.2024
Просмотров: 84
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Как правило, Бермудский план и Модифицированный американский план предлагаются на популярных курортах.
Существуют также три основных разновидности завтраков:
1) "Континентальный" состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и мотелей;
2) "Европейский" с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки;
3) "Минибар", когда в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей трех звезд предполагается использование внутриномерного бара.
Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств
В настоящее время в сфере реализации гостиничных услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование номеров в отелях различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы.
В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдельные турагентства выражают тревогу по поводу создания такой системы, опасаясь ее монополизации.
Стратегия гостиничных компаний, рассчитывающих работать на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.
Такие системы в пункте бронирования (продажи) должны предоставить подробную информацию (графическую и в виде фильма), максимально облегчить и ускорить процесс продажи гостиничных мест. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.
Одно из направлений развития глобальных компьютерных сетей дальнейшее совершенствование компьютерной техники и технологии связи (космической, оптической и т. д.). Развитие системы связи, компьютерной техники и увеличение пользователей - выдвигают новую сложную проблему.
В частности, появление домашних компьютеров, подключенных к компьютерным сетям, позволяет производить бронирование транспортных и гостиничных услуг непосредственно самим путешественником, в результате чего может отпасть необходимость в посредниках.
Существуют различные системы бронирования (CRS - computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Selena, Amadeus, Gabriel, работают в основном через специальные терминалы, которые предприятие должно установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) для ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, тогда не было Интернет. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше, чем через год.
Через эти системы в основном реализуются авиационные и железнодорожные билеты, а также бронируются гостиничные номера. Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи - Интернет, а в качестве терминала - обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.
В условиях современного отеля, подключенного к одной из таких систем, значительно упрощается процедура бронирования билетов и транспортных средств. Для того чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования электронного бронирования рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристского рынка.
Работая с системой бронирования, отели могут предлагать большой ассортимент услуг клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать услуги, максимально удовлетворяющие клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужные клиенту услуги позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужные услуги.
После того, как услуги выбраны сотрудники отеля за несколько минут бронируют места и распечатывают все необходимые документы.
Одной из дополнительных гостиничных услуг является организация проката автомобилей - весьма распространенная среди туристов услуга. В структуре многих известных гостиниц существуют либо свои пункты по прокату автомобилей, либо филиалы и точки от известных фирм, занимающихся указанной деятельностью. Все услуги по бронированию автомобилей предоставляются чаще всего на стандартных условиях:
возраст туриста должен быть не менее 21 года и не более 70 лет (иногда от 25 до 75 лет);
наличие у туриста паспорта или любого документа, удостоверяющего личность, и водительского удостоверения международного образца;
к моменту заключения договора аренды водительское удостоверение должно быть действительно не менее двух лет (в Великобритании - не менее года);
внесение небольшого залога;
наличие кредитной карточки (в таких странах как Испания, Франция и др.).
Цена аренды зависит от класса автомобиля и от престижа отеля или арендной компании, действующей при нем. До того, как подписать арендный договор на прокат автомобиля, клиент должен быть ознакомлен с тем, что входит в стоимость арендной платы.
А входить туда должно следующее: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомобиля клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности; полная страховка на случай ДТП не по вине клиента; страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клиента; страховка пассажиров от несчастных случаев (кроме водителя); налоги.
Машину туристу должны предоставить с полным баком, но и вернуть владельцам ее надо с полным баком. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем..
1.3.Основные современные тенденции в сфере дополнительных услуг
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения доп. услуг является ориентацией гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данными направлениями работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой организации гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» - предоставление собственно гостиничных услуг.
При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительных услуг - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.
Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширить перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей.
В наше время гостинице уже недостаточно представить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше и , чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать немало прибыли.
Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям не достаточно. Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20 до 40% в общей структуре прибыли.
Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.
Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными .
Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса.
Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.
Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.
Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.
Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.
Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.
Конгресс - отели распространены не только в мировых столицах и городах ы высокой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес- услуги позволяют загрузить средства размещения в низких сезон.
Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на рынке, был задан стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия- это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.