Файл: Вадим Алджанов итархитектура от а до Я Теоретические основы. Первое.pdf

°Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления
сервиса
°Минимальная доступность для каждого пользователя
°Среднее время отклика сервиса
°Максимальное время отклика для каждого пользователя
°Средняя пропускная способность
°Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
•Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно, как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
•Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
•Процедура разрешения конфликтов.
Множество факторов может послужить триггерами для внесения изменений в сервисное соглашение:
•изменения в Портфеле услуг,
•Новые требования бизнеса,
•Новые требования регулятора,
•Новые или измененные услуги;
•нарушения в услуге;
•положительные или отрицательные отзывы;
•изменения в стратегии или политиках.

Входами процесса Управления доступностью являются:
•информация от бизнеса – стратегия, планы и бюджет организации, ее текущие и будущие требования, в том числе требования к доступности новых или измененных услуг;
•информация от Анализа влияния на бизнес,
•информация об услугах от Портфеля услуг и Каталога услуг;
•финансовая информация – стоимость предоставления услуг и затраты на ресурсы;
•информация о релизах и изменениях
•информация от Управления конфигурациями
•целевые показатели услуг
Выходами процесса Управления доступностью являются:
•План управления доступностью;
•критерии для проектирования доступности, предлагаемые целевые показатели;
•отчеты о доступности, надежности и сопровождаемости услуг в контексте достижения ими целевых показателей;
Для оценки эффективности процесса Управления доступностью можно использовать множество ключевых показателей производительности:
Управление доступностью и надежностью услуг:
•процентное уменьшение недоступности услуг и их компонентов
•процентное увеличение надежности услуг и их компонентов
•эффективный пересмотр SLA, OLA и других основополагающих контрактов, и договоров;
•процентное улучшение конечной доступности услуг;
•процентное уменьшение количества сбоев
•улучшение MTBF;
•улучшение MTBSI;
•улучшение MTRS.

Удовлетворение потребностей бизнеса в доступности услуг:
•процентное уменьшение недоступности услуг;
•процентное уменьшение стоимости простоя
•процентное уменьшение сбоев
•процентное увеличение удовлетворенности бизнеса.
Оптимальные затраты на обеспечение доступности услуг:
•процентное уменьшение стоимости недоступности;
•своевременноый анализ рисков и обзора системы;
•процентное уменьшение сбоев услуг третьих сторон;
•своевременное формирование управленческих отчетов.
Ключевые моменты процесса:
•ИТ департамент является владельцем процесса
Управление доступностью включает в себя про активные и реактивные действия.
Реактивные действия заключаются в мониторинге, измерении, анализе, формировании отчетов и обзоров обо всех аспектах, связанных с доступностью. Они гарантируют то, что целевые показатели доступности достигнуты и измерены.
Про активные действия заключаются в формировании рекомендаций, планов, документов для проектирования и критериев для новых или измененных услуг. Сюда также входят действия по постоянному улучшению услуг и уменьшению рисков там, где это экономически оправдано.
Управление доступностью состоит из двух взаимосвязанных уровней:
•доступность услуг – включает в себя все вопросы, связанные с доступностью и недоступностью услуг, а также влияние доступности (или недоступности) отдельных компонентов на доступность услуг в целом.
•доступность компонентов – включает в себя все вопросы, связанные с доступностью и недоступностью компонентов.
Управление доступностью основано на мониторинге, анализе, измерении и формировании отчетов о следующих компонентах:
Доступность (AVAILABILITY) – определяет возможность сервиса выполнять согласованные функции:
AVAILABILITY (%) = ((AGREED SERVICE TIME – Downtime) / AGREED SERVICE TIME) x 100
Надежность (RELIABILITY) – мера того, как долго услуга, компонент или конфигурационная единица может выполнять согласованную функцию без прерывания. Надежность услуги можно повысить двумя способами. Первый заключается в повышении устойчивости услуги к отказу отдельных компонентов, второй – в увеличении надежности отдельных компонентов.:
RELIABILITY (MTBSI часы) = AVAILABILITY Time (часов) /Number of breaks
Среднее Время Между Инцидентами Сервиса (Mean Time Between Service Incidents MTBSI)
RELIABILITY (MTBF часы) = (AVAILABILITY Time (часов) – TOTAL DOWNTIME)
/Number of breaks
Среднее Время Между Отказами (Mean Time Between Failures MTBF)

Сопровождаемость / Ремонтопригодность (MAINTAINABILITY) – параметр которые определяет, как быстро и эффективно сервис или его компоненты могут восстановлены до нормального уровня после сбоя:
MAINTAINABILITY (MTRS часы) = TOTAL DOWNTIME (часов) /Number of breaks
Среднее Время на Восстановление Сервиса (Mean Time to Restore Service MTRS)
Обслуживаемость / Удобство эксплуатации (SERVICEABILITY) – параметр которые определяет, возможность третьей стороны (supplier) выполнять свои обязательства в рамках согласованных сроков, установленных в контракте. тот договор будет включать в себя согласованные уровни надежности, Сопровождаемость или доступности для конфигурационной единицы.
В контексте процессов Проектирования вводится также термин:
Критичная бизнес-функция (Vital Business Function VBF) – функция в бизнес-процессе, критичная для успеха Бизнеса. Чем выше критичность функции для бизнеса, тем большую надежность и доступность в отношении нее необходимо обеспечить. Некоторые VBF требуют особого подхода при проектировании обслуживающих их услуг:
•Устойчивость (RESILIENCE) – параметр которые определяет, возможность сервиса выполнять свои функции при отказе или прерывания одного, или нескольких компонентов сервиса.
•Высокая Доступность (High Availability HA) – уменьшение или скрытие эффекта от отказа компонентов сервиса.
•Отказоустойчивость (Fault Tolerance) – возможность ИТ сервиса выполнять свои функции даже после отказа компонентов сервиса.
•Непрерывная работа (Continuously Operation) – действия по снижению влияния запланированного простоя и обслуживания сервиса.
•Непрерывная Доступность (Continuously Availability) – действия по достижению 100% доступности сервиса.
Основным риском для процесса Управления доступностью, также, как и для предыдущих процессов, является недостаточность или неточность информации, поступающей от бизнеса и IT.
Управление Мощностями (Capacity Management CAM)
Управление Мощностями является процессом этапа «дизайна». Является ключевым процессом для организации и ИТ департамента в частности.
Процесс Управление мощностями отвечает за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги.
Мощность (Capacity) – максимальная пропускная способность, которую может обеспечить конфигурационная единица или услуга в рамках согласованных целевых показателей уровня услуги. Для некоторых типов конфигурационных единиц, мощность может быть выражена размером или объемом, например, жесткого диска.
Цели процесса:
•Формирование процесса Управления Мощностями
•Поддержание ИТ инфраструктуры на требуемом уровне
•Балансирование стоимости и ресурсов
•Балансирование снабжения и требований
•формировать План обеспечения мощностей и управлять им. План обеспечения мощностей
(Capacity Plan) – план обеспечения мощностей используется для управления ресурсами, необходимыми для предоставления услуг. Этот план содержит сценарии для прогнозирования

спроса со стороны Бизнеса, и оценку затрат, необходимых для обеспечения согласованных
Целевых показателей уровня услуги;
•предоставлять рекомендации и руководства для всех других областей бизнеса и IT по всем вопросам, связанным с производительностью и мощностью;
•содействовать в диагностировании и разрешении проблем, связанных с производительностью и мощностью;
•оценивать влияние изменений на План обеспечения мощностей, услуги и ресурсы;
•гарантировать, что про активные средства улучшения производительности внедрены там, где это экономически оправдано.
Задачи процесса:
•баланс затрат и требуемых ресурсов – обеспечивать то, чтобы производительность процессов была оправдана с точки зрения затрат на них, и обеспечивать наиболее эффективное использование ресурсов.
•баланс спроса и предложения – следить, чтобы предоставляемые IT предложения удовлетворяли спросу со стороны заказчиков в настоящем и будущем.
Управление мощностями включает в себя следующие деятельности:
•мониторинг моделей бизнеса-деятельностей и планов на уровне услуг в терминах производительности использования пропускной способности IT-услуг и поддерживающих инфраструктур, окружения, данных, приложений. Процесс должен формировать случайные и регулярные отчеты о производительности и мощности услуг и их компонентов;
•проведение деятельности по регулировке и настройке с целью максимально эффективного использования ресурсов;
•понимание утвержденных и будущих требований заказчиков в IT-ресурсах, формирование прогнозов относительно требований в будущем;
•формирование Плана обеспечения мощностей;
•содействие в диагностировании проблем и инцидентов
•про активное улучшение услуг и их компонентов там, где это экономически оправдано или требуется бизнесом.
•Формирование процесса управления Мощностями
Выделяют реактивные и про активные мероприятия в рамках процесса Управления мощностями.
К про активные мероприятия относятся:
•«предугадывание» появления вопросов, связанных с нехваткой ресурсов;
•выделение тенденций использования ресурсов в настоящее время и оценка будущих требований к ресурсам.
•моделирование и анализ тенденций изменений в IT-услугах, в том числе определение изменений в ресурсах, которые должны быть предприняты в будущем;
•обеспечение того, что обновления будут профинансированы, запланированы и проведены до того, как будет нарушен SLA или появятся какие-то проблемы с производительностью:
•активный поиск возможностей для улучшения производительности услуг там, где это экономически оправдано;
•настройка и оптимизация производительности услуг и их компонентов.
К реактивным мероприятиям относятся:
•мониторинг, измерение и ведение отчетности по текущей производительности услуг и их компонентов;
•реагирование на все события, связанные с пороговыми величинами производительности, и дальнейшая инициализация коррективных мер;
•реагирование на все проблемы, связанные с производительностью и помощь в их разрешении.
В рамках Управления мощностями выделяют три под-процесса:

•Управление мощностями бизнеса – транслирует потребности и планы бизнеса в требования к услугам и инфраструктуре;
•Управление мощностями услуг – управляет, контролирует и предсказывает производительность и мощность услуг, находящихся в эксплуатации;
•Управление мощностями компонентов – управляет, контролирует и предсказывает производительность и мощность отдельных компонентов.
Чем эффективнее проводятся про активные мероприятия, тем меньше потребуется реактивных действий со стороны Управления мощностями. Действия в рамках каждого из рассмотренных под процессами отличаются. Главным отличием является информация, которая отслеживается и собирается. Например, уровень утилизации отдельных компонентов – процессоров, дисков, сетевого оборудования – вопросы Управления мощностью компонентов.
Транзакция между показателями пропускной способности и временем ответа – вопросы
Управления мощностью услуг. К вопросам Управления мощностями бизнеса относятся транзакция между показателями онлайн-услуг и бизнес-объемов – например, в терминах увеличения продаж или обслуженных ордеров.
Входами процесса Управления мощностями являются:
•информация от бизнеса – стратегии и планы организации, ее текущие и будущие требования;
•информация от IT – стратегии, планы и бюджет IT. Эта информация покрывает все вопросы, связанные с технологиями, инфраструктурой, окружением, данными и приложениями, и их связи со стратегиями и планами бизнеса;
•информация о производительности и мощности компонентов;
•проблемы, связанные с производительностью услуг – инциденты и проблемы, связанные с плохой производительностью;
•информация о услугах – информация от SLM, в том числе от Каталога услуг и Портфеля услуг, целевые показатели услуг в SLA и SLR, и т. п.
•финансовая информация – информация от процесса Управления финансами, в том числе стоимость предоставления услуг, ресурсов, компонентов и обновлений; выгода для бизнеса, финансовые планы и бюджет; затраты, связанные с отказом услуг или их компонентов.
•информация об изменениях: от процесса Управления изменениями, в том числе расписание изменений, оценка влияния изменений на мощность.
Выходами Управления мощностями являются:
•План обеспечения мощностей;
•информация и отчеты о производительности услуг
•анализ рабочей нагрузки и отчеты по ней.
•прогнозы, которые используются всеми областями для анализа и прогнозирования, в особенности руководством при принятии решений.
Участники процесса обсуждения и принятия решений:
•ИТ архитектор
•Главы подразделений ИТ департамента
•Экспертная группа
Показатели, которые оценивают эффективность Управления мощностями, должны включать:
•Точные бизнес-прогнозы:
•Своевременное прогнозирование рабочей нагрузки;
•Точность прогнозов относительно бизнеса;
•Объединение бизнес-планов с Планом обеспечения мощностей;
•Уменьшение расхождений между бизнес-планами и Планом обеспечения мощностей.
•улучшение мониторинга производительности услуг
•уменьшение случаев «покупки чего-то в последний момент» для решения срочных проблем с производительностью;
•уменьшение функционирования услуг и компонентов на грани своих возможностей по производительности и мощности;