Файл: Инструкция Внимательно прочитайте задания.docx

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 18.01.2024

Просмотров: 138

Скачиваний: 1

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

ВАРИАНТ № 1

Инструкция:

  1. Внимательно прочитайте задания;

  2. Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;

  3. Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.


Задание 1
Гостиничный комплекс «Приветливый берег» осуществляет свою деятельность в трех основных направлениях: предоставление услуг временного проживания, оказание оздоровительных и лечебных медицинских услуг, услуги общественного питания.

Вопросы и задания:

1.Назовите необходимые ресурсы для предоставления лечебно - оздоровительных медицинских услуг, учитывая, что в организации большое внимание уделяется использованию природно – лечебных факторов регионального компонента.

2.Порядок проведения инвентаризации материальных ценностей.

3.Примерная структура управления для данного предприятия.
Задание 2


  1. Действия горничной, если на стук в дверь никто не отвечает

  2. В уборке номеров горничная руководствуется

  3. Во время проведения жилой уборки в номер входит Гость. Действия горничной:


ВАРИАНТ № 2

Инструкция:

  1. Внимательно прочитайте задания;

  2. Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;

  3. Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.


Задание 1

Гостиница «Хрустальная» получила от аудиторской компании, заявку на бронирование мест для участников семинара:

- 50 одноместных номеров первой категории для проживания участников семинара сроком на 2 суток;

- аренда конференц-зала на 10 часов.

Аудиторская компания просит подтвердить заявку и выставить счет на стопроцентную предоплату услуг.

Дополнительные сведения о ценах:

- услуги проживания в номере первой категории – 1800 рублей в сутки;

- аренда зала – 500 рублей в час.

1. Разъясните в соответствии с действующими Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ порядок заключения договора на бронирование мест в гостинице и формы подачи заявок; недостатки и преимущества каждого из способов подачи заявок.

2. Назовите основные сведения, которые должна содержать заявка на бронирование.

3. Рассчитайте сумму предоплаты по указанному заданию.

Задание 2

  1. Действия горничной, если Гость просит её открыть номер

  2. Действия горничной при обнаружении технических неполадок в номере:

  3. Действия горничной при входе в номер, в котором находится Гость


ВАРИАНТ № 3

Инструкция:

  1. Внимательно прочитайте задания;

  2. Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;

  3. Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.


Задание 1

Горничная Елена Сергеевна, приступила к работе в первом номере согласно выданному ей заданию, но тут же обнаружила, что в тележке закончилось средство для чистки стекол и зеркал, а также не хватает принадлежностей индивидуального пользования (шампунь, мыло) в номере у гостя. В тележке у нее не оказалось данных расходных материалов. Ей пришлось прервать работу и вернуться, чтобы полностью укомплектовать тележку.

Вопросы и задания:

1. Подготовка горничной к началу работы.

2. Охарактеризуйте порядок комплектации и пополнения рабочей тележки для горничных.

3. Приведите нормы обеспечения расходными материалами для обслуживания и проведения уборочных работ на этаже.

4. Правила маркировки постельного белья. Дефекты постельного белья, наличие которых не допускает использование данного белья в гостиницах.
Задание 2

    1. Действия горничной при обнаружении на столе денег, чеков проведении текущей уборки номера

    2. Действия горничной при обнаружении недостающих полотенец при текущей уборке

    3. Чем можно проводить дезинфекцию?


ВАРИАНТ № 4

Инструкция:

  1. Внимательно прочитайте задания;

  2. Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;

  3. Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.


Задание 1

Дежурному администратору турбазы «У моря» горничная, проводившая текущую уборку номера, доложила, что в ванной комнате номера, где проживает гость разбито зеркало. Администратор дала указание горничной завершить уборочные работы, после чего административная комиссия составила Акт о порче имущества гостиницы потребителем и материального ущерба, подлежащего погашению на сумму 3000 рублей.

Вернувшийся к ужину гость отказался от предложения администратора возместить турбазе материальный ущерб, мотивируя свой отказ нарушением процедуры составления акта, и завышением суммы возмещения без учета амортизации.

Вопросы и задания:

1. Каким образом рассчитывается стоимость за причиненный гостем материальный ущерб?


2. Разъясните порядок действия обслуживающего персонала при обнаружении фактов материального ущерба или утери имущества гостиницы, и порядок возмещения материального ущерба, нанесенного гостинице потребителями услуг.

3. Какими основными навыками и знаниями должны владеть работники службы приема и размещения для решения конфликтных ситуаций?
Задание 2

  1. Действия горничной при обнаружении забытых гостем вещей при проведении уборки выездного номера

  2. Стандарт внешнего вида горничной

  3. Виды уборок номеров в Гостинице

ВАРИАНТ № 5

Инструкция:

  1. Внимательно прочитайте задания;

  2. Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;

  3. Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.


Задание 1

Молодая горничная приступала к уборке номера, Ей впервые доверили самостоятельно провести генеральную уборку номера высшей категории. Следуя подробной инструкции, она переходила от одного участка работы к другому. По неосторожности горничная разбила дорогую хрустальную вазу во время уборки.

Уборку номера горничная завершала с досадой на себя, на свою неловкость. Она понимала, что такое может случиться с каждым даже опытным работником, но ответственности не избежать.

1.Назовите виды уборочных работ в гостинице и последовательность их выполнения в течение рабочей смены.

2.Изложите последовательность выполнения уборочных работ в многокомнатном номере.

3.Каков порядок возмещения работодателю материального ущерба, причиненного работником?
Задание 2

  1. Определите очередность этапов процедуры выезда гостя

  2. Основной рабочий документ, которым руководствуется менеджер номерного фонда и супервайзеры при распределении работы на текущий день – это

  3. Номер со статусом CL INSP


ВАРИАНТ № 6

Инструкция:

  1. Внимательно прочитайте задания;

  2. Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;

  3. Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.

Задание 1

Горничная Лавриненко Наталья Сергеевна производила генеральную уборку в номере высшей категории. Выполняя дезинфекцию санитарных приборов в ванной комнате, она получила ожог верхних дыхательных путей. Административная комиссия установила, что при производстве уборочных работ горничная нарушила правила техники безопасности и не воспользовалась средствами индивидуальной защиты.


Получив стационарное лечение в течение трех недель, горничная вернулась на работу, где ей было предложено предоставить медицинскую справку с подтверждением возможности дальнейшей работы с химическими средствами без вреда для ее здоровья.

1. Перечислите персонал гостиницы, который относится к группе повышенного риска и поясните необходимость прохождения медицинского освидетельствования до их поступления на работу и в процессе работы.

2. Перечислите виды инструктажа персонала по охране труда и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?

3. Каковы назначение и правила ношения спецодежды, перечислите средства индивидуальной защиты.

Задание 2

В первую очередь убираются

Текущая уборка начинается

Удаление пыли с поверхностей при текущей уборке осуществляется

ВАРИАНТ № 7

Инструкция:

  1. Внимательно прочитайте задания;

  2. Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;

  3. Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.


Задание 1

Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на море, супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на море, а видом строительных лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли.

Вопросы и задания:

1. Охарактеризуйте основные функции отдела и должностных лиц, осуществляющих прием, регистрацию гостей и их размещение в номера гостевого фонда.

2. Какими основными навыками и знаниями должны владеть работники службы приема и размещения для решения конфликтных ситуаций?


3. Из каких специалистов состоит служба приема и размещения и с какими проблемами (трудностями) они сталкиваются в ежедневной работе?
Задание 2


  1. Посуду из комплектации номера горничная должна

  2. Кафельную плитку сверху донизу горничная должна протирать

  3. Покрывало подлежит замене


ВАРИАНТ № 8

Инструкция:

  1. Внимательно прочитайте задания;

  2. Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;

  3. Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.

Задание 1

Гость впервые поселяется в данной гостинице. По предварительному бронированию, номер был выбран заранее (по фотографиям на сайте гостиницы). Но, так новый гость является очень требовательным клиентом, он выразил желание ознакомиться с номером перед поселением.

Вопросы и задания:

1. Каковы действия персонала гостиницы?

2. Какие варианты ознакомления гостя с номером возможны?

3. Правила подбора гостевого номера в соответствии с пожеланиями и личными предпочтениями гостей

3. Следует ли попытаться продать другой комфортабельный номер по более высокой цене взыскательному клиенту?
Задание 2

  1. Верхняя полка тележки горничной предназначена

  2. Норма уборки одноместного номера после выезда гостей по продолжительности составляет

  3. Перечислите все комплектующие тележки Горничной


ВАРИАНТ № 9

Инструкция:

  1. Внимательно прочитайте задания;

  2. Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;

  3. Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.

Задание 1

Женщина, проживающая в гостинице, решила отдать в прачечную свои вещи, нашла у себя в номере специальный пакет, на котором было написано Прачечная (Laundry), сложила в них вещи и оставила на кровати. Пришла в обед, номер убраны, вещей нет. Прошло несколько дней, дама периодически интересовались, не вернулись ли ее вещи, ей отвечали, что пока вещей из ее номера нет. Приближалась дата отъезда, дама занервничала сильнее, стала ругаться с администрацией отеля и тут выясняется, что ее вещи в прачечную не поступали вовсе. Вызывают горничную, убирающую в тот день номер гостьи. Она делает вид, что не знает, о чем идет речь. Вызвали начальника службы эксплуатации номерного фонда, долго разбирались, и в итоге, нерадивая горничная принесла пакет с вещами, который лежал у нее в бельевой на этаже. Горничная заявила, что забыла отнести их в прачечную.

Смотрите также файлы