Файл: Оглавление Раздел Информационные системы в профессиональной деятельности.pdf


Управление ключевыми показателями эффективности (KPI)
Поддержка управления работой интернет магазина и др.
Системы обычно поддерживает работу Холдинга, состоящего из нескольких юридических лиц.
Внедрение ERP системы – не из дешевых удовольствий. С одной стороны, организация может сэкономить за счет бесшовной интеграции готовых модулей ERP системы, с другой – будут существенные расходы на внедрение и адаптацию самого решения.
Особый акцент необходимо сделать при выборе наиболее подходящей для организации ERP системы, детально проработать требова ния и соответствие их ERP системе, оценить перспективы по развитию решения, продумать вопрос по наличию собственных специалистов поддерживающих решение, продумать процесс обучения и адаптацию решения в организации.
В зависимости от степени необходимости адаптации ERP системы под нужды организации средний срок внедрения системы составляет от 3 месяцев до 3х и более лет.
Примеры. К ERP системам относятся Oracle eBusiness Suite, SAP R/3,
BAAN, Navision, Галактика , 1С Предприятие 8:Управление производственным предприятием и многие другие.
Разрабатывают как платные так и бесплатные ERP системы.
EAM – система
Enterprise Asset Management (EAM -система) – система управления основными фондами предприятия.
В зависимости от производителя, наименование и комплектность функциональных модулей может быть различной, но по большей части они автоматизируют:
Техническое обслуживание и ремонт Материально-техническое снабжение Управление складскими запасами Управление финансами
Управление персоналом Управление документам
Примеры. К EAM системам относятся такие системы как Mincom Ellipse,
Maxim, EAM модуль в составе SAP ERP, EAM модуль в составе Oracle eBusiness Suite.
Пример функциональной подсистемы EAM. Оценка трудовых ресурсов
предприятия
Успех реализации планов предприятия и проведения его реструктуризации и реинжиниринга определяется кадровым потенциалом.
Классификация целей оценки кадрового потенциала:
1) административная цель. Обеспечивает принятие кадровых решений, направленных на формирование резерва, персональные перемещений или сокращения кадров; 2) информационная цель. Предоставляет каждому работнику возможность определить уровень своей компетентности в сравнении с уровнем других членов коллектива ;
3) мотивационная цель. Позволяет определить основные побудительные мотивы поведения работников с целью дальнейшего совершенствования управления персоналом.

Исследование кадрового потенциала проводится на основе рейтинговой оценки специалиста по личностным и профессиональным характеристикам
(параметрам). В качестве основных критериев рейтинговой оценки работников предприятия выделяют следующие: уровень профессиональной подготовки и образования; производственный опыт и практические знания; организационные качества; манера держаться (опрятность, аккуратность, вежливость, кор- ректность, умение владеть собой, обязательность, честность, уверенность в себе); 5) интеллектуальные способности (общую эрудицию, способность к абстрактному мышлению, внимательность, уровень суждений, умение вести переговоры); 6) стиль ведения разговора (четкое и ясное изложение мыслей, многословность, находчивость); 7) возраст и состояние здоровья.
Основные требования к управленческому персоналу зависят от занимаемой должности. В основном, они включают: знание особенностей хозяйственного механизма, умение правильно распределять материальные и финансовые ресурсы, умение осуществлять контроль затрат и сопоставлять их с результатами деятельности, владение методами прогнозирования, осуществление контроля выполняемой персоналом работы, обучение эффективным методам работы, установление связей с потребителями, изучение требований потребителей к качеству продукции, способность обоснованно и оперативно принимать решения и добиваться их выполнения, владение методиками аналитического и графического моделирования, умение применять для управления информационные технологии и системы, правильный подбор и расстановка кадров и определение их обязанностей.
Оценочные критерии рейтинговой оценки специалиста
Личностные и профессиональныехарактерист ики
Оценки по уровням показателей
Низкий
Средний Высокий
Очень высокий
Компетентность
3 4
6 7
Коммуникабельность
2 4
6 7
Эмоциональная устойчивость
2 4
5 6
Смелость
2 4
5 6
Доверие
3 3
4 6
Настойчивость
2 4 б
7
Личное обаяние
1 3
4 6
Предусмотрительность
2 3
4 6
Владение речью
2 4
5 6
Оценка кадрового потенциала проводится с помощью следующих методов:
1) прогностического, основанного на использовании анкетных данных, характеристик и мнений члена коллектива и вышестоящих руководителей; 2)

практического, предусматривающего проверку на конкретном рабочем месте, что дает материал для последующего анализа способности данного кандидата справиться с новой работой. Метод требует достаточно длительного промежутка времени для своей реализации;
3) имитационного, моделирующего ситуацию для оценки деловых личных качеств кандидата на основе решения имитационной задачи.
Способами оценки кадрового потенциала также являются: анализ документов, собеседование, интервьюирование, тестирование, эксперимент, графологический анализ.
Для получения рейтинговой оценки исследуемого специалиста проводят экспертное оценивание его личностных и профессиональных характеристик
Современная концепция управления человеческими ресурсами включает более полное использование потенциала сотрудников, а не минимизацию затрат; самоконтроль, а не внешний контроль, гибкую форму управления организацией, ориентация на работу в команде, повышение роли аналитических функций кадровых служб.
SCM-решения
Supply Chain Management (SCM-решения) - система управления цепями поставок.
В зависимости от производителя, наименование и комплектность функциональных модулей может быть различной, но по большей части они автоматизируют:

Управление погрузкой / разгрузкой товаров

Управление транспортировкой

Управление товарными запасами

Управление пополнением поставок

Прогнозирование продаж

Управление отношениями с поставщиками
Примеры. К SCM решениям относятся SAP Advanced Planner & Optimizer
(APO), модуль в iBAAN, модуль в Axapta, модуль в QAD и другие.
Пример функциональной подистемы. Модель затрат на перевозку грузов
Обычно рассматривают следующие задачи:
1.
Нахождение кратчайшего пути между объектами – транспор- тировка груза.
2.
Планирование оптимального расписания использования транспорта.
3.
Нахождение оптимальных объемов перевозок между постав- щиком и потребителем. Рассмотрим подробнее каждый вид задач.
1. Нахождение кратчайшего пути между объектами – транспортировка груза.
Транспортная модель впервые была сформулирована при разработке плана перевозок одного вида продукции из нескольких пунктов отправления в пункты назначения, поэтому и называется именно так.
Постановка задачи. Пусть имеется m пунктов производства продукции и

п пунктов ее потребления. Причем есть несколько дорог соединяющих эти пункты и известны пропускные способности этих дорог. Необходимо найти такой путь, чтобы он был кратчайшим.
Планирование оптимального расписания использования транспор
Постановка задачи.Необходимо минимизировать издержки при максимальной загруженности транспорта или максимизировать грузооборот и минимизировать простои под загрузкой – разгрузкой сырья у поставщика и на предприятии.
Целевая функция показывает возможность снижения продолжительности порожнего пробега транспорта.
Ограничение показывает необходимость вывода всего сырья от поставщика.
Уравнение – зависимость удовлетворения потребности в сырье предприятия.
Ограничение следом свидетельствует о целочисленности используемого транспорта при составлении расписания.
Нахождение оптимальных объемов перевозок между поставщиком и
потребителем.
Постановка задачи.Найти объемы перевозок для каждой пары
«поставщик» - «потребитель» так, чтобы:
Мощности всех поставщиков были реализованы;
Спросы всех потребителей были удовлетворены;
Суммарные затраты на перевозку были бы минимальны.
Для решения транспортных задач, помимо симплекс-метода, могут применяться разные методы, например, метод, который часто для простоты именуется методом потенциалов.
Рассмотрим пример решения таких задач на примере решения задачи о кратчайшем пути.
Пример. Задача о кратчайшем пути состоит в нахождении связанных между собой путей на транспортной сети, которые в совокупности имеют минимальную длину от исходного пункта до пункта назначения. Рассмотрим один из известных алгоритмов решения данной задачи для случая сети без циклов. Этот алгоритм простой, но в нем представлена конструктивная идея рекурсивных вычислений, на основе которой представляется схема динамического программирования.
CRM- система
CRM системы (Customer Relationship Management Systems) – системы управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM систему внедряют чтобы повысить уровень продаж и уровень

клиентского обслуживания. Также CRM система способствует сокращению маркетинговых издержек, т.к. позволяет выявить наиболее оптимальные маркетинговые каналы по привлечению клиентов.
Основной принцип работы CRM системы – фиксация всех данных и событий по работе с клиентом и анализ информации в различных аналитических срезах.
CRM система может поставляться как отдельное решение, так и входить в состав других систем. Наиболее распространена как дополнительный модуль в составе ERP системы.
Внедрение CRM наиболее эффективно в сфере услуг, в торговле, страховании, сфере финансов, строительстве и др.
Немного про классификацию. CRM системы классифицируются на операционные, аналитические и коллаборативные:
Операционные CRM обеспечивают регистрацию и оперативный доступ к данным по контактам.
Аналитические CRM обеспечивают различные аналитические срезы для анализа и прогнозирования продаж и успешности маркетинговых мероприятий.
Коллаборативные CRM обеспечивают поддержку взаимодействия между организацией и ее клиентами.
Основные функциональные возможности CRM системы:

Управление клиентами:

учет контактов и истории работы с ними,

учет специфики работы с клиентами, учет взаимосвязей между контактными лицами,

учет заказов клиентов и истории их обработки, учет коммерческих предложений

Управление продажами: учет, анализ и прогнозирование про-даж, работа с потенциальными клиентами, учет условий ра-боты с поставщиками и подрядчиками, учет причин неудов-летворения спроса

Управление маркетингом: учет маркетинговых компаний, ка-талог

товаров/услуг, учет условий предоставления скидок, анализ потенциальных клиентов, анализ конкурентов и цен на аналогичные товары/услуги

Поддержка обслуживания клиентов: поддержка работы call центра, поддержка работы с клиентами на точках продаж, поддержка работы с клиентами в on-line через интернет за-просы, личные кабинеты клиентов с возможностью отслежи-вания статуса заказа, уведомления, в том числе SMS уведом-ления, учет обращений и истории их обработки, учет гаран-тийного обслуживания

Аналитическая отчетность: анализ лояльности клиентов, ана-

лиз первичного интереса, анализ зависимости от клиентов,

анализ причин отмены сделок и др.

Опционально:

Модуль учета рабочего времени Календарь событий

Управление сделками через Интернет (В2В, В2С) Мобильные приложения

Поддержка работы с социальными сетями
В некоторых организациях внедряют готовую коробку CRM и ожидают эффекта от внедрения решения – такого чуда не произойдет.
При внедрении любой системы вначале определяют бизнес правила и формализуют бизнес процессы, а потом уже внедряют систему. система – лишь средство позволяющее автоматизировать часть работы.
Если в организации нет принятых процедур и политик по работе с клиентами – внедрение системы здесь не поможет. Вначале разбираемся с бизнесом, потом уже подбираем IT решение.
При выборе наиболее подходящей для организации CRM системы нужно детально проработать требования и соответствие их потенциальной CRM системе, оценить перспективы по развитию решения, продумать вопрос по наличию собственных специалистов поддерживающих решение, продумать процесс обучения и адаптацию решения организации. зависимости от степени необходимости адаптации CRM системы под нужды организации средний срок внедрения системы составляет от нескольких недель до года и более.
Примеры. К CRM решениям относятся Microsoft Dynamics CRM, Oracle
CRM On Demand, NetSuite CRM и другие.
Моделирование миграции клиентов по сегментам клиентской базы
Компания владеет крупной сетью торговых центров. Ведется учет клиентской базы держателей карточек постоянного клиента (лояльности). Для получения карточки клиент должен сделать заказ на сумму, превышающую некогорое пороговое значение в любом торговом центре сети. После заполнения анкеты, в которой запрашивают информацию социально-демографическом положении клиента (о возрасте, по ле, семейном положении и образовании, а также контактную информацию – адрес, электронный адрес, мобильный телефон), клиент

получает дисконтную карту.
Карта дает возможность получения скидок. Скидка пропорциональна количеству сумм оплаты покупок. При этом каждая покупка с картой фиксируется в специально созданной клиентской базе данных.
Управляющие компанией намерены расширить сеть, а также оптимизировать маркетинговую политику в отношении клиентов с целью получения возможно большего дохода.
Постановка задачи.
Имеется клиентская база лояльности и алгоритм сегментации базы на классы в соответствии с особенностями покупательского поведения клиентов.
В результате анализа клиентской базы и сегментации составлена таблица, содержащая количества клиентов, сменивших класс или оставшихся на месте:
1. Требуется:
2. Составить модель миграции клиентов по классам сегмента- ции.
3. Составить прогнозы численности клиентов по классам на ближайший временной период (1 неделя).
46 4. Проанализировать возможные направления маркетинговой политики на ближайший временной период.
5. Составить модель миграции клиентов с учетом маркетинго- вых воздействий.
6. Выбрать показатель эффективности работы с клиентской базой, формализовать его представление.
7. Сформулировать комплексную модель оптимального управления клиентской базой.
В современных экономических условиях лидирующие позиции на рынке услуг удерживают компании, имеющие значительный уровень лояльности клиентов. Это доказывает, что клиентоориентированное ведение бизнеса или
CRM - Customer Relationship Management становится основным методом

управления.
Переход компаний к клиентоориентированному ведению бизнеса позволяет компании увеличить свою прибыль и эффективность работы в первую очередь за счет следующих факторов:

Влияния уровня лояльности на динамику численности потребителей. Между уровнем лояльности (т.е. количество постоянных потребителей среди всего количества клиентов компании) и коэффициентов выбытия клиентской базы существует статистически значимая обратная зависимость – чем выше коэффициент лояльности, тем ниже коэффициент выбытия клиентов.

Роста прибыли в расчете на одного клиента. Со временем в большинстве отраслей закупки имеют положительную динамику, в первую очередь, за счет роста числа перекрестных продаж и роста потребностей клиента с течением времени.

Снижения издержек на привлечение клиентов.

Снижения операционных издержек. Происходит в нескольких направлениях, в частности за счет сокращения длительности обслуживания клиента, оптимизации процессов управления запасами и сокращения издержек на хранение Существует несколько подходов к построению моделей управления клиентской базой компании.
Показателем, позволяющих оценить эффективность управления клиентской базой, является показатель долгосрочной ценности клиента или
CLV (Customer Lifetime Value). Долгосрочная ценность клиента – совокупность чистого дохода, ожидаемого от клиента в будущем.
ECM – система
Enterprise content management (ECM – система) – система управления информационными ресурсами предприятия или управление корпоративной информацией.
В зависимости от производителя, наименование и комплектность функциональных модулей может быть различной, но по большей части они автоматизируют:

Управление документами Управление архивами Управление вэб- контентом

Управление email контентом

Управление мультимедиаконтентом Согласование документов,
ЭЦП

Совместная работа над документами (мессенджеры, форумы,

блоги, совместная работа над документами в режиме он лайн)

Формирование, исполнение, мониторинг и контроль испол-

нения поручений

Переход на облачные технологии
Облачные технологии – это технологии обработки данных, в которых компьютерные ресурсы предоставляются Интернетпользователю как онлайн- сервис. Слово «облако» здесь присутствует как метафора, олицетворяющая сложную инфраструктуру, скрывающую за собой все технические детали.
По документации IEEE, облачные технологии – это «парадигма, которая постоянно хранит пользовательскую информацию на интернет-серверах и лишь временно кэшируется на стороне пользователя».
Это могут быть не только стационарные компьютерные системы, но и ноутбуки, планшеты, смартфоны и т.д.
IT подразделения компаний и организаций все чаще рассматривают переход на облачные технологии как свою стратегическую задачу на ближайшую перспективу. Но облачные технологии в настоящее время развиваются чрезвычайно динамично и в разных направлениях, появляется много новых технических решений, усложняется их интеграция. IT специалистам, погруженным в свои текущие производственные проблемы, становится сложно отслеживать все происходящее, и учитывать все критичные факторы и возможные проблемы.
Оптимальное проецирование физической IT инфраструктуры в облачную среду являются нетривиальным процессом, велика вероятность свести на нет экономическую и потребительскую эффективность перехода на облака, даже ухудшить ситуацию с точки зрения качества предоставления IT услуг.
Требуется выбор правильных технологий на основании опыта реальных облачных проектов, наряду с оперативной адаптацией новых эффективных

решений, только появляющихся на рынке. Тщательное проектирование облачной инфраструктуры и планирование безболезненного перехода также являются ключевыми условиями успеха.
Приведем пример. На основании своего опыта по широкому спектру технологических направлений и успешных результатов многочисленных проектов, Компания IBS предлагает уникальный кластер экспертизы и услуг по проектированию, созданию и обслуживанию корпоративных облачных ЦОДов, на базе которых компании и организации способны строить успешные бизнес- модели по предоставлению различные внутрикорпоративные IT услуг по категориям:
SaaS (Software as a Service – программное обеспечение как услуга)
PaaS (Platform as a Service – платформа как услуга)
DaaS (Desktop as a Service – рабочее место как услуга)
IaaS (Infrastructure as a Service – инфраструктура как услуга)
В данном экспертном кластере можно выделить следующие ключевые этапы и виды работ:

Аудит существующей IT инфраструктуры, эксплуатируемых приложений и оказываемых IT услуг.

Сбор и анализ технико-экономических требований по оптимизации и модернизации корпоративной IT инфраструктуры, и расширению перечня IT услуг за счет облачных.

Разработка вариантов архитектурных решений.

Дизайн-проект корпоративной облачной инфраструктуры.

Формирование комплексного бизнес-пакета по моделям обслуживания и категориям IT услуг, включая каталоги облачных услуг и тарифные планы.

Требования по информационной безопасности.

Технико-экономическое обоснование и бюджетирование.

Разработка проектной документации.

Разработка эксплуатационной документации. План внедрения и миграции.

Технологическая и отраслевая сертификация.
Как видно из модели, построение корпоративного облачного ЦОДа не ограничивается только виртуализацией ресурсов.
Основными характеристиками облачного решения являются:
В Самообслуживание потребителей.
В Многоуровневая абстрагированность ресурсов.
В Эластичность ресурсов (ресурсы оперативно выде-
В ляются и оперативно высвобождаются).
В Широкая доступность ресурсов как услуг.
В Мониторинг ресурсов и измеряемость оказываемых услуг.
В случае выполнения этих условий, корпоративный облачный ЦОД обеспечивает удобный доступ по требованию к пулу разделяемых и конфигурируемых ресурсов, которые оперативно выделяются и