Файл: Рабочая программа учебной дисциплины оп. 16 Клиентоориентированные технологии 2019г.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 51
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
УТВЕРЖДАЮ
Зам. директора по ООД и СВ
_________ /Кузнецова Е.А./
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
ОП.16 Клиентоориентированные технологии
2019г.
Рабочая программа учебной дисциплины разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта по специальности среднего профессионального образования 38.02.05 Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров, входящей в состав укрупненной группы специальности 380000 Экономика и управление.
Организация-разработчик: ГБПОУ АО «АГПК»
Разработчик:
М.В. Яхнева, преподаватель
Рассмотрено и одобрено МК
отделения информационных технологий,
экономики и права
Протокол № от 2019г
Методист
_______/М. С. Латышева
© ГБПОУ АО АГПК
©М.В. Яхнева
СОДЕРЖАНИЕ
| | стр. |
| 4 |
| 5-9 |
| 10-11 |
| 11-13 |
1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
ОП.16 Клиентоориентированные технологии
1.1. Область применения рабочей программы
Рабочая программа учебной дисциплины является частью программы подготовки специалистов среднего звена в соответствии с ФГОС по специальности 38.02.05 Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров, входящей в состав укрупненной группы специальности 380000 Экономика и управление
Рабочая программа учебной дисциплины может быть использована в профессиональном образовании и при дополнительной профессиональной подготовке работников торговли.
Программа дисциплины может быть реализована с использованием электронного обучения и дистанционных образовательных технологий.
1.2. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы:
П.00.Профессиональный цикл.
1.3. Цели и задачи дисциплины – требования к результатам освоения дисциплины:
В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:
- анализировать процесс взаимоотношений с клиентами;
- проектировать комплекс мероприятий по управлению отношениями с клиентами;
- использовать принципы социальной ответственности при разработке и реализации стратегии повышения клиентоориентированности организации;
- разрабатывать новые способы решения проблем клиентов;
- оценивать эффективность новых решений.
В результате изучения обязательной части цикла обучающийся по общепрофессиональным дисциплинам должен знать:
-
роль и место клиентоориентированности в организационном развитии; -
принципы управления клиентоориентированностью организации; -
инновационные направления повышения клиентоориентированности организации; -
пути и способы повышения эффективности взаимодействия с клиентами;
- методы творческого решения задач повышения клиентоориентированности.
1.4. Рекомендуемое количество часов на освоение рабочей программы учебной дисциплины:
Общий объем учебной нагрузки обучающегося 100 час, в том числе:
объем учебной нагрузки во взаимодействии преподавателя и обучающегося 76 часов,
самостоятельной работы обучающегося 20 часов, консультаций 4 часов.
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной деятельности
| Вид учебной деятельности | Объем часов |
| Объем учебной нагрузки (всего) | 100 |
| Объем учебной нагрузки во взаимодействии преподавателя и обучающегося | 76 |
| в том числе: | |
| практические занятия | 56 |
| другие формы оценки и мониторинга оценки образовательных результатов обучающихся с применением ЭО и ДОТ | 20 |
| консультации | 4 |
| Самостоятельная работа обучающегося (всего) | 20 |
| в том числе: | |
| - выполнение заданий, определенных преподавателем (подготовка рефератов, сообщений к семинарским занятиям, ); | 20 |
| Итоговая аттестация по дисциплине в форме дифференцированного зачета | |
2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины ОП.16. Клиетоориентированные технологии
| Наименование разделов и тем | Содержание учебного материала, практические работы, самостоятельная работа обучающихся | Объем часов | Уровень освоения | |||||
| Аудиторно | С применением ЭО и ДОТ | |||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| Раздел 1.Клиентоориентированный подход в маркетинге | 28 | 8 | | |||||
| Тема 1.1. Эволюция клиентоориентированной концепции маркетинга | Содержание учебного материала | 4 | | 2 | ||||
| 1. | Роль клиентоориентированного подхода в маркетинге. Эволюция клиентоориентированной концепции маркетинга. «Трансакционный маркетинг» и «маркетинг взаимоотношений». Маркетинг взаимоотношений. Предпосылки перехода к концепции управления взаимоотношениями спотребителями. | 2 | ||||||
| 2. | Клиенты как ключевой бизнес-актив компании. Принципы клиентоориентированного подхода. Понятие клиентоориентированности. Клиентоориентированность как философия бизнеса. Клиентоориентированная концепция. | 2 | 2 | |||||
| Практические занятия | 10 | 4 2 2 | | |||||
| 1. | Определение роли клиентоориентированного подхода в маркетинге | 2 | ||||||
| 2. | Определение основных принципов и факторов клиентоориентированного подхода | 2 | ||||||
| 3. | Определение сущности трансакционного маркетинга | 2 | ||||||
| 4. | Рассмотрение вопросов применения маркетинга взаимоотношений в современной экономике | 2 | ||||||
| 5. | Рассмотрение вопросов применения маркетинга взаимоотношений в современной экономике | 2 | ||||||
| 6. | Изучение основ клиентоориентированности как философии бизнеса | | ||||||
| 7. | Применение клиентоориентированного подхода в современной экономике | | ||||||
| | Самостоятельная работа обучающихся | 4 | | |||||
| | 1. | Подготовить реферат на тему: «Процесс оценки эффективности управления в клиентоориентированном подходе» | 2 | | | |||
| | 2. | Подготовить реферат на тему: «Развитие клиентоориентированности один из важнейших факторов успеха компании» | 2 | | | |||
| Тема 1.2. Факторы клиентоориентированности | Содержание учебного материала | 2 | | | ||||
| 1. | Факторы клиентоориентированности Внутренняя клиентоориентированность. Достижение клиентоориентированности .Проблемы при работе с данными в рамках клиентоориентированного подхода. Прицельный маркетинг: ответ на потребности клиентов в режиме реального времени | 2 | | 2 | ||||
| Практические занятия | 4 | 4 | | |||||
| 1. | Определение проблем связанных с внутренней клиентоориентированностью | 2 | 2 | | ||||
| | 2. | Изучение проблем при работе с данными в рамках клиентоориентированного подхода | 2 | |||||
| | 3. | Основы прицельного маркетинга | | |||||
| | 4. | Факторы клиентоориентированности в современном мире | | 2 | ||||
| | Самостоятельная работа обучающихся | 4 | | |||||
| | 1. | Подготовить презентацию на тему: «Составляющие успеха клиентоориентированной стратегии» | 2 | | | |||
| | 2. | Письменный аналитический обзор на тему: «Мировой рынок клиентоориентированных систем» | 2 | | | |||
| Раздел 2. Клиентоориентированные коммуникации предприятий и организаций | 32 | 8 | | |||||
| Тема 2.1Этапы коммуникативного процесса и критерии эффективного общения | Содержание учебного материала | 6 | | 2 | ||||
| 1. | Этапы коммуникативного процесса и критерии эффективного общения Построение эффективного имиджа. Корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами, соответствующие имиджу и корпоративной культуре предприятия. Технология процесса работы с клиентом. Организация обратной связи с клиентом | 2 | | |||||
| | 2. | Технологии работы с рекламациями Установление контакта. Прием и обмен информацией. Особенности делового взаимодействия по телефону. Развитие клиентоориентированных коммуникаций как расширение комплекса функций маркетинга. Ценность, получаемая клиентом. Коммуникация ценности. Интегрированные маркетинговые коммуникации. Предоставление ценности | 2 | | 2 | |||
| | 3. | Индивидуальные коммуникации с клиентами Учет персональных потребностей каждого потребителя и предложения ему наибольшей ценности. Интенсификация отношений между потребителем и предприятием. | 2 | | 2 | |||
| | Практические занятия | 10 | 4 | | ||||
| | 1. | Анализ основных этапов коммуникативного процесса и критерий эффективного общения | 2 | | | |||
| | 2. | Формирование эффективного имиджа | 2 | | | |||
| | 3. | Определение форм и методов построения обратной связи с клиентом | 2 | | | |||
| | 4. | Исследование развития клиентоориентированных коммуникаций в России и за рубежом | | 2 2 | ||||
| | 5. | Анализ проблем, возникающих при организации обратной связи с клиентом | 2 | |||||
| | 6. | Изучение особенностей работы с рекламациями | 2 | |||||
| | 7. | Выбор технологии работы с рекламациями различных предприятий | | |||||
| | Самостоятельная работа обучающихся | 6 2 2 2 | | |||||
| | 1. | Подготовить реферат на тему: «Возражения и конфликты с клиентами» | | | ||||
| | 2. | Подготовить реферат на тему: «Важность профессиональной работы с жалобами» | | | ||||
| | 3. | Подготовить презентацию на тему: «Классификация жалоб: возражение, рекламация, и особенности работы с каждым типом» | | | ||||
| Тема 2.2. . Методы оценки потребительской ценности | Содержание учебного материала | | | |||||
| 1. | Удовлетворенность клиентов. Лояльность клиентов. Лестница лояльности клиентов. Роль клиентов-«адвокатов»; роль клиентов-«террористов». Участие бренда в образовании ценности. | 4 2 | | 2 | ||||
| 2. | Модель оптимизации удержания клиентов. Методы оценки потребительской ценности. Модель ACURA. Привлечение, удержание покупателей и увеличение их доходности. | | ||||||
| 2 | 2 | |||||||
| | Практические занятия | 4 2 2 2 | 4 2 2 | | ||||
| | 1. | Анализ удовлетворенности и лояльности клиентов торговых предприятий | | |||||
| | 2. | Изучение основ программы лояльности | ||||||
| | 3. | Определение особенностей работы с клиентом - «адвокатом» и клиентом - «террористом» | ||||||
| | 4. | Определение форм участия бренда в образовании ценности | ||||||
| | Самостоятельная работа обучающихся | |||||||
| | 1. | Подготовить реферат на тему: «Привлечение, удержание покупателей и увеличение их доходности» | ||||||
| Раздел 3. Технологии, применяемые при клиентоориентированном подходе | 15 | 4 | | |||||
| Тема 3.1. Технологии управления клиентской базой | Содержание учебного материала | 2 | | 2 | ||||
| 1. | Технологии управления клиентской базой. Создание и аудит клиентской базы компании. Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM. Возникновение CRM. Информационные технологии в CRM. Понятие и типы CRM- систем. CRM – стратегия. Процессы CRM. Структура информационных процессов в рамках CRM. Идеология и технология CRM.Основные факторы, влияющие на развитие рынка CRM в России. Мотивация предприятий при внедрении CRM. Критерии выбора решения. Обзор основных решений. Функциональность CRM-решений. | |||||||
| Практические занятия | 4 | 2 | | |||||
| 1. | Определение понятия и типа CRM-систем | 2 | | |||||
| 2. | Изучение структуры информационных процессов в рамках CRM | 2 | | |||||
| 3. | Определение основных факторов, влияющих на развитие рынка CRM в России | | 2 | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся | 2 | | ||||||
| 1. | Подготовить презентацию на тему» «Пирамида ценностей в эпоху CRM» | 2 | | |||||
| Тема 3.2.Перспективы развития клиентоориентированных технологий | Содержание учебного материала | 1 | | | ||||
| 1. | Перспективы развития клиентоориентированных технологий. Концепция CEM; концепция CMR; концепция ECRM; концепция ERM. Ослабление позиций западных вендоров, и смещение фокуса на российских поставщиков. Системы управления взаимоотношениями с клиентами для решения локальных требований заказчика (узкопрофильные продукты). Интеграция CRM и BPM- систем. Активное использование модели SaaS («ПО как услуга») в CRM. Развитие социальных CRM (Social CRM) | 1 | | 2 | ||||
| Практические занятия | 4 | 2 | | |||||
| 1. | Определение перспектив развития клиентоориентированных технологий в России | 2 | | |||||
| 2. | Изучение систем управления взаимоотношениями с клиентами для решения локальных требований заказчика (узкопрофильные продукты) | 2 | | |||||
| 3. | Рассмотрение составляющих успеха клиентоориентированной стратегии | | 2 | |||||
| Самостоятельная работа обучающихся | 2 | | | |||||
| 1. | Подготовить реферат на тему: «Процесс оценки эффективности управления вклиентоориентированном подходе» | 2 | | |||||
| | | Консультации | 4 | | | |||
| Дифференцированный зачет | 1 | | | |||||
| Всего: | 100 | | ||||||
3. Условия реализации рабочей программы дисциплины
3.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечению
Реализация учебной дисциплины требует наличия учебного кабинета социально – экономических дисциплин.
Оборудование кабинета:
-
25 посадочных мест для обучающихся; -
рабочее место преподавателя; -
методические материалы по курсу дисциплины (курс лекций, методические рекомендации по подготовке к практическим занятиям и организации внеаудиторной самостоятельной работы студента и др.).
Технические средства обучения:
-
компьютер; -
стандартное программное обеспечение: MSWindowsXP, текстовый редактор MSWord, InternetExplorer; -
справочно-информационные системы: SAPERPManagement, E-xecuitive; -
интерактивная доска; -
комплекс мультимедиа-презентаций по курсу дисциплины.
Технические средства обучения:
-
компьютер; -
электронная информационно-образовательная среда ГБПОУ АО «АГПК» (Moodle);
-
стандартное программное обеспечение: MSWindowsXP, текстовый редактор MSWord, редактор электронных таблиц MSExcel, СУБД MSAccess, InternetExplorer; -
справочно-информационные системы (СПС «Гарант», СПС «Консультант Плюс» и др.); -
интерактивная доска; -
мультимедиапроектор.
3.2. Информационное обеспечение обучения
Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы
Основные источники:
-
Минько, Э. В. Маркетинг: учебное пособие [Электронный ресурс] / Минько Э. В., Карпова Н. В. - Юнити-Дана, 2015. - 351 с. - 978-5-238-01223-0. Университетская библиотека ONLINE. - Ре-жим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=114714 -
Поведение потребителей [Электронный ресурс] / под ред. Г.А. Васильев, Н.И. Лыгина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 238 с. - ISBN 978- 5-238-01280-3. - Университетская библиотека ONLINE. - Режим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=117714
Дополнительные источники:
1. Васильев, Г.А. Поведение потребителей [Электронный ресурс] / Г.А. Васильев. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2010. -
ISBN 978-5-9558-0109-4. - Электронно-библиотечная система ZNANIUM. - Режим доступа : http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=214583.
2. Воробьева, Л. В. Покупательские предпочтения [Электронный ресурс] / Воробьева Л. В. - Лаборатория книги, 2010. - 37 с. - Университетская библиотека ONLINE. - Режим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=97209/
3. Евстигнеева, Т. В. Маркетинг отношений на предприятиях розничной торговли [Текст] / Т. В. Евстигнеева; Федер. агентство по образованию; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Ульян. гос. техн. ун-т". - Ульяновск : УлГТУ, 2009. - 136 с. - ISBN 978-5-9795-0476-6.
4. Зотова, Т. А. Поведение потребителей : теория и практика: учеб. пособие для студентов вузов / Т. А. Зотова. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. - 223 с. - ISBN 978-5-222-14431-2.
5. Красюк, И. Н. Маркетинговые коммуникации : учебник [Электронный ресурс] / Под ред. И.Н. Красюк. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 272 с. - ISBN 978-5-16- 004956-4. - Электронно-библиотечная система ZNANIUM. - Режим доступа : http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=247665
6. Меликян, О. М. Поведение потребителей : учеб. для вузов / О. М. Меликян .- 3-е изд. - М. : Дашков и К, 2009. - 263 с. - ISBN 978-5-394-00492-6.
7. Романов, А. А. Маркетинг [Текст] : учеб. пособие для вузов / А. А. Романов, В. П. Басенко, Б.М. Жуков. - М. : Дашков и К, 2012. - 440 с. - ISBN 978-5-394-01311- 9.
8. Романов, А. А. Маркетинговые коммуникации : учебник [Электронный ресурс] / А.А. Романов, И.М. Синяева, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 384 с. - ISBN 978-5-9558-0194-0. - Электронно-библиотечная система ZNANIUM. - Режим доступа : http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=226894.
9. Романов, Н. П. Маркетинговые исследования рынка, стимулирование сбыта [Электронный ресурс] / Н. П. Романов. - Лаборатория книги, 2010. - Университетская библиотека ONLINE. - Режим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=87351&sr=1.
10. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя : монография / [под ред. О. К. Ойнер]. - Москва : ИНФРА-М, 2013. - 142 с. - ISBN 978-5-16-006115-3.
11. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения [Текст] : монография / [под ред. О. К. Ойнер]. - Москва : ИНФРА-М, 2014. - 220 с. - ISBN 978-5-16-006114-6.
12. Федотов, Н. М. Стратегии привлечения клиентов [Электронный ресурс]
/ Федотов Н. М. - Лаборатория книги, 2010. - 96 с. - Университетская библиотека ONLINE. - Режим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=89724
13 Музыкант, В. Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации : учебное пособие [Электронный ресурс] / В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ Инфра-М, 2013. - 216 с. - ISBN 978-5-369-01121-8. - Электронно-библиотечная система ZNANIUM. - Режим доступа : http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=350959
Интернет – ресурсы
-
www.4p.ru
2. www.marketing.spb.ru
3. http://grebennikon.ru
4. www.sostav.ru
4. Контроль и оценка результатов освоения дисциплины
ГБПОУ АО «АГПК» реализующее подготовку по учебной дисциплине, обеспечивает организацию и проведение промежуточной аттестации и текущего контроля индивидуальных образовательных достижений – демонстрируемых обучающимися знаний, умений и навыков.
В условиях применения форм образовательной деятельности с использованием дистанционных образовательных технологий и электронного обучения в пределах осваиваемой программы при проведении текущей и промежуточной аттестации могут использоваться электронная информационно-образовательная среда Moodle и другие формы электронного обучения и дистанционных образовательных технологий.