Файл: Рабочая программа учебной дисциплины оп. 16 Клиентоориентированные технологии 2019г.docx

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 03.02.2024

Просмотров: 168

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
УТВЕРЖДАЮЗам. директора по ООД и СВ_________ /Кузнецова Е.А./РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫОП.16 Клиентоориентированные технологии2019г.Рабочая программа учебной дисциплины разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта по специальности среднего профессионального образования 38.02.05 Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров, входящей в состав укрупненной группы специальности 380000 Экономика и управление.Организация-разработчик: ГБПОУ АО «АГПК»Разработчик:М.В. Яхнева, преподаватель Рассмотрено и одобрено МКотделения информационных технологий,экономики и праваПротокол № от 2019гМетодист _______/М. С. Латышева© ГБПОУ АО АГПК©М.В. ЯхневаСОДЕРЖАНИЕ
стр.

  1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
4

  1. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
5-9

  1. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ




10-11

  1. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ




11-13
1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫОП.16 Клиентоориентированные технологии1.1. Область применения рабочей программыРабочая программа учебной дисциплины является частью программы подготовки специалистов среднего звена в соответствии с ФГОС по специальности 38.02.05 Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров, входящей в состав укрупненной группы специальности 380000 Экономика и управлениеРабочая программа учебной дисциплины может быть использована в профессиональном образовании и при дополнительной профессиональной подготовке работников торговли.Программа дисциплины может быть реализована с использованием электронного обучения и дистанционных образовательных технологий. 1.2. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы:

П.00.Профессиональный цикл.
1.3. Цели и задачи дисциплины – требования к результатам освоения дисциплины:

В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:

- анализировать процесс взаимоотношений с клиентами;

- проектировать комплекс мероприятий по управлению отношениями с клиентами;

- использовать принципы социальной ответственности при разработке и реализации стратегии повышения клиентоориентированности организации;

- разрабатывать новые способы решения проблем клиентов;

- оценивать эффективность новых решений.
В результате изучения обязательной части цикла обучающийся по общепрофессиональным дисциплинам должен знать:


  • роль и место клиентоориентированности в организационном развитии;

  • принципы управления клиентоориентированностью организации;

  • инновационные направления повышения клиентоориентированности организации;

  • пути и способы повышения эффективности взаимодействия с клиентами;
- методы творческого решения задач повышения клиентоориентированности.1.4. Рекомендуемое количество часов на освоение рабочей программы учебной дисциплины:Общий объем учебной нагрузки обучающегося 100 час, в том числе:объем учебной нагрузки во взаимодействии преподавателя и обучающегося 76 часов, самостоятельной работы обучающегося 20 часов, консультаций 4 часов.2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной деятельности

Вид учебной деятельности
Объем часов

Объем учебной нагрузки (всего)
100

Объем учебной нагрузки во взаимодействии преподавателя и обучающегося

76

в том числе:



практические занятия
56

другие формы оценки и мониторинга оценки образовательных результатов обучающихся с применением ЭО и ДОТ
20

консультации
4

Самостоятельная работа обучающегося (всего)
20

в том числе:



- выполнение заданий, определенных преподавателем (подготовка рефератов, сообщений к семинарским занятиям, );
20

Итоговая аттестация по дисциплине в форме дифференцированного зачета
2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины ОП.16. Клиетоориентированные технологии

Наименование разделов и тем
Содержание учебного материала, практические работы, самостоятельная работа обучающихся
Объем часов
Уровень освоения

Аудиторно
С применением ЭО и ДОТ

1
2
3
4
5

Раздел 1.Клиентоориентированный подход в маркетинге
28
8



Тема 1.1. Эволюция клиентоориентированной концепции маркетинга
Содержание учебного материала
4


2

1.
Роль клиентоориентированного подхода в маркетинге.

Эволюция клиентоориентированной концепции маркетинга. «Трансакционный маркетинг» и «маркетинг взаимоотношений». Маркетинг взаимоотношений. Предпосылки перехода к концепции управления взаимоотношениями спотребителями.

2

2.
Клиенты как ключевой бизнес-актив компании.

Принципы клиентоориентированного подхода. Понятие клиентоориентированности. Клиентоориентированность как философия бизнеса. Клиентоориентированная концепция.
2
2

Практические занятия

10
4

2

2



1.
Определение роли клиентоориентированного подхода в маркетинге
2

2.
Определение основных принципов и факторов клиентоориентированного подхода
2

3.
Определение сущности трансакционного маркетинга

2

4.
Рассмотрение вопросов применения маркетинга взаимоотношений в современной экономике
2

5.
Рассмотрение вопросов применения маркетинга взаимоотношений в современной экономике
2

6.
Изучение основ клиентоориентированности как философии бизнеса



7.
Применение клиентоориентированного подхода в современной экономике






Самостоятельная работа обучающихся
4






1.
Подготовить реферат на тему: «Процесс оценки эффективности управления в клиентоориентированном подходе»

2









2.
Подготовить реферат на тему: «Развитие клиентоориентированности один из важнейших факторов успеха компании»
2







Тема 1.2. Факторы клиентоориентированности
Содержание учебного материала
2






1.
Факторы клиентоориентированности

Внутренняя клиентоориентированность. Достижение клиентоориентированности .Проблемы при работе с данными в рамках клиентоориентированного подхода. Прицельный маркетинг: ответ на потребности клиентов в режиме реального времени

2



2

Практические занятия
4
4



1.
Определение проблем связанных с внутренней клиентоориентированностью
2


2






2.
Изучение проблем при работе с данными в рамках клиентоориентированного подхода
2




3.
Основы прицельного маркетинга






4.
Факторы клиентоориентированности в современном мире



2




Самостоятельная работа обучающихся
4






1.
Подготовить презентацию на тему: «Составляющие успеха клиентоориентированной стратегии»
2









2.
Письменный аналитический обзор на тему: «Мировой рынок клиентоориентированных систем»
2






Раздел 2. Клиентоориентированные коммуникации предприятий и организаций
32
8



Тема 2.1Этапы коммуникативного процесса и критерии эффективного общения
Содержание учебного материала
6



2

1.
Этапы коммуникативного процесса и критерии эффективного общения

Построение эффективного имиджа. Корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами, соответствующие имиджу и корпоративной культуре предприятия. Технология процесса работы с клиентом. Организация обратной связи с клиентом
2






2.
Технологии работы с рекламациями

Установление контакта. Прием и обмен информацией. Особенности делового взаимодействия по телефону. Развитие клиентоориентированных коммуникаций как расширение комплекса функций маркетинга. Ценность, получаемая клиентом. Коммуникация ценности. Интегрированные маркетинговые коммуникации. Предоставление ценности

2



2




3.
Индивидуальные коммуникации с клиентами

Учет персональных потребностей каждого потребителя и предложения ему наибольшей ценности. Интенсификация отношений между потребителем и предприятием.
2



2




Практические занятия
10
4






1.
Анализ основных этапов коммуникативного процесса и критерий эффективного общения
2









2.
Формирование эффективного имиджа
2









3.
Определение форм и методов построения обратной связи с клиентом
2









4.
Исследование развития клиентоориентированных коммуникаций в России и за рубежом



2

2




5.
Анализ проблем, возникающих при организации обратной связи с клиентом
2




6.
Изучение особенностей работы с рекламациями
2




7.
Выбор технологии работы с рекламациями различных предприятий






Самостоятельная работа обучающихся
6

2

2

2






1.
Подготовить реферат на тему: «Возражения и конфликты с клиентами»









2.
Подготовить реферат на тему: «Важность профессиональной работы с жалобами»









3.
Подготовить презентацию на тему: «Классификация жалоб: возражение, рекламация, и особенности работы с каждым типом»






Тема 2.2. . Методы оценки потребительской ценности
Содержание учебного материала






1.
Удовлетворенность клиентов.

Лояльность клиентов. Лестница лояльности клиентов. Роль клиентов-«адвокатов»; роль клиентов-«террористов». Участие бренда в образовании ценности.

4

2



2

2.
Модель оптимизации удержания клиентов.

Методы оценки потребительской ценности. Модель ACURA. Привлечение, удержание покупателей и увеличение их доходности.



2
2




Практические занятия
4

2

2

2
4

2

2






1.
Анализ удовлетворенности и лояльности клиентов торговых предприятий







2.
Изучение основ программы лояльности




3.
Определение особенностей работы с клиентом - «адвокатом» и клиентом - «террористом»




4.
Определение форм участия бренда в образовании ценности




Самостоятельная работа обучающихся




1.
Подготовить реферат на тему: «Привлечение, удержание покупателей и увеличение их доходности»

Раздел 3. Технологии, применяемые при клиентоориентированном подходе
15
4



Тема 3.1. Технологии управления клиентской базой
Содержание учебного материала

2



2

1.
Технологии управления клиентской базой.

Создание и аудит клиентской базы компании. Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM. Возникновение CRM. Информационные технологии в CRM. Понятие и типы CRM- систем. CRM – стратегия. Процессы CRM. Структура информационных процессов в рамках CRM. Идеология и технология CRM.Основные факторы, влияющие на развитие рынка CRM в России. Мотивация предприятий при внедрении CRM. Критерии выбора решения. Обзор основных решений. Функциональность CRM-решений.

Практические занятия
4
2



1.
Определение понятия и типа CRM-систем
2



2.
Изучение структуры информационных процессов в рамках CRM
2



3.
Определение основных факторов, влияющих на развитие рынка CRM в России



2

Самостоятельная работа обучающихся
2



1.
Подготовить презентацию на тему» «Пирамида ценностей в эпоху CRM»
2



Тема 3.2.Перспективы развития клиентоориентированных технологий
Содержание учебного материала
1






1.
Перспективы развития клиентоориентированных технологий.

Концепция CEM; концепция CMR; концепция ECRM; концепция ERM. Ослабление позиций западных вендоров, и смещение фокуса на российских поставщиков. Системы управления взаимоотношениями с клиентами для решения локальных требований заказчика (узкопрофильные продукты). Интеграция CRM и BPM- систем. Активное использование модели SaaS («ПО как услуга») в CRM. Развитие социальных CRM (Social CRM)
1



2

Практические занятия
4
2



1.
Определение перспектив развития клиентоориентированных технологий в России
2



2.
Изучение систем управления взаимоотношениями с клиентами для решения локальных требований заказчика (узкопрофильные продукты)
2



3.
Рассмотрение составляющих успеха клиентоориентированной стратегии



2

Самостоятельная работа обучающихся
2






1.
Подготовить реферат на тему: «Процесс оценки эффективности управления вклиентоориентированном подходе»
2









Консультации
4






Дифференцированный зачет
1






Всего:
100


3. Условия реализации рабочей программы дисциплины3.1. Требования к минимальному материально-техническому обеспечениюРеализация учебной дисциплины требует наличия учебного кабинета социально – экономических дисциплин.Оборудование кабинета:

  • 25 посадочных мест для обучающихся;

  • рабочее место преподавателя;

  • методические материалы по курсу дисциплины (курс лекций, методические рекомендации по подготовке к практическим занятиям и организации внеаудиторной самостоятельной работы студента и др.).
Технические средства обучения:

  • компьютер;

  • стандартное программное обеспечение: MSWindowsXP, текстовый редактор MSWord, InternetExplorer;

  • справочно-информационные системы: SAPERPManagement, E-xecuitive;

  • интерактивная доска;

  • комплекс мультимедиа-презентаций по курсу дисциплины.
Технические средства обучения:

  • компьютер;

  • электронная информационно-образовательная среда ГБПОУ АО «АГПК» (Moodle);

  • стандартное программное обеспечение: MSWindowsXP, текстовый редактор MSWord, редактор электронных таблиц MSExcel, СУБД MSAccess, InternetExplorer;

  • справочно-информационные системы (СПС «Гарант», СПС «Консультант Плюс» и др.);

  • интерактивная доска;

  • мультимедиапроектор.
3.2. Информационное обеспечение обученияПеречень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературыОсновные источники:

  1. Минько, Э. В. Маркетинг: учебное пособие [Электронный ресурс] / Минько Э. В., Карпова Н. В. - Юнити-Дана, 2015. - 351 с. - 978-5-238-01223-0. Университетская библиотека ONLINE. - Ре-жим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=114714

  2. Поведение потребителей [Электронный ресурс] / под ред. Г.А. Васильев, Н.И. Лыгина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 238 с. - ISBN 978- 5-238-01280-3. - Университетская библиотека ONLINE. - Режим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=117714
Дополнительные источники:1. Васильев, Г.А. Поведение потребителей [Электронный ресурс] / Г.А. Васильев. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2010. -ISBN 978-5-9558-0109-4. - Электронно-библиотечная система ZNANIUM. - Режим доступа : http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=214583.2. Воробьева, Л. В. Покупательские предпочтения [Электронный ресурс] / Воробьева Л. В. - Лаборатория книги, 2010. - 37 с. - Университетская библиотека ONLINE. - Режим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=97209/3. Евстигнеева, Т. В. Маркетинг отношений на предприятиях розничной торговли [Текст] / Т. В. Евстигнеева; Федер. агентство по образованию; Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Ульян. гос. техн. ун-т". - Ульяновск : УлГТУ, 2009. - 136 с. - ISBN 978-5-9795-0476-6.
4. Зотова, Т. А. Поведение потребителей : теория и практика: учеб. пособие для студентов вузов / Т. А. Зотова. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. - 223 с. - ISBN 978-5-222-14431-2.5. Красюк, И. Н. Маркетинговые коммуникации : учебник [Электронный ресурс] / Под ред. И.Н. Красюк. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 272 с. - ISBN 978-5-16- 004956-4. - Электронно-библиотечная система ZNANIUM. - Режим доступа : http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=2476656. Меликян, О. М. Поведение потребителей : учеб. для вузов / О. М. Меликян .- 3-е изд. - М. : Дашков и К, 2009. - 263 с. - ISBN 978-5-394-00492-6.7. Романов, А. А. Маркетинг [Текст] : учеб. пособие для вузов / А. А. Романов, В. П. Басенко, Б.М. Жуков. - М. : Дашков и К, 2012. - 440 с. - ISBN 978-5-394-01311- 9.8. Романов, А. А. Маркетинговые коммуникации : учебник [Электронный ресурс] / А.А. Романов, И.М. Синяева, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 384 с. - ISBN 978-5-9558-0194-0. - Электронно-библиотечная система ZNANIUM. - Режим доступа : http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=226894.9. Романов, Н. П. Маркетинговые исследования рынка, стимулирование сбыта [Электронный ресурс] / Н. П. Романов. - Лаборатория книги, 2010. - Университетская библиотека ONLINE. - Режим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=87351&sr=1.10. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя : монография / [под ред. О. К. Ойнер]. - Москва : ИНФРА-М, 2013. - 142 с. - ISBN 978-5-16-006115-3.11. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения [Текст] : монография / [под ред. О. К. Ойнер]. - Москва : ИНФРА-М, 2014. - 220 с. - ISBN 978-5-16-006114-6.12. Федотов, Н. М. Стратегии привлечения клиентов [Электронный ресурс]/ Федотов Н. М. - Лаборатория книги, 2010. - 96 с. - Университетская библиотека ONLINE. - Режим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=8972413 Музыкант, В. Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации : учебное пособие [Электронный ресурс] / В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ Инфра-М, 2013. - 216 с. - ISBN 978-5-369-01121-8. - Электронно-библиотечная система ZNANIUM. - Режим доступа : http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=350959Интернет – ресурсы

  1. www.4p.ru
2. www.marketing.spb.ru3. http://grebennikon.ru4. www.sostav.ru4. Контроль и оценка результатов освоения дисциплиныГБПОУ АО «АГПК» реализующее подготовку по учебной дисциплине, обеспечивает организацию и проведение промежуточной аттестации и текущего контроля индивидуальных образовательных достижений – демонстрируемых обучающимися знаний, умений и навыков.В условиях применения форм образовательной деятельности с использованием дистанционных образовательных технологий и электронного обучения в пределах осваиваемой программы при проведении текущей и промежуточной аттестации могут использоваться электронная информационно-образовательная среда Moodle и другие формы электронного обучения и дистанционных образовательных технологий.

Смотрите также файлы