Файл: 1 Общие сведения о деятельности предприятия ооо Дороги Мира.docx
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 128
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
бухгалтер и два менеджера по туризму находятся в подчинении директора.
главный бухгалтер турфирмы подчиняется непосредственно генеральному директору.
менеджеры по туризму непосредственно работают с потенциальными туристами. Осуществляют полное консультирование и продажу туров. Отслеживают процесс реализации туристских услуг. Выступают перед руководством с предложениями, которые позволят повысить лояльность клиентов, их удовлетворенность предоставленными услугами компании, что, в конечном счете, ведет к увеличению прибыли предприятия.
Турфирма «Дороги Мира» имеет несколько городских телефонных линий, ксерокс, наличие компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети «Internet». Для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
1.4 Основные задачи, виды деятельности (услуг) предприятия
Дороги Мира – известная, динамично развивающаяся компания c богатым туроператорским опытом, сплоченным профессиональным коллективом и надежными партнерами. Сегодня Дороги Мира по праву считается ведущей туроператорской компанией во Владивостоке.
Дороги Мира предоставляет комплексные туристические услуги по следующим направлениям: Китай, Юго–Восточная Азия, Европа, туры по России. Так же предоставляют клиентам сервис по бронированию авиабилетов, отелей, и покупке медицинской страховке по всему миру, оформление виз.
Миссия компании – Содействовать развитию туристической индустрии в Приморском крае и в России, предоставляя качественные туристические услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха.
Профессиональная команда из настоящих фанатов туризма и профессионалов высокого уровня. Качественный конкурентоспособный продукт, отвечающий современным стандартам международного туристического рынка.
Цель компании – занять лидирующее положение среди туристических компаний Приморского края по уровню обслуживания и спектру предлагаемых услуг.
Туристическая компания «Дороги Мира» может организовать корпоративные выезды с целью проведения конференций (аренда залов, оборудования, организация кофе–брейков) в любые города Китая.
Оздоровительные туры в Китай в такие города как Хуньчунь, Суйфэньхэ, Циндао, Далянь, Аньшань – санаторий Танганцзы (термальные источники,грязи), предгорье Чанбайшань – санаторий Лесной (Мост Долголетия) в Фусуне (радоновые источники).
Оздоровительные туры в Южную Корею – Сеул и Пусан. Лечение в Сингапуре. Шоп–туры в Суйфэньхэ, Яньцзи.
Организация поездок на выставки в КНР (встреча–проводы в аэропорту на автомобилях от VIP–класса до эконом, бронирование отелей в Китае, предоставление переводчика, регистрация на выставках, организация экскурсионного обслуживания).
Образовательные программы китайскому языку в Университетах г. Пекин, Чанчунь, Яньцзи, организация профессиональных туров (посещение профильных предприятий, встречи с коллегами из КНР), организация выезда для спортивных команд, танцевальных и творческих коллективов.
Экскурсионные туры в города: Пекин, Шанхай, Гонконг, Харбин, Далянь, Шэньян, Хуньчунь, Чанчунь, Муданьцзян, страны ЕС. Пляжные туры в Китай и всю Юго–Восточную Азию.
Организация приема делегаций в Москве и Санкт–Петербурге.
Организация экскурсионного обслуживания по Приморскому краю и городу Владивостоку для детских групп и групп школьников на лицензированных автобусах
2 Организационно–технологические аспекты деятельности ………. предприятия
2.1 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии. Культура предприятия
Туристское обслуживание должно удовлетворить комплекс специфических потребностей, в который входят непосредственно путешествие, питание, проживание, лечение, деловые встречи, познавательные экскурсии и т. д. Организация и производство туристского обслуживания предполагают наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества.
На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. В то же время неограниченное расширение ассортимента нерационально. Сам по себе ассортимент еще не обеспечивает качества. Необходимы, прежде всего, комплексность услуг и товаров и их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления. Для качества туристского сервиса имеют также значение такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики как эстетика, культура труда и поведения, этика и культура речи, имидж предприятия и даже его название.
Обслуживание клиентов имеет одну особенность – здесь не может быть локальных успехов, т.е. достижений на одном, отдельно взятом участке. Эта работа носит тотальный характер – качество обслуживания должно быть высоким на всем цикле обслуживания
, любой провал лишает обслуживание его сути качества, клиент может уйти, отказаться от сотрудничества. Вот почему профессионально отобранный и подготовленный персонал по всему циклу обслуживания является гарантом качественной работы с клиентами.
Со стороны руководства компании Дороги Мира уделяется повышенное внимание к сервису обслуживания клиентов не только в момент отдыха, но и во время покупки тура. Дороги Мира постоянно развиваются и растут, расположены в удобной транспортной доступности и отличаются безупречной компетенцией сотрудников.
Технология обслуживания клиентов в турфирме ООО «Дороги Мира» включает в себя:
– прием клиента и установление контакта с ним;
– установление мотивации выбора турпродукта;
– предложение туров;
– оформление правоотношений и расчет с клиентом;
– информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура выясняется мнение туриста о путешествии, определяются негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от турфирмы, устраняются, а недочеты, не зависящие от работы турфирмы, принимаются к сведению.
В науке об управлении термин «корпоративная культура» понимается как стиль ведения бизнеса. В российских условиях корпоративная культура компании не могла возникнуть на пустом месте. Туристическая фирма должна просуществовать от трех до пяти лет, чтобы обрести свой стиль ведения бизнеса. Наличие устойчивого круга постоянных клиентов – признак того, что фирма выработала свой стиль. Она определенным образом оформляет свой пакет услуг, строит общение с партнерами и клиентами. Устойчивость фирмы зависит от стиля ведения бизнеса.
Корпоративная культура – это та система ценностей, которая закладывается до наступления момента, когда фирма почувствует себя готовой выйти на потребителя со своим продуктом и начать конкурировать с действующими участниками рынка, рассчитывая на успех.
Успешная работа предприятия сферы туризма зависит от многих факторов. К важному фактору, влияющего на успех туристской фирмы можно отнести такой аспект, как культура предприятия, то есть культура обслуживания, манера общения с клиентами и даже внутренний интерьер предприятия и так далее. По этим принципам строятся социально – психологические отношения в предприятии.
Культура предприятия – это набор ценностей и убеждений, направляющий на определенные действия и поведения людей. Культура предприятия имеет определенную структуру, которая характеризуется в вежливости, понимании клиента, доброжелательности и трепетности к пришедшему туристу, преобладает система скидок всем посетителям. Сильная культура ООО «Дороги Мира» создает преимущества для предприятия, поэтому туристы к ним всегда возвращаются, и становятся постоянными клиентами.
3 Технология продвижения и стимулирования продаж туристского ……......продукта
В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [1]. продвижение туристского продукта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.
Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:
– рекламная кампания;
– стимулирование сбыта (продаж);
– персональные продажи;
– связи с общественностью.
Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам. Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.
Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста – потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.
Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.
Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет [7].
Таким образом, маркетинг туристского обслуживания – это деятельность по реализации туристского продукта, выявление потребностей клиента и удовлетворение их путем предоставления соответствующих услуг.
За время прохождения учебной практики в качестве стимулирования сбыта было осуществлено предоставление информации турагентам по рекламным турам. Данный метод продвижения был выбран для популяризации маршрута и дальнейшего роста объёма продаж в конкретном направлении.