МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Уральский государственный экономический университет»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Управление качеством»


Студент: Веденёв Денис Дмитриевич

Екатеринбург 2017 г.

1. 
   Ориентация на потребителей в деятельности организации
   

В современных организациях многие считают, что главным условием выживания организации является производство качественной продукции. Опыт работы ведущих, всемирно известных фирм показывает, что этого безусловно необходимого условия совершенно недостаточно. Важно, чтобы качественная продукция пользовалась спросом у потребителя. Таким образом, от продукта, выпускаемого организацией, требуется не просто качество, а особое качество, которое позволяет успешно продавать данную продукцию. Чтобы выяснить, какое именно особое качество необходимо потребителю, следует изучать потребительский спрос и учитывать тенденцию развития общества, науки и культуры. В организациях будущего выполнение требований потребителей будет считаться необходимым условием деятельности организации на всех уровнях ее структуры. Руководство организации должно не только информировать работников об изменениях потребительских предпочтений, но и следить за тем, чтобы каждый работник постоянно ориентировался на потребителя и все его действия способствовали созданию конечного продукта организации, нужного внешней среде, а точнее, конечному потребителю.

Современные организации ориентированы прежде всего на оптовых покупателей, поэтому поведение членов организации полностью направлено на удовлетворение их потребностей и руководство, как правило, стремится обеспечить некоторое «обобщенное» качество товара, сформировать крупные партии товара и доставить его точно в указанные сроки.

При этом не учитываются мнения и потребности конечного потребителя. Это обстоятельство нередко приводит к тому, что крупные оптовики в конечном счете отказываются от услуг организации, так как на конечном этапе товародвижения - у потребителя товар не находит одобрения. Понятно, что в организациях будущего все подразделения, все вспомогательные службы, каждый работник должны обязательно учитывать мнение конечного потребителя, направлять свои интересы на конечный этап товародвижения.

---

Итак, организации будущего должны:

• 
  Быть гибкими, т.е. находиться в постоянной готовности для совершенствования всех своих компонентов с минимальными потерями;
  
• 
  Поддерживать баланс с внешней средой на основе постоянно проводимых маркетинговых, социологических и психологических исследований;
  
• 
  Полностью ориентироваться на потребителя ее продукта независимо от его вида (материальный товар, духовный товар, товар в виде услуги и т.д.);
  
• 
  Ориентироваться на ситуацию, постоянно менять формы применения власти, применять новые методы планирования, регулирования и контроля.
  

Самой передовой и перспективной формой деятельности организации будущего следует считать самоорганизацию, основанную на высокой степени самосознания и интеграции работников, когда коллектив представляет собой команду единомышленников, ориентированных на цели организации.

Первым шагом компании, желающей получить сертификат ИСО 9001 (здесь Вы можете подать заявку на сертификацию), должна стать разработка и внедрение на предприятии системы менеджмента качества (СМК). В основе её лежат 8 главных принципов менеджмента качества, которыми должно руководствоваться в своей деятельности по улучшению бизнес-процессов компании её руководство.

Вот эти принципы:

• 
  Принцип ориентации на потребителя.
  
• 
  Принцип лидерства руководителя.
  
• 
  Принцип вовлечения работников.
  
• 
  Принцип процессного подхода.
  
• 
  Принцип системного подхода к менеджменту.
  
• 
  Принцип постоянного улучшения.
  
• 
  Принцип принятия решений, основанного на фактах.
  
• 
  Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками.
  

Отношение потребителей – один из важнейших факторов, влияющих на деятельность организации. Ведь если качество приобретенного товара или оказанной услуги не устроят клиента, он просто откажется приобретать товар/услугу в данной компании. Максимально полное удовлетворение всех требований потребителя – одно из главных условий успешного бизнеса. Именно поэтому в своей деятельности организация должна не только понимать настоящие запросы потребителя, но и предугадывать будущие, не только выполнять существующие требования своих клиентов, но и в дальнейшем стремиться превзойти их ожидания.

С одной стороны, одной из главных целей деятельности любой компании является выпуск качественной продукции с минимизацией затрат на нее. Но с другой стороны, в стремлении уменьшить эти затраты нельзя забывать о том, что успешный бизнес никогда не состоится, если не будет тщательно изучен рынок, потребности потребителя, если не будут разрабатываться новые изделия, превосходящие ожидания потребителя.

---

Анализ запросов потребителей, попытки предугадать, что они будут покупать в дальнейшем, предупредить возможные претензии и дефекты, которые могут возникнуть в будущем – все это обеспечит успешную деятельность организации в условиях современного рынка.

Одним из главных принципов менеджмента качества является принцип ориентации на потребителя, который поясняется стандартом ISO 9001 так: «Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания». На примере компании ОАО «Мордовцемент» я хочу донести смысл этого принципа и его актуальность для данной организации в настоящий момент.

Главная тема, которая рассматривается в компании, это ситуация на рынке строительных материалов – растущая конкуренция российских цементных заводов, активное освоение отечественного рынка иностранными производителями. В такой ситуации возрастает вероятность потери той части потребителей, которые недовольны продукцией компании – и не только ценой, а в первую очередь качеством, а также организацией доставки, отношением к клиенту.

Трудно оспорить утверждение, что главной целью деятельности любого предприятия в условиях рыночной экономики является прибыль. Источником прибыли являются - потребители. Работа компании и созданная продукция не имеют никакого смысла, если они не нужны потребителю. Только в условиях дефицита можно навязывать покупателю свои условия. В конкурентной же среде выживают только те предприятия, которые выпускают продукцию, удовлетворяющую всем требованиям потребителей. А успешными становятся те, кто сможет превзойти ожидания потребителей, кто одними из первых сделает то, что удержит большинство постоянных потребителей, привлечет новых. Настало время, когда компания должна работать так, чтобы удержаться на цементном рынке России, а еще лучше быть успешным предприятием. Модный в советском прошлом лозунг «Покупатель всегда прав» обретает новый смысл и становится единственным способом выживания предприятия.

Если компания хочет получить успех, лучше всего иметь постоянных клиентов, которые не только всё время покупают только в компании ОАО «Мордовцемент», но ещё приводят своих партнеров, друзей и знакомых. Таких клиентов принято называть лояльными или приверженными. Их действия служат самой лучшей возможной рекламой, эффективность которой несоизмерима со всем тем, что компания может делать в этой области. С другой стороны, согласно статистике, довольный покупатель расскажет о товаре только двум своим знакомым, а недовольный пожалуется восьмерым. Хорошо, если первым, кому пожалуется покупатель, будет продавец товара. Потребители своим обращением с жалобой к поставщику тем самым показывают, что они продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, остаются клиентами, но только в том случае, если организация показывает свое не безразличие к претензиям покупателей.

---

Так как же можно удержать потребителей, как добиться их приверженности? В компании предложен новый взгляд на претензии – «жалоба как подарок», рассматривающий анализ претензий как эффективный инструмент совершенствования качества продукции и оптимизации процессов производства. Претензии не должны восприниматься только как проблемы, можно изменить отношения к жалобам и рассматривать их как самый простой и дешевый способ получения информации о том, что думают о нас и нашей продукции потребители. Теперь во главу угла ставятся маркетинговые исследования, анализ рынка, нужно идти к потребителям и тщательно выяснять, что именно и какого качества они хотели бы купить. Ведь представление самого производителя о продукции и его качестве может отличаться от мнения потребителей. Желательно не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре или стандарте на продукцию, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их. Необходимо стремиться производить продукцию с характеристиками, не уступающими продукции конкурентов, а значит, оценивать их продукцию и сравнивать с нашей, изучать технологию и методы работы передовых предприятий, лучшее применять в своей практике.

Многие работники, непосредственно не связанные с потребителями продукции, подумают, что их мало касаются все эти вопросы, ведь есть специальные службы, которые контролируют качество продукции и взаимодействуют с нашими клиентами: заключают договоры, продают, отгружают и доставляют цемент, отвечают на жалобы. Принципы процессного и системного подхода к менеджменту определяют не только внешних потребителей, использующих конечный продукт. Стандарты СМК рассматривают всю деятельность организации как взаимосвязанную сеть процессов, в которой каждый участник является потребителем труда предшественника и поставщиком результатов своего труда следующему работнику по производственной цепочке. Каждый поставщик должен обеспечивать максимальное удовлетворение требований своего потребителя. Поэтому каждый работник должен выполнять свою работу так, чтобы его потребитель не имел к ней никаких претензий.

Принцип ориентации на потребителя – первый из восьми. Это основа для выживания организации. Следующие принципы: лидерство руководителя, вовлечение работников, процессный и системный подход к управлению, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Грамотное применение всех восьми принципов улучшает деятельность организации и может привести её к успеху.

---

2. 
   Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями (определение и анализ требований, относящихся к продукции/услуге; связь с потребителями)
   

Наглядное отражение современные подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями нашли в МС ИСО серии 9000: 2000. В частности, в стандарте 9001 требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов, в каждом из которых присутствуют элементы управления взаимоотношениями с потребителями. Так, применительно к деятельности высшего руководства организации обязанностями являются доведение до сведения персонала организации важности выполнения их требований, обеспечение определения и выполнения требований потребителя для повышения степени их удовлетворенности. Заметная роль отводится и представителю руководства по качеству, в задачи которого входит обеспечение осознания запросов потребителей во всей организации.

Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение потребности в ресурсах, необходимых для повышения удовлетворенности потребителей, а также обеспечение этими ресурсами.

Определение требований, относящихся к продукции. Определяются требования:

• 
  Устанавливаемые потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;
  
• 
  Не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования;
  
• 
  Законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;
  
• 
  Дополнительные, определенные организацией.
  

Анализ требований, относящихся к продукции. Анализ проводится до принятия обязательств поставлять продукцию потребителю и обеспечивает:

• 
  Определение требований к продукции;
  
• 
  Согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;
  
• 
  Способность организации выполнять определенные требования.
  

Связь с потребителями. Определяются и осуществляются эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

• 
  Информации о продукции;
  
• 
  Прохождения запросов, контракта или заказа;
  
• 
  Обратной связи с потребителями, включая их жалобы.
  

Таким образом, при определении требований потребителей обращают внимание на их особенности, при этом должны быть определены любые дополнительные требования, установленные организацией. В качестве дополнительных можно рассматривать, например, требования к процессам или имиджу организации либо к соответствующим видам продукции. Следующий элемент —

---

Смотрите также файлы

• С оциальнопедагогической деятельности.docx

• Индивидуальный маршрут развития воспитанника с овз.docx

• Реферат тема Охрана недр Предмет Горнопромышленная экология Студент Группа Оглавление Введение 3.docx

• Сезонные изменения в жизни организмов Сезонные изменения в жизни животных.ppt

• Шанс выпадения леги в GenshinImpact как выбить легу.pdf