проведение тщательного анализа требований, относящихся к продукции. Процессы связи с потребителями сгруппированы по трем уровням, отражающим разные этапы контакта с ними: до заключения договора или использования продукции, в процессе реализации договора и после использования продукции.

Блок «Измерение, анализ и улучшение» предусматривает, что организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями степени выполнения их требований, как один из способов оценки функционирования СМК. При этом должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Итак, к основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями относятся: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей.

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений. В ГОСТ РИСО 9004: 2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» отмечено, что имеется множество внутренних и внешних источников информации, связанной с потребителями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь по перспективам продукции; требования потребителей; потребности рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах.

Использование полученной информации позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

• 
  Определение критериев — показателей оценки потребителями качества изделий при выборе и покупке;
  
• 
  Выявление степени влияния отдельных показателей на формирование потребительских оценок и определение приоритетных;
  
• 
  Определение структуры, контингента потенциальных потребителей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т.д.;
  
• 
  Выявление мотиваций выбора отдельных видов, марок, моделей изделий различными категориями потребителей;
  
• 
  Установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу;
  
• 
  Установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потребителей;
  
• 
  Выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении;
  
• 
  Выявление отношения потребителей к цене изделия;
  
• 
  Выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до и после продажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;
  
• 
  Группировку потребителей по степени реагирования на данные организационно-экономические мероприятия;
  
• 
  Выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей; определение перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать качество будущих изделий;
  
• 
  Установление с учетом этого приоритетности задач по улучшению ассортимента и качества изделий;
  
• 
  Оценку вновь разработанных образцов изделий с точки зрения соответствия всех их параметров запросам потребителей.
  

---

После сбора информации о нуждах потребителей необходимо довести эти сведения до персонала организации, который должен использовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого качества. Схематично цикл управления взаимоотношениями с потребителями отражен на рисунке 1.

потребитель управление взаимоотношение качество



Рисунок 1 - Цикл управления взаимоотношениями с потребителями
Из рисунка 1 видно, что составляющими процесса управления взаимоотношениями с потребителями являются формирование и реализация механизма обратной связи, наличие которого позволяет определить, насколько восприятие потребителей в отношении произведенной продукции (услуги) соответствует ожиданиям и нуждам, выявленным в ходе сбора информации, и установить таким образом степень удовлетворенности потребителей.

3. 
   Исследование удовлетворенности потребителей
   

Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей их товара.

Если, например, перед стоматологической поликлиникой встанет задача по замерам ожиданий своих пациентов, то ее руководителям можно посоветовать провести исследование по оценке удовлетворенности потребителей, сфокусированное на том большинстве потребителей, с которыми поликлиника недавно взаимодействовала.

Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного агентства.

Такое исследование позволяет:

• 
  Замерить удовлетворенность товаром в целом;
  
• 
  Сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;
  
• 
  Выявить приоритеты, влияющие на улучшения;
  
• 
  Обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством;
  
• 
  Повысить показатели удержания потребителей;
  
• 
  Обобщить ценности потребителей;
  
• 
  Придерживаться требований стандарта ISO 9000.
  

---

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей". Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

1.Предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

2. Выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Многие компании не замеряют удовлетворенность своих потребителей или замеряют ее неадекватным образом. Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие "независимость потребителя", предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.

Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.

Ориентация на потребителей означает не только то, что мы должны идти в ногу с их потребностями, но и "оживлять" им "в угоду" все функции бизнеса: маркетинг, производство, научные исследования, системы привлечения потребителей, их мотивацию, что и является не деле маркетинговой ориентацией организации.

---

Оценка и анализ удовлетворенности потребителей выполняется в соответствии рабочей инструкцией. Рабочая инструкция должна применяться во всех подразделениях предприятия при работе с потребителями и заказчиками продукции.

Ответственность за выполнение рабочей инструкции несет высшее руководство, руководители подразделений и менеджеры проектов. Руководители подразделений и менеджеры проектов отвечают за достоверность данных, вводимых в базы данных и отчеты, обеспечение конфиденциальности информации.

Контроль ведения баз данных и записей о качестве осуществляет служба качества. Основные положения инструкции - отдел маркетинга изучает рынок (мировой, региональный, местный), оценивает долю сегмента предприятия в нем и конкуренцию. На основе анализа полученной информации заполняется База данных потенциальных заказчиков. База данных ведется руководителями подразделений. С потенциальными заказчиками проводится рекламно-информационная работа с использованием коммуникационных ресурсов, средств массовой информации, участия в выставках, конференциях, семинарах. Кроме того, проводятся презентации и другие виды рекламной работы. Руководители подразделений ведут Базу данных реальных заказчиков, в которой содержатся файлы про заказчиков с контактной информацией, а также история взаимодействий с заказчиком по договорам. С целью определения ожиданий и оценки удовлетворенности заказчиков используются следующие технологии:

• 
  Анкетирование, проводимое по окончании проектов;
  
• 
  Сбор и анализ отзывов потребителей в СМИ и на сайте;
  
• 
  Прием и анализ отзывов заказчиков по телефону, электронной почте, факсу;
  
• 
  Непосредственные контакты с заказчиками в процессе работы над проектами.
  

Данные анкетирования документально оформляются в виде записи Отчет об оценке удовлетворенности потребителей.

Показатели удовлетворенности потребителей определяются менеджерами проектов и отражаются в Журнале мониторинга продукции и процессов. Общий показатель удовлетворенности потребителей определяется при сводном анализе процессов службой качества и отражается в Журнале мониторинга процессов СМК. Показатели рассчитываются в соответствии со стандартом предприятия Метрики для оценивания продукции и процессов.

Подчеркните правильный вариант ответа

2.1. Ценность продукции для потребителя – это:

---

а) низкая цена без учета качества продукции;

б) высокое качество без учета стоимости продукции;

в) разумное сочетание цены и качества.

Укажите правильный ответ.

2.2. Рассмотрите суждения:

1) Планированием качества должны заниматься планово-экономические отделы, входящие в экономическую службу компании.

2) Планирование качества включает разработку проектов новых изделий.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.

2.3. Сертификация систем качества обеспечивает изготовителю:

а) повышение конкурентоспособности;

б) возможность продавать по более высоким ценам;

в) уверенность руководства компании в том, что в области качества все делается должным образом;

г) возможность избавиться от конкурентов.

Укажите неправильный ответ.

2.4. При определении перечня материалов, подлежащего входному контролю, учитывают:

а) стабильность качества в прошлом;

б) цену поставленных материалов;

в) влияние качества поставленных материалов на качество готовой продукции;

г) наличие системы качества у поставщика.

Укажите неправильный ответ.

2.5. Рассмотрите суждения:

1) Чем выше требования к бездефектности продукции, тем больше потери, связанные с дефектами, обнаруженными у потребителя.

2) Чем выше требования к бездефектности продукции, тем больше затраты на обеспечение качества.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.

---

Смотрите также файлы

• С оциальнопедагогической деятельности.docx

• Индивидуальный маршрут развития воспитанника с овз.docx

• Реферат тема Охрана недр Предмет Горнопромышленная экология Студент Группа Оглавление Введение 3.docx

• Сезонные изменения в жизни организмов Сезонные изменения в жизни животных.ppt

• Шанс выпадения леги в GenshinImpact как выбить легу.pdf