ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 14.03.2024
Просмотров: 487
Скачиваний: 2
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 о защите прав потребителей (в ред. Федерального закона от 09.01.96 n 2-фз, от 17.12.1999 n 212-фз)
Единые стандарты обслуживания клиентов:
1. Мы понимаем потребности наших клиентов, в соответствии с ними мы создаем и реализуем наш туристический продукт и услуги.
2. Мы очень требовательно относимся к качеству предоставляемых услуг. Мы хотим, чтобы наши клиенты улыбались и возвращались к нам снова и снова.
3. Наша цель – достичь безупречного уровня обслуживания клиентов с момента выхода из дома до возвращения домой.
4. Наши продукты и услуги соответствуют самым высоким стандартам качества.
5. Мы всегда действуем в интересах наших клиентов и несем ответственность за свои действия.
6. Мы всегда берем на себя ответственность за устранение проблем и повышение качества нашей работы.
7. Каждая жалоба клиента будет рассмотрена и урегулирована. Мы признательны за критику и рассматриваем это как возможность улучшить качество нашего обслуживания.
8. Мы стремимся быть лидерами, путем предоставления лучшего качества обслуживания и инновационных решений.
9. Мы много работаем, чтобы превзойти ожидания наших клиентов.
10. Мы выбираем поставщиков, которые зарекомендовали себя как качественные и надежные.
11. Каждый из нас знает, что значит соответствовать стандартам TUI.
12. Мы ценим наших сотрудников и поощряем качество их работы.
Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах
Первичные потребности, на которые ориентировались семейно-бытовые процессы и общественные услуги, сводились к необходимости наличия у людей прочного жилища, теплой одежды, калорийной пищи, которая возмещала бы ресурсные затраты организма в сложных жизненных условиях, создания возможности передвижения по обширной территории и осуществления культурных коммуникаций людей.
Здесь можно отметить первую сложность для развития отечественной сферы услуг. Чтобы произвести нужные по объему и качественные товары, а также сохранить их, доставить до потребителей, требовалось затратить гораздо больше времени и сил, чем в благоприятных климатических условиях. В нашей стране всегда были трудоемкими процессы строительства дорог и жилья.
Не мало трудностей возникало с прокладкой дорог и с поддержанием их в нормальном состоянии.
В свою очередь редкие и быстро выходящие из строя дороги предъявляли особые требования к средствам передвижения: телеги, тарантасы, повозки у русских всегда были неказистые на вид, но прочные, способные переносить многодневное путешествие по неудобному пути. Это неудобство, казалось, преодолевала железная дорога. Но поддержка железнодорожного полотна в надлежащем состоянии также требовала огромных затрат.
Ямская служба, которая существовала в стране до постройки железных дорог, была создана вопреки неблагоприятным условиям. Долгий период времени она удовлетворяла потребности населения и государства, осуществляя перевозки людей и почты между разными регионами Европейской России, а также между Центром и Сибирью, Дальним Востоком. По размаху и Функциональной эффективности в неблагоприятном климате эта служба являлась уникальным явлением в мире. Подобного не было, например, в Канаде, Норвегии, Швеции, где климат мягче из-за влияния теплых атлантических масс воздуха и где основная часть населения сосредоточена в южных районах. При этом ямская служба не могла предложить комфортные перевозки людей, но было примечательным уже одно то, что такая служба действовала продолжительный период времени.
Современники пишут, что в конце XVII' - первой трети XIX в. никто В Европе не ездил так быстро, как российские курьеры, т.е. военные и гражданские чины, ехавшие по государственной надобности. На почтовых станциях для них специально держали быстрые тройки с тем, чтобы курьерам не приходилось задерживаться в пути. Редко позволяли они себе более или менее продолжительный отдых. Выдержать такую бешеную скачку могли лишь физически очень крепкие люди.
Рассказывают, что Екатерина 11, желая удивить австрийского императора Иосифа скоростью езды в России, приказала найти ямщика, который бы взялся на перекладных доставить императора в Москву за 36 часов. Такой ямщик нашелся и был приведен пред государыней. «Берусь, матушка, - сказал он, - доставить немецкого короля за 36 часов, но не отвечаю, будет ли цела в нем душа».
Из-за неблагоприятных природно-климатических и ландшафтных условий, а также по причине скудного прибавочного продукта в России на протяжении столетий не было объективной базы для расширения рыночных отношений и динамичного типа развития. В обществе закрепился так называемый раздаточный тип хозяйства с коллективными формами труда, с мобилизационной формой развития, а также воспроизводство довольно низкого, порой аскетического уровня жизни граждан России.
Немалое своеобразие в развитие отечественных процессов экономической деятельности вносило также хозяйственное многообразие российского общества. Начиная с xv в. В состав российского государства постоянно включались земли, на которых жили представители разных этнонациональных сообществ, имевших разнотипную хозяйственную культуру. Гражданами страны становились народы со своеобразным укладом жизни и привычками, сторонники разных религий. Если говорить, например, о трудовых занятиях и технологиях, то в России XIX в. можно было встретить как современные формы экономической деятельности (передовые технологии земледелия, железнодорожное строительство, банковская деятельность), так и традиционные занятия (архаичные формы земледелия, кочевое скотоводство, охота на морского зверя и др.).
Объединяющим фактором для такого пестрого в хозяйственном и духовном отношении сообщества выступала русская культура, а русский язык являлся государственным языком и средством межнационального общения. Немаловажным фактором интеграции выступал также общий труд, тесное и равноправное проживание друг с другом представителей разных народов страны. В ходе их совместной жизнедеятельности и массовых взаимодействий появлялись единые качества психологии, общие взгляды на жизнь. Так из общего мировосприятия родилось сходное понимание хозяйственного практицизма.
Население России понимает практицизм несколько иначе, чем он трактуется, например, в западноевропейской культуре (ориентация на расширение производства, достижения прибыли, индивидуального успеха и др.). Практицизм народов Евразии вырастает из способности преодолевать суровые природно-климатические условия и потенциальную катастрофичность окружающей среды, умножать корпоративные формы труда и досуга, вести скромный образ жизни при минимальном бытовом комфорте. Но нетрудно заметить, что в дореволюционной России разные субъекты хозяйственной практики, сохраняя свое понимание практицизма, вместе с тем осваивали и то его значение, которое шло к нам с Запада. Иначе они были бы не в состоянии вести дела на равноправной основе с западными партнерами.
На развитии услуг все указанные выше особенности российского общества и культуры сказывались непосредственным образом. Так, у разных этнических групп и культурных сообществ были неодинаковые представления об иерархии социальных запросов, различное понимание комфортной жизни, способов сохранения здоровья, развития высших потребностей и т.п. Новые, наиболее эффективные и продвинутые формы обслуживания, которые шли из Западной Европы, поначалу укореняясь в городах, среди образованных слоев населения, имели мало шансов быстро распространиться по территории страны. Им противодействовали местные традиции, неодинаковые условия жизни, а также массовая привычка жить устоявшимся укладом, который сформировался исторически и доказал свою эффективность.
Значение государственных механизмов в регулировании хозяйственных процессов при обретало в России большую важность, чем в других странах. Политика правительства оказывала на развитие услуг как косвенное, так и прямое воздействие. Косвенное влияние выражалось в том, что государство создавало предпосылки для развития в стране единого хозяйственного организма. Вместе с тем государственные учреждения развивали некоторые услуги общественного назначения и массового масштаба: сначала ямскую службу, позже железнодорожное строительство и железнодорожные перевозки, а также учреждения культуры, систему образования и др.
Российское правительство приложило немало усилий к тому, чтобы в стране заработали механизмы, формирующие единое хозяйственное и финансовое пространство. Так, перевод степняков с кочевого образа жизни на оседлое существование занял не одно столетие. Кроме этого приходилось учитывать различные хозяйственные нормы, неодинаковые императивы трудовой морали, порой отсутствие навыков денежно-финансовых операций у представителей малочисленных этнических групп (например, некоторых коренных народов Сибири и Дальнего Востока). В результате в общехозяйственные процессы втягивались такие разные субъекты экономической деятельности, как русский крестьянин и кочевник-бурят, кавказский горец-пастух и купец прибалтийского города, чукотский охотник на морского зверя и помещик среднерусской деревни.
Сложно шло создание административно-правовых механизмов с целью развития таких областей социокультурных услуг, как образование и воспитание молодежи, а в ХХ в. - научная и культурно-информационная деятельность. Например, предоставление услуг в области светского образования стало формироваться в стране в период Петровских реформ. Процесс проходил под контролем центральных правительственных органов, которые определяли цели и задачи ученых заведений разного типа, вырабатывали правовые регуляторы их деятельности, определяли материальные источники их работы. Во многом образовательная политика царского правительства носила сословный характер, предоставляя возможность получать полноценное образование лишь выходцам из высших слоев общества. Вместе с тем в этой политике были заключены моменты, которые позволяли нейтрализовать ограниченный прием в гимназии и высшие учебные заведения. Так, предусматривалось, что в организации учебных заведений на местах активную роль должны взять на себя органы местного самоуправления, благотворители и попечители.
С самого начала в России параллельно с государственными учебными заведениями создавались частные, корпоративные и муниципальные формы обучения. Общественная инициатива на уровне муниципальных образований стимулировала начальную и среднепрофессиональную подготовку детей, которая восполняла лакуны государственного образования детей низших сословий в обучении немассовым профессиям, в образовании девочек. Важную роль в организации частного и общественного образования играли местные круги профессионалов, заинтересованные многодетные семьи, а также энтузиасты, бравшие на себя роль организаторов и попечителей.
К концу XIX в. в России была создана достаточно сложная система услуг со стороны общеобразовательных, средних профессиональных и высших учебных заведений (включая университеты), которая охватывала крупнейшие центры европейской части России, некоторые центры окраинных территорий, включая и Сибирь. Так, университеты, помимо Москвы и Санкт-Петербурга, были в Казани, Киеве, Харькове, Томске и других городах.
В советский период данная система унифицировалась, приобрела государственный статус, превратившись в единый механизм воспитания и образования подрастающего поколения. Через всеобщее среднее обучение проходила вся советская молодежь. При
этом основной акцент делался не на услуговую функцию образования, а на воспитательную и идеологическую.
В настоящее время в государственной образовательной системе идеологический компонент отходит на второй план. Функция услуг в процессе образования вновь становится наиболее значимой. При сохранении государственного образования создаются частные учебные заведения, включающие в себя разные уровни образовательных услуг - дошкольная и школьная подготовка, профессиональная подготовка со средним и высшим уровнем образования. В настоящее время в некоторых регионах России восстанавливаются образовательные услуги, предлагаемые зарубежными центрами.
В течение последних трехсот лет особой заботой правительства страны становил ась необходимость развития отечественной экономики в более динамичном режиме. Петр 1 и Александр II проводили особенно активную политику модернизации (она определялась тогда как «реформы»). Так, после реформ середины XIX в. российские предприниматели и промышленники смогли более активно формировать индустриальные основы экономики.
После 1917 г. были осуществлены радикальные преобразования в системе рыночного хозяйствования и отношений собственности. Упразднение слоя буржуазии и предпринимателей сопровождалось немалыми экономическими, социально-гуманитарными и культурными издержками. Но к 60-м годам хх в. отечественная экономика обрела индустриальный характер. В ее рамках была создана на новой основе сфера услуг современного типа.