Файл: ekonom_osnovy_SR.pdf

-социально-демографический анализ динамики смертности и рождаемости, изменения уровня и качества жизни и др., что позволяет судить об эффективности социальной политики;

-целенаправленное наблюдение за изменениями в жизнеобеспечении клиента в результате проводимой с ним работы;

-социологические исследования, выявляющие мнение клиентов о результативности социальной работы;

-математическое моделирование способствует выявлению наиболее эффективных моделей социальной работы и др.

Наиболее плодотворный путь - это определение эффективности социальной работы путем сравнения получаемых результатов с ранее выдвигающимися целями и сложившимися социальными нормами.

Все большее распространение получают требования гарантировать качество услуг. Существует устойчивая тенденция рассматривать работу в указанном направлении скорее как функцию каждого профессионала - соцработника, чем как санкцию только управленцев. Эффективность существующих программ повышается в результате двухступенчатого процесса: регулярного наблюдения за ходом работы по оказанию услуг

сиспользованием доступных данных и углубленного, детального исследования на основе специализированной информации.

В США все шире признается ценность обратной связи персонала с клиентами в качестве неформальных методов выявления и разрешения проблем.

Однако некоторые вопросы остаются нерешенными и по сей день. Во-первых, насколько допустимо при оценке качества делать акцент на процессе оказания услуг в ущерб конечному результату? Когда в центре внимания находится процесс, то отнюдь не исключается вероятность того, что итог окажется неудовлетворительным, даже если все делалось на самом высоком уровне современных знаний о социальной работе. Неудачный результат может быть отнесен за счет пробелов в этих знаниях или многих других факторов, которые обычно мешают добиваться желаемого результата, эффекта для клиента.

В этой связи возникает дилемма: правильно ли считать главной организацию социальных услуг при достижении конечного результата, который может и не зависеть от нее? Может быть, следует учитывать не только оказание услуг в соответствии с общепринятыми нормами в практике? Ведь если услуга предоставляется в соответствии с нормативами, следует ожидать запланированного результата и таким образом оценить ее качество. С другой стороны, необходимо усилить контроль за качеством услуг.

Процесс обеспечения гарантий качества включает наблюдение, углубленный анализ и корректирующие действия - и в целом способствует самоусовершенствованию организации.

Наблюдение является основным компонентом гарантий.

В наиболее типичных случаях выделяются ключевые показатели, подлежащие постоянному контролю и сравнению с нормативами или желательным уровнем качества. Нормативы могут основываться на экспертных заключениях, исследованиях, ранее достигнутых

результатов других данных.

При реализации программ гарантий качества услуг необходимо решить ряд вопросов: оказываются ли услуги достаточно квалифицированным персоналом, соответствуют ли требованиям; оказывают ли желаемое воздействие на клиента; достаточно ли количество услуг именно нуждающимся.

Хотя изучение эффективности социальной работы еще не привело к созданию всеобъемлющего набора алгоритмов в такой роботе, тем не менее налицо положительные результаты. Важную роль в современных условиях играет не только метод эксперимента (по индивидуальной схеме - как средства оценки эффективности вмешательства при работе с одиночным клиентом), но и рост его роли в направлении, которое можно назвать «практик-исследователь». По мнению его сторонников, практические работники должны активно участвовать в оценке эффективности своей деятельности и совершенствовании методики путем прикладных исследований.

Растущее применение компьютеров и прогресс в компьютерной технологии в течение последних десятилетий стимулировали развитие количественного анализа. Например, совершенные методы многовариантного анализа (анализ факторов, кратная регрессия) стали повседневными в научной практике. Компьютеры облегчили применение статистических методов, исключив трудоемкие расчеты, позволив обрабатывать данные более оперативно и точно. Так, путем многовариантного анализа устанавливаются закономерности взаимосвязей большого числа переменных величин и прослеживается их причинная зависимость.

Компьютерная система накоплений данных, поступающих от агентств, обладает огромным потенциалом в смысле создания новых форм исследования контингента клиентов, набора услуг, а в итоге - повышения эффективности социальной работы.

Таким образом, критерии эффективности социальной работы находят выражение прежде всего в нормативах и стандартах, на основании которых производится оценка результатов социальной работы по достижению целей.

В связи с тем, что социальная работа направлена на удовлетворение социальных потребностей человека, правомерно признать главным критерием эффективности социальной работы, как и определяющим критерием гуманности общества, полноту удовлетворения интересов отдельного человека или различных, сообществ людей во всех сферах жизни. Следует отметить, что социальные интересы проявляют себя в разных сферах общественной жизни: экономике, политике, культуре, быту, праве и т.д. Кроме того, они могут быть индивидуальными, коллективными, групповыми, национальными или характеризовать все общество в целом.

Исходя из этих особенностей, следует подходить к определению эффективности социальной работы.

7.3. Методика определения эффективности социальной работы

Насущной задачей современной социальной работы выступает определение ее эффективности.

Рассматривая эффективность как соотношение между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанными с обеспечением этих результатов, следует измерить (описать) как результаты, так и эффекты от социальной работы, их соотношение. «Ситуации соотношения» бывают разными. Может случиться так, что при сохранении уровня затрат будут достигнуты равные или более высокие результаты, а может, наоборот, качественные или количественные результаты будут достигнуты при меньших затратах труда и средств. Или при возрастании затрат результаты снизятся. На практике приходится считаться с так называемыми предельными результатами, когда их количественные и качественные характеристики не возрастают из-за ограничивающего воздействия целого ряда факторов, зависящих от специфики социальной службы.

Если определять эффективность социальной работы степенью достигнутых и необходимых результатов, то ключевой задачей становится измерение (описание) результатов.

Другими важными проблемами становятся методы измерения, выбор предметов оценки эффективности, оценивающих субъектов, влияющие на эффективность факторы, а также методики оценки эффективности.

Методика - это описание некоего порядка, в частности оценки эффективности социальной работы. В основе методики лежит тот или иной оценочный метод или группа методов.

Параметрический метод предполагает сопоставление двух ключевых параметров: - каким было состояние клиента (пациента, обслуживаемого) раньше;

- как изменилось и каким стало нынешнее положение клиента (пациента, обслуживаемого).

Данный метод предполагает описание состояния клиента социальной службы «на входе» (например, до психологического консультирования в Центре социального обслуживания) и на «выходе» (по завершении консультации). Например, можно оценить состояние несовершеннолетнего беспризорника до помещения его в детский приют и через 3 мес. после пребывания его в приюте.

Разница между этими двумя параметрами представляет собой социальный (реабилитационный, психологический) эффект или результат, свидетельствующий об эффективности деятельности психолога или социального педагога, их квалификации и умения применить социальные методики.

Главной проблемой разработки параметрических методик становятся разработка и описание параметров на «входе» и «выходе». Сложность состоит в том, что аналитик вынужден обращаться за оценкой к самому клиенту. Клиент субъективен в оценках своего состояния как с точки зрения промежуточных, так и конечных параметров.

Следующим методом оценки эффективности можно считать метод, основанный на удовлетворении потребностей обслуживаемого клиента.

При этом можно применить:

1)прямой оценочный метод - проведение регулярных устных или письменных опросов клиентов;

2)сравнительный метод, когда производится сопоставление того, что положено клиенту по нормам или нормативам, и того, что он фактически получил от социальной службы;

3)сочетание первого и второго методов.

Для повышения эффективности деятельности социальных служб следует вести постоянный мониторинг удовлетворения просьб, жалоб и потребностей клиентов. При этом требуется анализировать причины неудовлетворения просьб клиентов для последующего их устранения. В то же время анализ должен подразумевать обоснованность просьб и жалоб клиентов. В этом случае метод оценки эффективности/неэффективности относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать как факторы эффективности, так и неэффективности. Эти факторы можно представить наглядно, в виде таблиц, которые позволят совершенствовать деятельность социальной службы.

При использовании указанного метода возможно деление факторов эффективности на три группы:

1)факторы, которые не зависят от возможностей социального учреждения (например, низкий размер пенсии), - это так называемые «чужие» факторы;

2)факторы, которые зависят от данного учреждения (например, потребность в надомном социальном обслуживании);

3)факторы, находящиеся на границе «своих» и «чужих» (например, предложение безработному подходящей работы).

Особенностью этого метода является не только его «оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень факторов неэффективности.

Анкетный опрос является одним из методов оценки как эффективности, так и неэффективности деятельности учреждений социальной защиты и его работников.

Рассмотрим метод оценки затрат. Он предполагает стоимостную оценку социального обслуживания (стоимость одного человеко-дня обслуживания, одного клиента обслуживания или всего контингента обслуживаемых). К сожалению, этот метод практически не применяется в оценке эффективности социального обслуживания, так как масса социальных служб создана и финансируется органами власти, а критерии оценки социальных служб не содержат оценки затратности их деятельности. В будущем метод оценки затрат, вероятно, будет входить в практику деятельности системы все глубже.

В настоящее время в оценке деятельности системы социальной работы и отдельных

ееслужб применяются все приведенные методы с учетом видимых отчетных данных: ассортимент услуг и его расширение, количество служб и число обслуживаемых, число отделений и т. п. В государственной и муниципальной системах социальной работы отсутствуют специальные контрольные службы, призванные выявлять эффективность их деятельности и устранять факторы неэффективности.