Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице (Организационная структура СПиР).pdf

В гостиничном сервисе всегда была и остается актуальность темы «конфликтные гости». Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать сложные ситуации, не доводя их до конфликта. Огромное значение имеет удовлетворенность гостей и качества услуг, так как конкуренция на рынке гостиничных услуг растет с невероятной скоростью. Для гостиницы первый источник прибыли-это постоянная клиентура, поэтому надо четко сформировать работу с жалобами и претензиями гостей.

Объектом исследования является формирование работы с жалобами гостей в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» .

Предметом исследования является технология работы с жалобами гостей

Цель данной работы – изучить психологические портреты гостей и поведение персонала и сформировать систему работы с жалобами. Для достижения следующей цели, необходимо решить следующие задачи:

•Изучить классификацию конфликтов

•Рассмотреть социально-психологические портреты гостей и поведение персонала

•Понять технологию работы с жалобами клиентов

•Выявить особенности работы с жалобами гостей

•Проанализировать работу с жалобами в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya».

Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН "О РЕКЛАМЕ", N 38-ФЗ | СТ, закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г) , а так же работы Роберта Чалдини и Папирян.

Глава 1. Понятие конфликта. Классификация и функции конфликтов

Конфликт — это нормальное состояние общества; в любом обществе всегда, во все времена существовали, существуют и будут существовать конфликтные ситуации.

В. А. Ядов

Конфликт — столкновение целей, интересов, позиций, мнений или взглядов.

В конфликтной ситуации всегда возникает противоборство субъектов социального взаимодействия, что проявляется в нанесение ущерба( физического, морального и психологического)

В конфликте каждый человек пытается твердо отстоять свою позицию, не желая идти на уступки. При этом всегда присутствуют несовместимость точек зрения или их полное противоречие. Также конфликт возникает не только между индивидами, но и между их группами или внутри личности.

Существует такая наука, как конфликтология . С ней неразрывно связаны психология,социология и философия.

1.1.Организационная структура СПиР

Таблица 1.

Руководитель СПИР

Старший администратор

Guest Relation

Администратор

Швейцар

Бэллман

Ночной аудитор

Консьерж

Батлер

Телефонный оператор

На этой схеме показана линейная структура управления. Все должности подчиняются руководителю службы, а также старшему администратору.

В организационную структуру входят такие должности как: администраторы, которые занимаются приемом, размещением и выпиской гостей.

Телефонный оператор, который решает информационные вопросы. Консьержи ,которые встречают гостей и дают всю необходимую информацию. Батлер, который выполняет все желания гостя. Ночной аудитор занимается обработкой информации и счетов в конце рабочего дня. Швейцар отвечает за встречу гостей. Бэллман помогает с багажом.

Guest Relation - этот сотрудник (как правило, девушка), который работает со всеми гостями в отеле, отвечает на их вопросы и просьбы. Сотрудник обязан владеть несколькими языками.

Guest Relation работает со специальными пожеланиями и предложениям, а также жалобами гостей, ведет базу данных по клиентам и

VIP клиентам и их пожеланиям, встречает гостей в лобби, предоставляет гостям всю информацию о гостинице и услугах, занимается организацией экскурсий по гостинице, ведет полный контроль над соблюдением стандартов обслуживания гостей, вносит информацию о гостях в систему управления гостиницей и постоянно обновляет ее, составляет гостевые письма, встречается с корпоративными компаниями и туристическими агентствами и получает информацию о качестве размещения и обслуживания, предоставляет информацию о жалобах и предложениях гостей ,координирует работу служб приема и размещения гостей, проверяет гостевые номера перед заездом, поддерживает соблюдение стандартов гостиницей.

1.2 Типы конфликтов

Психологами была разработана классификация типов конфликтов.

Подлинный - образуется вокруг конкретных вещей и проблем
Ложный - возникает на фоне личной неприязни
Случайный – не бывает продуманным заранее(может разрешить очень быстро, а может перерасти в серьезный конфликт)
Неверный – возникает без видимых на то причин из-за недопонимания
Каждый из приведенных выше типов может встречаться в частной, общественной ,так и в политической и экономической жизни.

Объективные причины:

Способы достижения целей(люди в одном коллективе могут иметь разные взгляды на достижение результата)
Распределение ценностей(каждый пытается получить свою выгоду)
Совместная задача(когда люди выполняют одну и ту же задачу вместе и начинаются противоречия)

Психологические причины:

Неблагоприятная атмосфера в коллективе(может также подействовать атмосфера на гостя и риск конфликтной ситуации возрастает)
Деструктивный лидер(может вносить разлад в работу коллектива)
Разница поколений(конфликт может возникнуть из за разных и ценностей и мировоззрения)
Новые члены коллектива(конфликт может возникнуть из за неприятия индивида)
Социальные нормы(разное понимание их в коллективе)
Агрессивный индивид (вымещает все свое недовольство на окружающих)

Зная основные причины конфликта, можно принять меры по недопущению и устранению.

Функции конфликтов могут носить как положительный характер, так и отрицательный.

Положительные функции:

1.Для человека может быть полезен конфликт, чтобы понять свое место в социуме и лучше узнать свою личность
2.Дается выход отрицательным эмоциям
3.Если индивид отстаивает свое мнение, то его авторитет может возрасти, но может конечно и упасть
4.В ходе конфликта могут разрешить скрытые проблемы и противоречия

Негативные функции:

1.В результате конфликта могут быть разрушены прочные связи
2.Стресс негативно сказывается на здоровье человека
3.Конфликт может дойти до насилия
4.Снижение работоспособности в коллективе

Можно сделать вывод, что не всегда конфликт приводит к плохому исходу. Если грамотно использовать знания, то можно добиться не плохих результатов.

В зависимости от количества участников:

1.внутриличностные – возникает тогда, когда человеку необходимо принять решение
2.межличностные - столкновение интересов нескольких людей;
3.межгрупповые – несовпадение точек зрения в коллективе
Зависит от направленности:
1.горизонтальные – конфликт возникает между людьми одной профессиональной или социальной прослойкой
2.вертикальные – конфликт возникает между руководством и подчиненным

Зависит от содержания:

1.рациональные - возникают вокруг конкретных вопросов;
2.эмоциональные - имеют личное значение

Зависит от продолжительности:

1.краткосрочные - быстро разрешаются;
2.долгосрочные - не угасают на протяжение долгого времени

Зависит от характера:

1.спровоцированные преднамеренно для поднятия той или иной проблемы;
2. возникшие спонтанно.

Мы видим какое разнообразие присутствует в современной классификации конфликтов. Споры присутствуют во всех сферах жизни, поэтому ученые озабочены этой темой, так как конфликт может перерасти в более масштабные противостояния.

1.3 Социально-психологический портрет гостей и поведение персонала

В психологии гостиничного обслуживания присутствует категория "трудных гостей", которые чаще всего и создают конфликтные ситуации. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает основу для возникновения проблем. Иногда персонал гостиницы страдает от враждебности гостей. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют типы, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители .

Трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости не только могут лишить прибыли отель, но и испортить отдых другим гостям.

Гость убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С людьми такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам придется очень постараться. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле.

Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Доминатор склонен подавлять людей. Доминатор настойчив и любит произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного "Я". Такого гостя лучше культурно поставить на место, а то он будет портить отдых другим гостям.
Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С этим типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер предпочтет удалиться с места общения.
Антогонист против любого предложения. Его агрессивность может выражаться логически аргументированно .

С такими гостями работать очень сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение.

Весельчак найдет везде повод посмеяться поговорить. Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.

Также присутствует ряд других особенностей психологии гостя, которые достаточно просто понять. Необходимо рассмотреть действия по работе с ними.

1.Застенчивые гости очень тихие посетители, которые никого не беспокоят вопросами. Они не смотрят собеседнику в глаза и редко говорят. С такими гостями важно показывать неподдельный интерес к их персоне. С такими гостями можно завязать обычный разговор с простыми вопросами. Запросы застенчивых гостей лучше выполнять с минимальным количеством вопросов.

2.Болтливым гостям очень нравиться общаться с сотрудниками отеля, они задают очень много вопросов и нуждаются в объяснениях. При общении с такими гостями важно держать курс разговора и не задавать дополнительных вопросов, изъясняться кратко, чтобы не отнимать у себя много времени. Использовать возможность продать дополнительные услуги. Все приведенные классификации достаточно условны. Человек в разных местах может вести себя совершенно по-другому. Данная классификация помогает создать психологический портрет гостей и как справляться в сложных ситуациях для восстановления нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

1.4.Причины жалоб и претензий

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.