Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице (Организационная структура СПиР).pdf

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую гость в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует предоставление гостиничных услуг, оплачиваемых гостем.

1.5.Технология работы с жалобами

Существуют несколько хороших методик по работе с жалобами, которые позволят сделать из недовольного гостя очень даже лояльного.

Алгоритм работы с жалобами «ПОБЕДА»

«П» -подождите и выслушайте пока гость доведет до конца свою мысль

-подождите пока он/она немного успокоятся

- поддерживайте зрительный контакт, слушайте активно, сохраняя

позитивное выражение лица. Если вы говорите по телефону, -

позитивно реагируйте.

«О» - «очень жаль»

-не стоит говорить, что гость во всем совершенно прав (вы же не

слышали мнения другой стороны.

-скажите, «что это досадная ситуация», что вы «понимаете эмоции и

чувства гостя.

«Б» - будьте конкретны, используйте технику открытых вопросов.

-делайте себе письменные пометки

«Е» -еще раз попросите гостя повторить основные моменты его жалобы

«Д»- делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию:

-поблагодарите гостя за его комментарии, уверьте его, что его мнение и

комментарии очень ценны для нас.

-обязательно обсудите сложившуюся ситуацию с директором службы

-скажите, что именно вы намерены сделать и когда

-не идите на уступки себе самому («еще не время»)

«А»- убедитесь, что ситуация под контролем и претензия исчерпана.

Алгоритм работы с жалобами «LAST»

L­­- Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться.

A-Apologize — Извинитесь. Никогда не берите вину на себя лично, лучше извиниться от лица компании.

S- Solve — Разрешите проблему. Предложите варианты решения проблем, чтобы сам гость смог выбрать.

T- Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.

Во избежание ошибок в общении с гостем или с коллегами важно осознавать, что любая мелочь может спровоцировать конфликт.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсальное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к нему, темп речи естественным образом подстраивается к его реакции. Если разговаривать в слишком быстром темпе, то у гостя появится мнение, что от него хотят побыстрей отделаться. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или незаинтересованности.

Как правило, человек не осознает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает. Существует простой, но надежный тест - переспросить что-либо у человека. Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не оправдает ваших ожиданий.

Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким статусом человека; в то же время вхождение в личное пространство человека (70—90 см) может восприниматься им либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, а речевое общение уместно на дистанции 1-3 м между беседующими.

Во многих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; Нельзя демонстрировать вялую позу, а то гость почувствует снисходительное отношение к нему.

Гости не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Гость почувствует на подсознании смущение из-за того, что он ворвался на чужую территорию.

Естественная потребность гостя - понимать происходящее и ощущать, что именно он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. Самым важным фактором, показывающим уважение к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Для осуществления потребуются два способа:

1.Все действия подробно расписаны в инструкции – пусть гость читает ее;

2.На все вопросы гостя отвечает работник гостиницы.

Первый способ позволяет гостю понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает гостя, ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания – желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю»

В гостиничном бизнесе умению общаться с гостями уделяется особое внимание. Весь персонал обучают, как правильно общаться с гостями.

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

— работник отеля должен быть всегда готов оказать вовремя услугу гостю

— работник должен проявлять позитивное отношение к клиенту

— работник отеля должен улыбаться гостю.

— нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему

даже неприятные новости, например о том, что гость должен доплатить некоторую сумму;

— ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по

мелочам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать желание понять гостя.

Проблемы клиента нужно решать быстро. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если у работника не получается самостоятельно решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который сможет решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям гостя;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знать запросы внутренних и внешних потребителей. Для учета пожеланий гостей, лучше обзавестись блокнотиком
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Важно помнить:

• гость всегда прав,гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично или обращается по телефону
• гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками;гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

• показывать клиенту, нравится он вам или нет;

читать клиенту нравоучения;

• расспрашивать гостя о личной жизни;
• прислушиваться к разговорам гостей;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• обсуждать с гостями вопросы политики и религии;
• ругаться с коллегами в присутствии гостей;
• показывать свое неодобрение гостю в пьяном виде ; разговаривать с коллегой, когда гость ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей – переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако гости, а особенно иностранцы, не приветствуют, когда хозяйничают на их территории, и за фрукты или зубную щетку можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
• по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою интересную фирменную одежду оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

Выводы

1.Для гостиницы первый источник прибыли - это постоянные гости, поэтому надо четко сформировать работу с жалобами и претензиями гостей. Тема «конфликт» всегда актуальна для психологов, поэтому создана такая наука, как конфликтология. Также психологи разработали 4 основных типа конфликтов, они показывают как образуются конфликты и основные причины из-за чего они возникают. Можно сделать вывод, что конфликт не всегда является чем-то отрицательным, люди также с помощью него могут узнать себя и окружающий мир.

2.Существуют в гостиничной сфере «трудные гости» психологи выделяют 5 психотипов. Можно сделать вывод, что в любой ситуации сотрудник гостиницы должен найти компромисс и уметь общаться с такими людьми, чтобы восстановить атмосферу отдыха в гостинице, а то это может обернуться большими тратами для предприятия.

3. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

4.Огромное значение в общении с гостем или коллегами имеют на первый взгляд незначительные вещи, такие как взгляд, расстояние, интонация, темп речи, поза и рабочее место. Все нужно контролировать, чтобы гость всё понял правильно.

5.Важно правильно информировать гостя, говорить понятно и четко. Сразу отвечать на его вопросы и просьбы.

6.Если гость подметил какой-нибудь недочет в работе, необходимо приложить усилия для исправления этой ошибки. Персонал в гостинице должен всегда выглядеть опрятно, так как они являются лицом гостиницы.

7. Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей – переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

8. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Глава 2.Технология работы с жалобами и претензиями на примере гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

2.1 Исторические сведения

Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» является одной из семи знаменитых высоток в центре столицы, построенных в 1940-1950 годах по приказу Сталина. Отелю досталась самая маленькая высота из них - 21-этажное здание тянется вверх на 136-метровую отметку.