Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице (Организационная структура СПиР).pdf

Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в отель.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

1. Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.

2. Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени.

3. Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.

4. Искренне предложите помощь.

5. При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.

6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

Служба приема и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» соответствует трем основным требованиям:

• 1.Расположена сразу после входа в гостиницу; имеются информационные материалы на стойке;
• 2.сама стойка регистрации клиентов чистая, не захламленная.
• 3.администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоyстойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет гостя.

В «Hilton Moscow Leningradskaya»достаточно простой имидж у персонала СПиР. Белая рубашка и черный деловой костюм с эмблемой отеля.

Портрет гостя

30-35 лет. Бизнесмен.

2.3 Технологический процесс в гостинице

Таблица 3.

Ресторан

Финансовая служба

Housekeeping

Отдел бронирования

СПиР

Оздоровительный центр

Отдел продаж

СБ

Call.центр

Можно увидеть на рисунке, что СПиР взаимодействует со всеми службами.

Если у гостя появилась просьба или жалоба, то он может на прямую связаться с любой службой через стойку приема и размещения. Гость может напрямую взаимодействовать со многими службами: рестораном,Housekeeping,финансовая службой ,отделом бронирования, оздоровительным центром и Call.центром. Также происходит взаимодействие между службами: отдел бронирования с отделом продаж, ресторан с housekeeping и отдел бронирования с call.центром.

Выводы

1.Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» пользовалась огромной популярностью, даже когда она имела статус трех звездочной гостиницы, благодаря удачному месторасположению, около трех вокзалов.

2. Постановление 1947 года «О строительстве в г. Москве многоэтажных зданий» привел к тому, что в 50 годах в Москве появились высотки по которым можно было проследить расположение Садового кольца и его точки пересечения с важными магистралями.

3.В «Hilton Moscow Leningradskaya»основной сегмент гостей-бизнесмены. Поэтому в гостинице имеется 7 роскошных и вместительных конфернц-залов.

4.В гостинице линейная структура управления, она очень проста и способствует уменьшению численности управленческого персонала.

5.Администатор в гостинице должен соблюдать стандарты. Знать должностную инструкцию, номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные yслуги, оказываемые гостиницей и их стоимость; Знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты; порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, yслугами Интернета. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов; порядок содержания жилых и дрyгих помещений гостиницы; основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей; приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи; правила внyтреннего трудового распорядка.

6.Удобное расположение стойки приема и размещения, справа от входа.

7.Сотрудникам даются оптимальные условия для работы, удобный график. Смены чередуются рабочие сутки - три дня выходных и два рабочих дня - два выходных. Благодаря такому графику, сотрудники не перенапрягаются и остаются продуктивными.

Заключение

Любому администратору важно обладать не только профессиональными навыками, но и быть настоящим психологом, чтобы избегать конфликтных ситуаций.

Благодаря знаниям психологии, получиться удержать гостей, а это самое главное в гостиничном бизнесе в наше время, так как постоянный гость приносит больше прибыли. Тема «конфликт» всегда актуальна для психологов, поэтому создана такая наука, как конфликтология. Также психологи разработали 4 основных типа конфликтов, они показывают как образуются конфликты и основные причины их возникновения. В любой ситуации сотрудник должен найти компромисс и уметь общаться с тяжелыми людьми, чтобы восстановить атмосферу отдыха в гостинице, а то это может обернуться большими тратами для предприятия. Значительная часть конфликтов возникает из-за недостоверной рекламы, поэтому необходимо всегда правильно информировать гостя. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид. Огромное значение в общении с гостем или коллегами имеют на первый взгляд незначительные вещи, такие как расстояние, взгляд, интонация, темп речи, поза и рабочее место. Все нужно контролировать, чтобы гость сотрудника понял правильно. В гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» занимается жалобами и претензиями Guest Relation. На предприятии обученный персонал, который соблюдает все стандарты. Гостиница очень популярна в наше время, так как она считается архитектурным памятником.Она удивляет своим интерьером и внутренним убранством. В гостинице есть несколько деталей интерьера, которые занесены в книгу рекордов Гиннеса. В «Hilton Moscow Leningradskaya» линейная структyра управления в полной мере выполняется принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделения подчиняются одномy-единственному человеку - линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке. Подобное взаимодействие способствyет сокращению численности yправленческого персонала в гостинице..Если знать психологию гостей, уметь их классифицировать по психологическим портретам, соблюдать стандарты, правила, знать законы и свою должностную инструкцию, то возможно сократить количество конфликтов до минимума и соответственно избежать финансовых убытков.