Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице.pdf

Особенность обслуживания иностранного Гостя обязано удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в питании, в путешествии, в экскурсиях и в других мероприятиях. Особенностью для гостиницы, например, можно привести такие как: быстрота встречи и размещения иностранного Гостя, комфортность, чистота номеров и общественных мест, предоставление дополнительных услуг, меню с учетом национальности Гостя и высокое качество приготовления пищи.

Рассмотрим из часто посещаемых стран иностранными Гостями, это являются из стран Германии, Индии, Японии, Китая, Азербайджана, Арабских стран, Италии, Франции.

Автор кратко дает характеристику с учетом особенности национальных обычаев, так например иностранные Гости из Азербайджана, Индии и Арабских стран, будут очень признательны, если заходя в Гостиницу или в гостиничный номер там будут стоять живые красивые, большого размера цветы с приятным нежным запахом и на столе в холле и в номере обязательно, чтобы были фрукты. Они очень общительны и будут рады вашему длительному общению. В меню обязательно для этих стран должны быть блюда из мяса: баранины, козлятины, птицы и обязательно свежие фрукты.

Иностранные Гости из Японии, например не будут сильно зацикливаться на оформление интерьера Гостиницы, учитывая национальные особенности, что японцы, процветания в стране добились трудом, то этим туристам важно общение, это исторически свойственно японской культуре общения. Характерный для японцев способ выражения мыслей, вежливый, спокойный, короткий ответ, но интонация обязательно должна быть с улыбкой и без категоричности, чтобы не ввести иностранного Гостя в заблуждение. В пище они употребляют все слабосоленое, главным правилом является обязательное быстрая подача блюд и обязательно минеральная вода.

Гости из Германии требуют порядка, четкости и пунктуальности, у них все должно быть как по военному плану. Так же немцы не любят много разговаривать о финансовой стороне, они считают, что это дело каждого человека. Вообще-то немец считает себя скромным и довольно заурядным человеком, даже можно считать, что простой, честный народ. Любят хлеб и пиво, и это должно быть включено обязательно в меню несколько видов хлебных изделий и пива.

А вот иностранные Гости из Франции полное противоположное гостям из Германии, французы очень общительны, они не любят просиживать в номерах, им нужны развлекательные мероприятия, а то они могут заскучать и почувствовать себя узниками, французы всегда ищут какой- либо шарм в действиях, они мечтательны, любят красивые речи, музыкальное оформление и конечно, же общество для общения. Оформление Гостиницы и предоставляемых услуг они представляют себе как в сказке, с красивым диалогом, с жестами, улыбкой. Французы - люди очень "правильные", они стараются соблюдать все нормы и правила. Они свято чтят Право, Закон, Конституцию страны, в которой пребывают. В своем меню они хотят видеть второй завтрак и обязательно плотный ужин.

---

Виды завтраков в гостинице, бывают разные, с учетом национальных особенностей иностранного Гостя, а именно:

• континентальный завтрак. Данный завтрак включает в себя горячий шоколад, кофе, чай, сахар, сливки, молоко, минимум два вида повидла, лимон, минимум два вида джема или меда, масло, выбор различных, хлебобулочных изделий.
• Завтраки в выходные дни, а именно в воскресенье дополняется обязательно холодным яйцом. Континентальный завтрак используется во многих странах Европы, так как он включен сразу в стоимость размещения в гостинице;
• расширенный завтрак. Расширенный завтрак имеет много общего с континентальным завтраком, только в дополнении к завтраку предлагаются Гостям натуральные соки (персиковый, апельсиновый, вишневый, грейпфрутовый или томатный), дополнительно предлагается блюдо с нарезанными ветчиной, колбасой, сыром, так же блюда из яиц, и диетическое питание, включающее в себя йогурты, творог, сухие хлопья.
• английский завтрак. Английский завтрак в классическом стиле начинается обязательно с утреннего и ароматного чая или кофе, а так же может начинаться и с горячего шоколада, который принесут Гостю прямо в номер. Такой завтрак включает тоже как и ранее указанные завтраки, сахар, булочные изделия, масло, джемы, тосты, варенье. Английский завтрак может дополниться блюдами из яиц (жаренные яйца на хлебе, омлеты с ветчиной или грибами, яичница с беконом или ветчиной и другие различные рецепты), в дополнение предлагаются Гостю рыбные блюда, блюда из злаковых (супы на молоке или на воде с сахаром или солью, овсяная каша с сухофруктами);
• американский завтрак. Данный завтрак предлагаются Гостю начать утро с обычной питьевой воды с кубиками льда, с простого фруктового сока со льдом, свежевыжатые соки (натуральные), свежие фрукты (арбуз, ягоды с молоком, ягоды со сливками, грейпфрут, апельсин), так же предлагают простой ягодный компот (слив или персиков), блюдо из злаковых с йогуртом (кукурузные или рисовые хлопья), и небольшая порция мясного блюда и пирог;
• завтрак с шампанским. Очень своеобразный завтрак и индивидуальный, во время предоставления такого завтрака определено специальное время с 10.00 до 11.30 часов. Форма предложения – буфет. Как правило, Гость обязан знать, что завтрак с шампанским подается по официальному поводу и специальному заказу;
• поздний завтрак. Время предоставления такого завтрака с 10.00 до 14.00. Данный завтрак представляет собой альтернативу завтрака и обеду, составными элементами входящие в данный завтрак, так и в обед включаются: холодные и горячие напитки, масло, джем, булочки, колбаса, сыр, горячие мясные блюда, супы, десерты. Форма позднего завтрака – буфет.

---

Автор приводит две Гостиницы в России в виде примера как принимают иностранных Гостей, с учетом национальных особенностей гостей:

Первым примером рассмотрим в городе Москва, фешенебельная гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» находится в центре российской столицы, в излучине Москвы-реки, на пересечении Кутузовского проспекта и Нового Арбата – самых престижных транспортных магистралей города. Здание гостиницы расположено напротив Дома Правительства Российской Федерации (также известного, как «Белый Дом»), в непосредственной близости от Министерства иностранных дел РФ, Центра международной торговли, ЦВК «Экспоцентр», бизнес-центра «Москва-Сити» и посольств различных государств. В нескольких минутах езды располагаются главные достопримечательности столицы – Красная Площадь, Кремль, Большой Театр, Государственная Третьяковская Галерея и многие другие. Гостиница «Рэдиссон Ройал, Москва» расположена в шаговой доступности от Киевского вокзала и станции метро «Киевская». Ближайшая остановка общественного транспорта находится рядом с гостиницей, на Кутузовском проспекте.

Удачное расположение здания гостиницы «Рэдиссон Ройал» прямо на набережной Москвы-реки и наличие собственного парка фешенебельных речных яхт дает гостям уникальную возможность поучаствовать в экскурсионных и развлекательных речных прогулках.

Удобные подъездные пути ведут от международных аэропортов, позволяя быстро добраться до гостиницы. Благодаря расположению Апарт-отеля, из окон открываются потрясающие по красоте панорамные виды столицы. Апартаменты различаются по площади - от 70 кв. м. до 140 кв. м., планировкам и интерьерным решениям, которые предполагают наличие одной или двух спален, уютной гостиной со столовой зоной и полностью оборудованной кухней, одной или двух ванных комнат. Дизайн номеров Апарт-отеля выполнен в классическом стиле, в отделке использованы ценные и редкие материалы. Выигрышное местоположение гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва» вкупе с высочайшим уровнем сервиса позволяет претендовать на лидерство в мировом рейтинге лучших отелей. Данный гостиничный комплекс так же учитывает, национальную особенность иностранного Гостя, при, встречи Китайцев гостиничный комплекс будет обязательно оформлен красивыми живыми цветами, декорациями с фонтанами и птицами. Для встречи Гостей из Германии гостиница будет оформлена более в строгом стиле даже в деловом стиле. Когда в гости прибывают туристы из Франции обязательно, продумывают спортивные, экскурсионные и развлекательные мероприятия.

---

Royal Wellness Club ^[2]с олимпийским бассейном, тренажерным залом и салоном красоты, собственная библиотека, галерея бутиков – эти и другие возможности инфраструктуры гостиницы теперь к Вашим услугам!

Вторым примером автор приведет совершенно с другого города, город в России, где «Белые ночи – Санкт-Петербург», а именно Гостиницу в центре Города «Смольнинская» – превосходный бизнес-отель лучших мировых традиций. Следует отметить, что «Смольнинская» является первым в Санкт-Петербург представителем сети Смольнинская и полностью соответствует её высоким стандартам. Он уже успел заслужить одобрение со стороны своих клиентов, оценивших все его достоинства и преимущества. 4-звездочный Гостиница «Смольнинская» расположен на расстоянии 4.1 км от Петропавловский Собор. Отель начал свою работу в 1974 году, был реконструирован в 2007 и предлагает номера на 6 этажах. Расположение в тихой местности в Санкт-Петербурге, недалеко от станции метро "Чернышевская". Центр города в 5 км от территории отеля. Отель находится рядом с кафедральным собором, дворцом и крепостью. Гости могут остановиться в одном из 55 классических номеров. Иностранные Гости смогут позавтракать в ресторане и провести тихий ужин в любом ресторане в центре города Санкт-Петербурга. До ж/д станции "Финляндский вокзал" 20 минут пешком. Аэропорт "Пулково" находится в нескольких минутах езды.

К фирменным особенностям сервиса Смольнинская можно отнести систему комфортного сна, которой оснащены все 55 номера: «Garden sleep system^[3]». Комфортная, приятная на вид, грамотно оформленная, с полным объёмом услуг, гостиница не оставит безразличным даже самого строгого критика. Бизнес отель представительского класса расположен в центре Санкт-Петербурга, рядом с ансамблем Смольного Собора. Из окон открывается прекрасный вид гостиницы на Смольный Собор, Площадь Пролетарской Диктатуры и Тверскую улицу.

Услугами гостиницы пользуются не только гости города, но и официальные делегации, иностранные Гости со всего мира, прибывающие по приглашению Администрации Губернатора города Санкт-Петербурга, поэтому обстановка гостиницы, а также обслуживание гостиницы, равняются на лучшие стандарты качества. Как и в любой другой гостинице центра Петербурга, можно забронировать номер и произвести оплату наличными за проживание и дополнительные услуги. Оплата производится только в рублях, поэтому стоит заранее обменять иностранную валюту для оплаты проживания в номере гостиничного комплекса. Услуги гостиничного комплекса "Смольнинский" можно оплатить кредитной картой, что является удобным для туристов из других городов России и иностранных гостей Северной Столицы. Необходимо помнить, что карта для оплаты номера в любой гостинице должна быть мультивалютной, чтобы при снятии денежных средств иностранная валюта конвертировалась в рубли. Гостиница «Смольнинская» принимает к оплате следующие виды кредитных карт: VISA; Master card; Maestro. Оплата проживания в номере мини отеля в центре Санкт-Петербурга можно так же производить и банковским переводом независимо, в какой точке мира Гость находится.  Так же гостиничный комплекс «Смольнинская» учитывает, национальные особенности иностранных Гостей, питание в меню в виде шведского стола, а в услугах обязательно включено посещение бесплатного бассейна и массажа. Добро пожаловать в гостиничный комплекс «Смольнинская» в центре города Санкт-Петербурга!

---

• 1. Выводы:

Из теоретического и практического исследования, считаю, что основная деятельность гостиничных комплексов, связана с оказанием услуг. Правильное предоставление услуг осуществляется по правилам предусмотренных в публичном договоре, который определяет условия, указывает стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем Гостям, которые обратились в гостиницу.

В организационной структуре гостиницы, практически каждого гостиничного комплекса имеются службы, которые делятся на определенные категории, согласно, статуса гостиницы.

Для увеличения дохода гостиничного комплекса или прибыли предприятия, считаю, что службы гостиницы обязаны работать в тесном взаимодействии, каждое подразделение обязаны качественно, оперативно и без ошибок выполнять все свои должностные обязанности и при этом учитывать национальные и религиозные особенности иностранных Гостей. Высокое качество обслуживание иностранных Гостей очень влияет на его эффективность, а так же нужно постоянно совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качеству предоставляемых услуг.
Считаю, что важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую и главную роль в повышении эффективности общественного производства, роста жизненного уровня населения является Гостиничный комплекс.

В заключении хотелось бы добавить, что качественный сервис и внимание к иностранному Гостю могут быть интернациональным, учитывая особенности каждого иностранного Гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.

1. Глава2. Технология работы с иностранными гостями гостиницы «Марриотт Москва Грандъ - отель»

ОПИСАНИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Полное наименование классифицированного объекта:

Гостиница "Марриотт Москва Гранд" Закрытое акционерное общество "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Отель Marriott International.

Адрес: Москва, Тверская улица, 26/1, отель Марриотт Грандъ

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru.

Компания была основана в 1927 году американским бизнесменом Джоном Уиллардом Марриоттом, который начал свой бизнес с женой Элис, первым открыл бар по продаже безалкогольных травяных напитков в Вашингтоне, в США. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором приняло участие название MARRIOTT – "Twin Bridges Marriott Motor hotel" ^[4]в Арлингтон, штат Вирджиния. В 1964 году компанию возглавил сын основателя Джон Уилларда Марриотт, компания приобрела право на обслуживание автомобильного транспорта, купив сеть ресторанов и отелей. В 1967 году название было изменено на Marriott Corporation.^[5]

---