Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице.pdf

К 1988 году количество гостиниц под управлением Mарриотт достигло 470. В 1997 году существовали сети, ориентированные на Mарриотт, для тех, кто уезжал в ранние деловые поездки в Европу или на Ближний Восток. В 1997 году в Москве открылся пятизвездочный отель класса люкс Mарриотт Grand Hotel. На 2016 году Marriott international ^[6] предоставила управленческие услуги 6080 гостиницам общей вместимостью 1,2 млн. номеров под 30 брендами в 90 странах.

Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов^[7]. Стоящий на месте дом, в 1846 г., умер поэт романтической эпохи, Николай языков - друг А. С. Пушкина и Н. В. Гоголь.

Проект нового здания создавался внешним видом Тверской улицы, которая развивалась в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены подвалы домов 18 века, в которых было построено новое здание. Внутреннее убранство отеля имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, Откуда выходили во все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

В гостинице 387 номеров различной категории, ресторан « Грандъ Александр», Ресторан «Самобранка», лобби бар, конференциальные залы, спортивно-оздоровительный центр, салон красоты.

Ресторан «Гранд Александр»

Ресторан назван в честь известного русского поэта Александра Пушкина. В ресторане "Grand Alexander" царит изысканная атмосфера в стиле французского ресторана XIX века, которая расслабляет и настраивает на приятный отдых. Здесь можно отведать блюда европейской и французской кухни, такие разнообразные и бесконечно вкусные. Для детей предусмотрено детское меню и стульчики для кормления. Сервис и обслуживание также не оставят вас равнодушными, приветливый и ненавязчивый персонал. Бесплатная охраняемая парковка перед рестораном. Современная европейская кухня готовится с использованием только самых качественных ингредиентов, поэтому даже самые привередливые гурманы останутся довольны.

Ресторан «Самобранка»

Всегда свежие блюда европейской и русской кухни, а также регулярные тематические семейные бранчи по воскресеньям. Просторный и светлый номер станет отличным дополнением к хорошему отдыху. Гостей радует обилие блюд и напитков, приносящих долю волшебства в каждый прием пищи. В ресторане есть отдельное меню завтрака, где вы можете выбрать классические американские блинчики с черникой или изысканный омлет с ветчиной, грибами и травами.

---

Лобби Бар

Отличное место для любителей кофе. Оформленный в европейском стиле, он привлекает гостей своей атмосферой комфорта и уюта. Подходящее европейское качество обслуживания делает бар подходящим местом для деловых встреч. На завтрак подают бельгийские вафли, американские блины, сладкую выпечку и фруктовые салаты. В меню представлены блюда русской кухни, классическая паста, разнообразные сэндвичи, можно попробовать "нарезку" из лучшей австралийской говядины. Вам предложат широкий выбор горячего и холодного чая, кофе, свежевыжатых соков и фруктовых миксов. И, конечно же, широкий ассортимент вин и крепких спиртных напитков.

Номера:

• Номер Делюкс
• Номер Супериор
• Представительский номер
• Полулюкс
• Люкс-студия
• Угловой люкс
• Номер Посольский
• Президентский люкс

Конференц-залы

В гостинице-10 конференц-залов и переговорных комнат, общая площадь которых составляет 850 м ². Все конференц-залы оснащены новейшим аудио и видео оборудованием, а также современными системами кондиционирования и WI-FI Интернетом. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги - факс, ксерокс.

В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн, сауна, беговые дорожки, велотренажеры, кардиотренажеры.

Услуги отеля:

• Автостоянка
• Салон красоты
• Прачечная
• Камера хранения
• Химчистка
• Интернет

РАБОТА С ИНОСТРАННЫМИ ГОСТЯМИ

Накануне приезда иностранной группы администратор обязан заполнить учебную карту и карту бронирования. Требуется дополнительная Регистрация иностранных граждан. Для заселения иностранцев в гостиницу руководитель этой группы должен предъявить администратору направление той или иной туристической организации. Данный документ подтверждает право проживания конкретного туриста в отеле и подтверждает, что оплата была произведена. Также необходимо выслать список всей группы, который составлен в соответствии с действующими требованиями и стандартами паспортного режима в нашей стране.

Когда приезжают гости, поздравления сотрудникам рецепции является важным моментом гостеприимства и начала процесс регистрации. Дежурный администратор должен проверить статус регистрации клиента. Опыт встречи с известными гостями (политиками, банкирами, деятелями культуры, спорта, в том числе иностранцев) владельцем заведения или уполномоченными должностными лицами администрации широко распространена в европейских отелях, как Mарриотт Грандъ.

---

Каждый иностранец заполняют специальную анкету (см. приложение 2). Следует заметить, что в графе, где требуется указать цель приезда, нужно непременно указывать — туризм.

Процесс регистрации туристов, имеет множество нюансов. Для въезда в государство им необходима виза (специальное разрешение правительства на выезд и въезд, транзит через территорию или место жительства), несколько усложняющая все услуги. Оформление этого документа требует предельно внимательного и ответственного отношения. Не забывайте, что по приезду в конкретное место, иностранный турист просто обязан в течение трех дней, с учетом выходных и праздничных дней, предъявить собственный паспорт для регистрации. Администратор в процессе регистрации отеля непременно обращает внимание на срок действия визы, указывается в этом документе регистрационный номер туриста, название отеля, а также точную дату регистрации. В гостинице ведется «Книга учета иностранных граждан в гостинице РФ». Информация заполняется по нескольким критериям:

• Регистрационный номер
• Дата регистрации и поселения в гостиницу. Срок действия регистрации
• ФИО
• Дата рождения, № паспорта, гражданство
• Из какой страны приехал, дата пересечения государственной границы, наименование КПП
• Категория и номер визы, срок действия, маршрут следования
• Номер миграционной карты, срок действия, маршрут следования
• Проживание в номере
• Цель приезда в РФ.
• Предприятие, принимающее иностранных граждан
• Дата выезда.

В гостинице Марриотт Гранд используется прикладное программное обеспечение "территория" для регистрации иностранных граждан. Региональные и территориальные ППО формируют основу информатизации Федеральной миграционной службы, поскольку именно там вводятся первичные данные, на которых базируется вся деятельность ФМС России.

Для осуществления различных видов счетов на территориальном и региональном уровне, в подразделениях ФМС России до настоящего времени отличаются от унаследованной информационной системы (AsBase, Меридиан и др.), что приводит к высоким затратам на их дальнейшее развитие и поддержку, а также к полной зависимости от зарубежных производителей. В целях исправления сложившейся ситуации в 2008 году Федеральной миграционной службой начата разработка единого прикладного программного обеспечения (программного обеспечения) "территория", призванного обеспечить единое ведение первичных видов бухгалтерского учета во всех территориальных единицах ФМС России, что особенно актуально для реализации функций по оказанию государственных услуг в электронном виде и для перехода на электронный документооборот между министерствами и ведомствами.

---

Территория:

• Формирует все виды автоматизированных учетов.
• Оформляет БСО
• Осуществляет информационный обмен с федеральным уровнем ГИСМУ и другими органами исполнительной власти.

Интерфейс программы интуитивно понятен, функционал прост, поэтому проблем у специалистов служб размещения не возникает.

• 1. ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИНОСТРАННОГО ГОСТЯ СО СЛУЖБАМИ В ГОСТИНИЦЕ

На рисунки 1 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы любой гость чувствовал себя в безопасности, администрация гостиницы обязаны обеспечить эффективное функционирование гостиницы.

РИСУНОК 1.ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИНОСТРАННОГО ГОСТЯ СО СЛУЖБАМИ В ГОСТИНИЦЕ

Первая служба, с которой взаимодействует гость службы приема и размещения, так как он проходит регистрацию и заселение. Следующая функция подносчик багажа. Служба безопасности иностранный гость должен быть спокоен за свою безопасность. Служба питания обслуживание гостя может происходить: в ресторане, в баре, в гостиничном номере или любом месте в пределах отеля.

• 1. СТАНДАРТЫ РАБОТНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ

Стандарты в Гостинице должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Основной их задачей является выполнение потребностей иностранных Гостей в наилучшей форме, создавая незабываемое впечатление о Гостинице. Работники в индустрии Гостеприимства владеют основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Самым главным и неукоснительным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение к любым культурным и национальным традиция и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков во всем. Однако приобретение социальных норм не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, гибкостью общения, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, чтобы понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший Тип моральной регуляции поведения, что, несомненно, должны владеть сотрудники гостиничных Марриотт Грандъ Отеля. Культура поведения сотрудника гостиницы включает в себя все аспекты внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхода и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

---

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для сотрудника отеля очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, помнить об уважении к человеку. Весь персонал отеля при выполнении своих обязанностей должен выработать привычку ходить тихо, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, уверенная походка подчеркивает официальную позицию.

Таким образом, для того, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным в общении с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, потому что сотрудники отеля являются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека. В гостиницы Марриотт преимущественно, что все сотрудники внешне одеты по стандартам:

ЖЕНЩИНЫ:

• Убранные волосы;
• Легкий макияж;
• Чистая и хорошо выглаженная форменная одежда с нагрудным значком с левой стороны на уровне грудного кармана;
• Колготки;
• Отсутствие видимых татуировок;
• Ухоженные ногти (без яркого лака);
• Отсутствие большого количества украшений;
• Не носить высокие каблуки и обувь издающая шум при ходьбе;
• Дезодорант со свежим ароматом;
• Не курить во время работы и не жевать жвачку.

МУЖЧИНЫ:

• Коротко постриженные волосы;
• Гладко выбритое лицо;
• Чистая и хорошо выглаженная форменная одежда с нагрудным значком с левой стороны на уровне грудного кармана;
• Черные носки;
• Отсутствие украшений(только обручальное кольцо);
• Чистые руки и ухоженные ногти;
• Черная обувь с резиновой подошвой;
• Дезодорант со свежим ароматом;
• Не курить во время работы и не жевать жвачку;
• Отсутствие видимых татуировок.
  1. Выводы:

В гостинице, при регистрации гостей, при заселении заполняется анкета, регистрационная карточка и реестр гостей, сотрудник стойки регистрации вносит информацию, полученную устно, в электронную версию анкеты и регистрационную карточку.

Если иностранный гражданин проживает в гостинице, вопрос регистрации решается персоналом гостиницы. Следует учитывать, что отель регистрируется только на период проживания. Если иностранный гражданин покидает одну гостиницу и переезжает в другую, то первая гостиница снимает его с регистрации, а вторая гостиница должна будет пройти повторную регистрацию.

---