Файл: Управление банком: цели, принципы, содержание, методы (на примере ПАО «Сбербанк»)(Анализ факторов внутреннего управления).pdf

Введение

Банковский рынок – это система, которая включает в себя эффективность развития кредитных организаций, являющихся основным элементом производственной инфраструктуры. Своей деятельностью банки влияют на качество развития современной рыночной экономики. В этом и заключается актуальность темы, ведь чем эффективнее деятельность банка, тем дольше он остается на рынке, тем больше он оказывает свое влияние на эффективность национальной экономики страны.

Надо сказать, что эффективность развития кредитных организаций зависит от качества и видов продуктов и услуг, которые в условиях конкуренции теряют свою значимость. Потому что ввиду систематизации кредитных организаций в одно целое, каждый банк предлагает одни и те же услуги. Клиент выбирает тот продукт или услугу, который будет наиболее удобен и выгоден. При этом, учитывая изменения качества жизни, клиент предпочитает наиболее современные услуги и продукты. А в условиях повышенной конкуренции на банковском рынке кредитным компаниям становится сложнее влиять на клиента. Поэтому задача расширения линейки продуктов и услуг становится постоянной работой для банков. Здесь в основу входит преобразование уже имеющихся на рынке продуктов и услуг. Поэтому объектом исследования является ПАО «Сбербанк России», предметом исследования являются продукты и услуги ПАО «Сбербанк России».

Исходя из вышесказанного, целью выпускной квалификационной работы является обоснование особенностей современного этапа развития продуктов и услуг в ПАО «Сбербанк России». Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Выявить сущность рынка банковских услуг и его роль в экономике.
2. Исследовать содержание понятий «банковский продукт»,

«банковская услуга» и «банковские операции», выявить их влияние на банк

1. Выявить преимущества и недостатки в развитии банковских продуктов и услуг.
2. Проанализировать организационно-экономическую характеристику ПАО «Сбербанк России».
3. Оценить структуру продуктов и услуг в ПАО «Сбербанк России», проанализировать факторы ее формирования.
4. Исследовать доходность кредитной организации, выявить влияние инновационных продуктов на эффективность развития банка.
5. Оценить особенности внедрения новых продуктов и услуг в ПАО

«Сбербанк России».

1. Выявить причины образования операционного риска в кредитной организации, внедрить способы его снижения.
2. Оценить организацию управления операционным риском в ПАО

«Сбербанк России».

При анализе выбранной темы были использованы методы дедукции и индукции, которые помогли в написании выводов. Графический метод позволил некоторые факты сгруппировать в график. Исторический и монографный методы позволили рассмотреть особенности развития банка и рынка банковских продуктов и услуг. Метод сравнения позволил сравнить некоторые факты. Также был применен метод анализа финансовой и годовой отчетности.

В работу была внесена практическая значимость автора, связанная с рекомендациями по внедрению мероприятий минимизации операционного риска, который возникает ввиду внедрения бизнес-процессов в деятельности кредитной организации.

Исследования и написание работы осуществлялись на примере деятельности ПАО «Сбербанк России». Сравнение и анализ осуществлялся за последние пять лет (с 2015 по 2019 года включительно). Тем самым автору удалось достичь поставленные цели и задачи. В процессе написания курсовой работы были выявлены отличия между банковскими продуктами и банковскими услугами, а также определена их значимость в деятельности кредитной организации. Были выявлены особенности их внедрения и развития на современном этапе, что позволило определить, как положительные, так и отрицательные моменты в развитии банковских продуктов и услуг на рынке.

В ходе написания работы применялось нормативно-правовое регулирование, действующее на территории России, а именно: Федеральные законы «Об акционерных обществах» и «О банках и банковской деятельности», Гражданский кодекс, часть вторая; учебники и учебные пособия под редакцией Н.Н. Мартыненко, Г.Г. Коробова, Е.Ф. Жукова, О.И. Лаврушина; статьи в периодических журналах; устав, годовые, бухгалтерские и финансовые отчеты ПАО «Сбербанк России»; интернет- ресурсы, а именно официальный сайт ПАО «Сбербанк России» и «Центральный Банк Российской Федерации».

1. Миссия, ценности и правила Банка в области управления банком

Корпоративная социальная ответственность ПАО «Сбербанк» (Далее КСО «Сбербанка») – это обязательства, которыми руководствуется кредитная организация при проведении банковских операций в части управления взаимоотношениями с заинтересованными лицами.

Социальная миссия ПАО «Сбербанк» заключается в обеспечении людям уверенности и надежности своей компании, делая жизнь клиентов лучше при помощи реализации их желаний. Миссию ПАО «Сбербанк» реализует через политику корпоративной социальной ответственности, где устанавливаются нормы, принципы, правила и подходы по отношению к заинтересованным лицам. При этом ПАО «Сбербанк» в основу своих ценностей включает свое отношение к жизни и работе, называя это «внутренним компасом», помогающем принимать решения в сложных ситуациях. При решении этих вопросов ПАО «Сбербанк» ориентирован на:

1. Лидерство:
   • принятие ответственности за себя и за то, что происходит вокруг;
   • честность с собой, коллегами и клиентами;
   • совершенствование своей деятельности, делая все, на что способен.
2. Командную работу:
   • готовность помогать друг другу, работая на общий результат;
   • помощь в росте и развитии коллег;
   • доверии и уважении коллег.
3. Клиентуру:
   • построение своей деятельности вокруг и ради интересов клиента;
   • удивление и радость клиентов качеством продуктов и услуг;
   • превосходство ожидания клиентов.

Для этого ПАО «Сбербанк России» устанавливает следующие внутренние правила, которые желает видеть у своих сотрудников:

• • оказывать свое внимание к каждому клиенту;
  • строить отношения, а не продавать продукт;
  • ежедневно улучшать себя и свое окружение;
  • не использовать слабости клиентов;
  • соблюдать не только букву, но и дух требований закона;
  • быть лицом «Сбербанка».

Учитывая вышесказанное, в работу банка входят прямые и косвенные стейкхолдеры (Таблица 1).

Таблица 1 – Стейкхолдеры в ПАО «Сбербанк»

Далее рассмотрим описание и анализ деятельности стейкхолдеры в кредитной организации, их влияние на организацию.

1.1 Анализ факторов внутреннего управления

Внутренняя социальная ответственность включает в себя Кодекс корпоративной этики (культуры) банка, включающий в себя принципы и нормы внутреннего распорядка банка. При этом внутренний распорядок банка во многом зависит от эффективности работы вышестоящего начальства, а именно – акционеров и инвесторов.

Банк нацелен на то, чтобы интересы инвесторов и акционеров были удовлетворены и это не связано с пакетом акций. Ввиду занятости вышестоящего начальства выгоднее проводить заседания общего собрания акционеров с применение онлайн и офлайн режима. Здесь особую значимость играет взаимодействие между акционерами и инвесторами. Так, для акционеров и инвесторов был обновлен сайт по взаимодействию Комитета с миноритарными акционерами банка, что облегчает процесс решения вопросов по совершенствованию корпоративного управления банка. Благодаря сайту, акционерам и инвесторам удалось улучшить качество обслуживания клиентов. Благодаря внедрению сайта увеличилось количество заседаний, на которых принимаются важные решения по деятельности банка, что в целом позволяет улучшить эффективность банка [37, с.117].

Основную роль в деятельности банка, помимо акционеров и инвесторов, играют сотрудники банка, которые должны соответствовать следующим основным принципам корпоративной культуры:

• наличие хороших взаимоотношений между сотрудниками;
• осознание самого себя и своего места в банке;
• развитие и самореализация работника;
• определенные требования к внешнему виду сотрудников;
• мотивирование работников.

При взаимодействии с клиентами, работники соблюдают общепринятые нормы деловой этики, избегая действий, которые могут нанести ущерб корпоративному имиджу и имиджу всего банка. К таким действиям следует относить, например, негативные высказывания об деятельности банк или ненадлежащее поведение на официальных мероприятиях, где работники представляют интересы работодателя. Кроме того, важным аспектом в корпоративной культуре Сбербанка является «Риск культуры» Сбербанка. Он позволяет определить степень влияния сотрудника на деятельность организации, а также его компетентность в своей работе.

Надо сказать, что банк расширяет компетенции своих сотрудников. Гарантирует организацию управления персоналом в соответствии с действующим трудовым законодательством, а также с соблюдением прав человека, исключая деление по национальному признаку и рассматривая каждого сотрудника как личность, стремящуюся к самореализации, карьерному и профессиональному росту. Более того, кредитная организация сдает все нужные условия для эффективной работы путем обеспечения высокого уровня мотивации персонала, предоставляя возможности для обучения и повышения квалификации, развивая корпоративную культуру и традиции. ПАО «Сбербанк» формирует кадровый резерв на все должности, начиная с консультантов и заканчивая руководством филиала.

Важным моментом является обеспечение безопасности для своих сотрудников, в целях сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности. Банк старается создать комфортные условия для своих сотрудников, проводя оценку условий труда и мероприятий, позволяющих поддерживать безопасность на высоком уровне. Работники, в свою очередь, придерживаются нормам культуры безопасности. ПАО «Сбербанк» контролирует исполнение требований безопасности в системе договорных отношений, обеспечивает необходимое обучение и информирование сотрудников в соответствии со стандартами.

Компетентность сотрудников постоянно повышается, что приводит к их развитию и росту по карьерной лестнице. Для этих целей банк проводит очные и дистанционные программы обучения. И это необходимо делать постоянно, потому что в условиях инноваций появляются новые знания, что ведет к внедрению новых банковских технологий, а также образованию новых продуктов и услуг в банковской деятельности. Помимо этого, сотрудничая с бизнес-школами, кредитная организация направляет своих сотрудников на курсы повышения квалификации, а также проводит офлайн мероприятия: хакатоны, семинары, форумы, митапы, ярмарки. Для новых сотрудников проводятся различные ознакомительные мероприятия в виде вебинаров, приложения, где проводится тестирование с сфере банковских продуктов и услуг. В качестве мотивации ПАО «Сбербанк» реализует внутренние программы для персонала: добровольного медицинского страхования, поддержки молодых специалистов, образовательные программы, направленные на рост уровня квалификации персонала, программы, обеспечивающие достойные условия труда сотрудникам.

Учитывая компетентность сотрудников из обязанность заключается в том, что они должны:

• • неукоснительно соблюдать требования законодательства Российской Федерации;
  • знать и соблюдать положения внутренних политик;
  • с уважением относиться к коллегам;
  • выполнять должностные обязанности качественно и в срок, нести ответственность за результат своей работы;
  • признавать свои ошибки, сообщать о них руководству, в целях избежания непредвиденных ситуаций.

В результате вышеописанного, сотрудники ПАО «Сбербанк» должны следовать профессиональным этическим принципам в своей деятельности. Следуя этим принципам, банк сможет профессионально удовлетворить потребность клиента, а также поддержать корпоративную культуру, необходимую для развития и достижения результатов высокого качества оказываемых услуг и продуктов.

Сотрудничая с клиентам, работники оказывают банковские услуги. Но, ввиду развития инновационных продуктов, банк еще повышает финансовую грамотность клиентов, благодаря консультациям. Например, для пенсионеров о своих новшествах банк размещает в газете «Комсомольская правда». При этом, особо значимая ценность банка – это широкая клиентская база и эффективное сотрудничество с ними. Для этого банк осуществляет продажу своих услуг и продуктов с использованием цифровых удаленных каналов связи, выплачивает компенсацию клиенту в случае совершения ошибки со стороны сотрудника банка, проводит опросы и учитывает отзывы клиентов в социальных сетях.

1.2 Анализ факторов внешнего управления

Банк стремится минимизировать негативное воздействие на окружающую среду. Для этого кредитная организация принимает меры по сокращению количества потребляемых ресурсов и повышению энергоэффективности основных объектов – офисов и точек обслуживания. Это позволяет сократить образующиеся отходы. Так, банк разработал стандарт по освещению объектов недвижимости и стандарт организации природоохранительных мероприятий в части обращения с отходами.

В своем отношении к конкурентам банк будет придерживаться позиции честной, свободной и открытой конкуренции, основанной исключительно на непрерывном повышении качества и конкурентоспособности продуктов и услуг, отвечающих требованиям и ожиданиям потребителей. При этом ПАО «Сбербанк» не допускает проявления своими сотрудниками недобросовестной конкуренции, в том числе: