Файл: Теория менеджмента Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

3. Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта – противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо. Даже сам человек порой не представляет отчетливо, почему вдруг ему стало «не спокойно на душе», хотя факт беспокойства налицо. ^[16]

1.6 Среда конфликта

Еще один объективный элемент конфликта – его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и на всю динамику.

С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта.

Микросреда конфликта – это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды – малая социальная группа.

Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредствовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

По природе составляющие ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта:^[17]

-физическую;

-общественно-психологическую;

-социальную;

Все они проявляются как на микро- , так и на макроуровнях социальной системы и могут служить не только условиями протекания конфликта, но и его объектом. Так борьба может вестись за чистый воздух, улучшение социально-психологического климата на предприятии или социальных условий жизни людей. ^[18]

Физическая среда конфликта.

Это совокупность физических, географических, климатических и экологических условий и факторов в которых протекает противоборство. На микроуровне физическая среда конфликта включает совокупность таких внешних условий взаимодействия людей , как чистота воздуха, уровень освещенности и шума на рабочем месте. Всякий, кто работал в плохо освещенной лаборатории, в шумном цехе, в запыленном и загрязненном помещении, мог неоднократно убедиться в негативном влиянии этих факторов на развитие межличностных и межгрупповых конфликтов. Причем и сами эти условия могут становиться объектом конфликтов как между администрацией и сотрудниками, так и между самими сотрудниками.

Общественно-психологическая среда конфликта.

Это совокупность тех настроений, мнений, забот, чувств и переживаний, в которых развивается конфликт. Эти факторы являются объективными для участников конфликта, ибо они заданы им изначально и не зависят от их воли, сознания и желаний. На микроуровне, в рамках организации, общественно-психологическая среда – это психологический климат данного коллектива, его общий настрой, который может быть в большей или меньшей степени, мажорным или минорным, оптимистическим или пессимистическим.

Социальная среда конфликта.

Социальная среда конфликта представляет совокупность общественных условий , при которых возникает и развивается противоборство сторон. Самыми общими и фундаментальными факторами социальной среды конфликта является тип цивилизации, общественно-экономические условия жизни и социально-политическое устройство общества. Но в социальную среду конфликта входит также вся социокультурная реальность, окружающая человека. Как и всякая другая, социальная среда конфликта оказывает важное влияние на его динамику и способы разрешения. В обществе, находящемся в глубоком социально-экономическом и политическом кризисе, все виды конфликта будут испытывать мощное влияние этого фактора. ^[19]

1.7 Стресс, как неотъемлемая часть конфликта

Стресс ( Дистресс). Обычно стресс воспринимается как негативное явление, вызванное какой либо неприятностью- общая реакция организма на воздействие, нарушающее его гомеостаз, а также соответствующее состояние нервной системы( или организма в целом). Однако есть и не сильный, мобилизующий организм, или позитивный, стресс (эустресс).^[20]

Сегодня синонимом стресса служит «истощение» , которое является одним из видов стресса, характеризуется эмоциональным истощением, потерей личностной ориентации, заниженной самооценкой. Оно чаще всего присуще сотрудникам, работающим в сферах, связанных с коммуникациями: в образовании, медицине, государственном и муниципальном управлении, общественной деятельности.

Стадии развития стресса:

1. Тревога (выделение адреналина, учащение сердцебиения, повышение артериального давления).

2. Сопротивление (организм мобилизуется для борьбы со стрессом).

3. Истощение.

Источники стресса:^[21]

1.Внешние источники (изменения в обществе, ситуации в семье, окружение , в котором живет и работает человек)

2.Факторы, зависящие от организации:

- политика и стратегия топ-менеджмента: сокращение штатов, система оплаты труда по результатам, излишний бюрократизм, инновации и организационные изменения.

-организационная структура: централизация и формализация, конфликты между подразделениями, неопределенность ролей, отсутствие возможностей для карьерного роста, культура ограничения и недоверия.

-организационный процесс: жесткий контроль, односторонние коммуникации, отсутствие обратной связи в отношениях работников, централизованное принятие решений, система стимулирования, основанная на наказании.

-условия труда: плохое освящение, физическое или умственное напряжение, шум, жара или холод.

3. Групповые стрессоры: отсутствие групповой сплоченности, взаимной поддержки, наличие внутриличностных, межличностных и групповых конфликтов.

4. Факторы, зависящие от самого работника: личностные проблемы, а также специфические качества и черты характера самих работников:

-ролевой конфликт и неопределенность ролевой позиции связаны с исполнением человеком в процессе своей деятельности различных ролей в семье, на работе, на отдыхе, в общении и т.д., накладывающих на него определенные требования и ограничения.

-индивидуальное восприятие контроля ситуаций: рабочие, ощущающие потерю контроля , особенно занятые неквалифицированным трудом, втрое чаще страдают гипертонией.

-отсутствие контроля над ситуацией

-уровень самоэффективности ( оценка своей способности действовать и изменять ситуацию)

Стресс на рабочем месте ^[22]– адаптивная реакция на внешнюю ситуацию, которая приводит к физическим, психологическим или поведенческим отклонениям у работников организации, не позволяет нормально функционировать на рабочем месте.

1.8 Методы управления неизбежным и затяжным стрессом

1. Физические упражнения

2. Снятие напряжения ( просмотр телешоу, общение, медитация)

Например, по мнению Б.З.Зельдовича , метод визуализации предполагает, что вся конфликтная ситуация проигрывается в воображении и таким образом снижается внутреннее напряжение. Для визуализации необходимо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание. Метод релаксации основан на расслаблении мышечной системы. Прежде всего надо попытаться смягчить свой гнев и унять свою агрессивность, затем следует расслабиться и изобразить на своем лице улыбку.

- самоконтроль поведения ( люди должны осознавать пределы своих возможностей и распознавать первые сигналы надвигающихся неприятностей, избегать ситуаций, грозящих вызвать стресс)

- сеть взаимопомощи.

Управление стрессом на уровне организации может осуществляться по следующим направлениям:^[23]

-подбор и расстановка кадров ( с точки зрения подверженности и адаптации к стрессам)

- постановка конкретных и выполнимых задач (должна быть постоянная обратная связь между руководителем и подчиненным)

-проектирование работ (эффективное лишь при наличии индивидуального подхода к каждому работнику)

-взаимодействие и групповое принятие решений ( эффективное при условии самостоятельного планирования работы, развития самоконтроля)

-программы оздоровления работников.

Конечно в организации развитие конфликта зависит напрямую от руководителя. Хороший и грамотный руководитель не позволит развиться конфликту и разрешит спорную ситуацию на стадии ее развития.

Глава 2. Конфликт на примере

2.1 Причины конфликтов

Выявление причин конфликтов раскрывает источники их возникновения и способствует дальнейшему их урегулированию.^[24]

Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях вызывают его.

Конфликт не возникает мгновенно, для этого необходимо определенное время, когда возникает конфликтная ситуация, которая перерастает в конфликт.^[25]

Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить четыре группы причин: ^[26]

-объективные;

-организационно-управленческие;

-социально-психологические;

-личностные;

Первые две группы носят в основном объективный характер, третья и четвертая субъективный.

Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки, к их числу можно отнести обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их интересов, мнений, взглядов и т.д.

Конфликты никогда не возникают только из-за тяжелых условий работы или какой то определенной ситуации в организации: к этому всегда причастны люди. Следовательно, можно сказать, что в возникновении и развитии конфликта большую роль играют также и субъективные причины, ведь поступки вызванные личными чувствами и интересами, другим людям особенно трудно понять. Личные качества, взгляды и манеры поведения не менее важны, чем отношения между конфликтующими сторонами.

Итак, назовем основные причины производственного конфликта:^[27]

-ограниченность ресурсов, которые нужно делить;

-взаимозависимость заданий;

-различия в целях;

-различия в представлениях и ценностях;^[28]

-различия в манере поведения и жизненном опыте;^[29]

-различия в уровне образования;

-плохие коммуникации;

-несоответствие структуры организации требованиям деятельности;^[30]

2.2 Типы конфликтных личностей

Психотехники работы с ними

Суть межличностных конфликтов заключается в нежелании понять другого и встать на его точку зрения, из-за сильных эмоций блокируется анализ ситуации, сужается сознание. В основе конфликта лежат столкновения людей, их мнений, позиций, взглядов, характеров, интересов. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная, эмоционально окрашенная реакция.

По данным английского исследователя менеджмента Роберта Брамсона только 10% работников являются трудными субъектами. По мнению Брамсона для того, чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, надо прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала. Остальные 90% сами стремятся к упорядоченности.

Среди трудных Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия:^[31]

-Агрессивные;

-Жалобщики;

-Нерешительные;

-Безответственные;

-Всезнайки;

1. Агрессивные.

Подразделяются на три подтипа: «танки», «снайперы» и «взрывники».

-Танки. Для первых характерна гордо поднятая голова, громкий голос и высокая самоуверенность. Они абсолютно уверенны в том, что они знают нужды и чаяния своих коллег и что их советы – самые компетентные. Но поладить с ними можно. Единственное, чего не любят танки, это агрессивные реакции со стороны тех, с кем общаются.

Чтобы добиться в споре с ними перевеса в свою сторону, используйте следующую технику:

-Перейдите на официальный тон в общении(по имени и отчеству, если раньше обращались по имени)

-Максимально мобилизуйте волю на сохранение спокойствия.

-Рассуждайте четко, спокойно, логично.

-Смотрите оппоненту как-бы в глаза, но чтобы не зажечься от его агрессии, смотрите в точку между глаз.