Файл: Теория менеджмента Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

-Не отвечайте агрессией на агрессию (Помните: отрицательная эмоция породит только отрицательную и Вы проиграете.)

-Снайперы.Действуют по-другому. Например, они «стреляют» в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройства в коллективные действия. Или , наоборот, могут использовать «анонимки», действовать метко, но скрытно. В любом случае, «бьют» по самому больному. Незаметно , порой, ведут свой бой, не проявляя внешней агрессивности, создавая у людей мнение о себе, как о корректном, интеллигентных людях. Выискивают умело компромат или слабые места у оппонента. ^[32]

Самым эффективным приемом воздействий , является прямая на них атака. Пускать дело на самотек нельзя. Он должен быть уличен и обезврежен. Используйте его же приемы, что он использовал против Вас. Например, если потребовать, чтобы он подробно разъяснил, что он понимает под той или иной своей остротой, тот сникнет и затихнет. Но атаку на «снайперов» следует проводить осторожно, чтобы они не теряли своего лица, иначе они взрываются или затаиваются с «камнем за пазухой». Если ситуация более серьезная, есть «подметные» письма начальству от Вас и прочее. Надо раздобыть компромат на оппонента, но не громко чернить его в глазах социума, а разыграть историю благородно. Защищать себя перед начальством четко, с документами. Но показать слабые аналогичные стороны противника (тоже, как-бы невзначай, с демонстрацией душевной расположенности к решению всего с миром). ^[33]

-Взрывники. Это те, кто внезапно оглашает помещение криками, кто обрушивается на оппонентов с бранью. Призывами идти на «баррикады», как бы за социальную справедливость. «Гордо рвут на себе тельняшку» . Но преследуют свои цели. Например, показать свою силу, ум, сноровку. Возможно «перетянуть одеяло на себя», а не защищать интересы коллектива. На самом деле это не «борцы» , а больше «позеры».

Тактика обращения с такими типами очень проста: дайте им выплеснуть из себя накопившиеся эмоции, сыграть свою социальную роль «взрывника». Тогда, через некоторое время эти типы начинают, например, ощущать потребность извиниться, энергия их иссякнет. До дела «идти на баррикады» не дойдет.

2. Жалобщики.

Обычно пересыпают свою речь словами «всегда» или «никогда». Эти типы так красочно описывают свои «беды», что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу.

Лучшее, что можно сделать в таких случаях, это эмоционально нейтрально перефразировать жалобы своими словами, дав этим типам понять, что переживание их замечено.

3. Нерешительные.

Обычно встречаются два их подтипа:

-аналитик – это тот, кто боится сделать по жизни, в работе, в личных делах ошибку.

-добряк – не хочет ни в коем случае нажить себе врагов.

Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Будучи слишком осмотрительными, они, если уж на что решились, то непременно добьются успеха. Дойдут до намеченной цели, но … очень медленно. ^[34]

Ваша задача – дождаться. Если Вы не знаете этой особенности аналитиков, то можете себе поломать даже жизнь( если это касается ваших с ним личных отношений), или потерять друга, или хорошего работника. Например, считая их предателями, что в нужный момент они не оказались рядом. Они шли к Вам, но маленькими шагами , все обдумывая и анализируя. Умейте дождаться, держите свои эмоции, темперамент в «узде» , если человек Вам дорог и нужен . Не горячитесь. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они исполняют без энтузиазма.

4. Безответственные.

Сложные люди. В какой-то степени это тревожные личности. Однако, тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Лучше всего действует на таких людей дружеское расположение к ним. Если они почувствуют к себе теплоту в отношениях, поведение их как-бы само собою войдет в рамки. Хорошо реагируют на распространение о них положительной информации, улучшение у людей их имиджа. Но , в целом, действуют, действительно, иногда безответственно. Это приводит к конфликтам с ними. Могут, например , подвести по срокам сдачи бумаг, или в проведении срочного мероприятия. Надо «взвесить на весах», может быть этот человек очень талантлив, способен решать креативные задачи. Поэтому можно простить ему ряд издержек.? Ценить его сильные стороны.? Улучшая его имидж в глазах других людей, Вы дадите ему шанс подтянуться в том, где он слаб, т.к. любой человек склонен тянуться к тому положительному образу, что складывается в глазах других людей о нем.

5. Всезнайка.

Есть два подтипа: липовые и реальные. ^[35]

-Реальные всезнайки- это , прежде всего, эрудиты. Быстро решают поставленные задачи, что является, само по себе, для тех, кто не поспевает за их молниеносным умом. Им надо ставить соответствующие, сложные, требующие креативности задачи. Достойно (посильно) отмечать их решения. Это погасит их бурную активность ( подчеркивающую слабость других сотрудников), и направит в нужное русло процесс получения результата. Это будет полезно всем.

-Липовые всезнайки – лишь на словах пытаются доказать свой профессионализм. На все у них есть ответ и решение( чаще поверхностные). Быстрее других они любят отрапортовать о проделанной, удивительной (на из взгляд) по качеству, по идеям работе. Чтобы это не раздражало людей, такого псевдо-эрудита легко нейтрализовать , деликатно показав, что уровень его изысканий недостаточно высок, и надо еще много потрудиться, в том ключе, что заявлен, как путь решения, сложной производственной задачи. Можно поставить ему конкретные вопросы по проделанной теме, указать не замеченные им «подводные камни», нейтрализовать его, показав, что ему надо еще что-то дополнительно изучить.

Эрудиты, как правило, ценные работники. Но следует помнить, что они редко признают свои ошибки. И чем грамотнее работник, тем чаще он склонен анализировать правильность действий своего руководителя. ^[36]

На самом деле типы личностей в чистом виде встречаются редко и их можно легко распознать. Чаще всего это смешанные типы. Которых еще вывести на чистую воду, чего стоит.

2.3 Конфликт в подразделении АО «Губернские аптеки»

и итоги его решения

Итак, рассмотрим конфликт на примере .

АО «Губернские аптеки» филиал Южного округа Красноярского края ЦРА № 43.

Число сотрудников : 11. Из них:

-Заведующая аптекой;

-Заведующая отделом ОГЛФ;

-Кассир;

-Оператор;

-4 фармацевта отдела готовых лекарственных форм;

-1 фармацевт льготного отдела;

-1 продавец оптики и ортопедии;

-1 уборщица.

Заработная плата: оклад + премия по результатам выполнения планов по аптеке и личных планов сотрудников.

2016 год развития острых конфликтов.

Конфликты возникали один за другим, невыносимо стало даже заходить клиентам в аптеку, так как от фармацевтов шел один негатив. Фармацевты стали наплевательски относиться к своей работе, к своим обязанностям, в шкафах ничего не найти, нет порядка. Грубость в отношении друг друга и даже в отношении к клиентам. Даже уборщица позволяет себе грубость в адрес клиентов.

При том, что есть регламент работы. Правила висят в каждом отделе :

7 шагов к благодарному клиенту!!!

Где столько добрых слов и пожелания здоровья , что клиент должен выходить из аптеки абсолютно счастливым и здоровым.

В итоге : отток клиентов в другие аптеки, снижение товарооборота, невыполнение планов, огромные недостачи.

В центральном офисе приняли решение увольнять всех!!!

Подождите, давайте разберемся.

Где мы в отдаленном небольшом районе найдем столько специалистов?

Что же произошло на самом деле?

Не могут же быть все сотрудники такими плохими?

Провели мониторинг фармацевтов в других аптеках, оказалось, что это бывшие сотрудники нашего филиала, которые готовы вернуться, при условии, что поменяют заведующую.

Вот где надо копать!

В итоге выяснилось:

-Заведующая пользовалась своими полномочиями в личных целях, выписывая себе премию за выполнение определенных задач, а задачи требовала выполнять сотрудников, обещая доп. премию. По итогу закрытия месяца объясняла , что не хватает бюджета. Офис отказал. А выполнять надо.

-Низкая оплата труда. Сотрудники аптеки выполняя планы, не получали соотв. премий , поэтому перестали стремиться к их выполнению.

-Непонимание руководителя, что необходимо заранее озвучивать о дополнительных выходах на работу. И оплачивать их. За год накопилось огромное количество часов, переработок, неоплаченных, которые в конце года, как оказалось, сгорают. В итоге не желание работать, а работать где то надо.

-Нежелание руководителя разделять зоны ответственности между сотрудниками , в итоге бардак на рабочих местах.

-Принуждение сотрудников к работе , без разъяснения сути и важности работы, причем сотрудников не имеющих необходимого для этого образования. Оператор занимался отпуском льготных лекарств. В итоге выгорание, не успевала выполнять свою работу и увольнение по собственному желанию.

Эта сложная ситуация разрешилась к концу года вполне успешно.

Сотрудники получили свои заработанные доходы за переработки. По результатам выполнения плана стали получать соответствующие премии. Зав отделом распределила зоны ответственности и ввела штрафы за несоблюдение фарм.порядка. Сотрудники стали стремиться выполнять план, стали выполняться правила обслуживания клиентов.

В итоге приток покупателей и прирост товарооборота в течении 6 мес на 50 %.

Заведующую попросили уволиться по собственному желанию.

Ну что еще можно дополнить в этой истории?

И откуда эта история так хорошо мне известна?

Конечно это я в 2016 г. поехала спасать коллектив, который должна была уволить. Я научила девочек работать в команде!!! И это моя победа тоже, ведь это был мой первый опыт руководства.

Глава 3. Управление поведением в конфликтных ситуациях

3.1 Как предупредить конфликт?

1. Правильный подбор кадров, их расстановка с учетом психологической совместимости и других факторов. Особое значение при этом имеет максимальное сближение формальной и неформальной структур подразделения.

2.Четкая организация труда . Как уже отмечалось , недостатки в этой области являются основной причиной возникновения конфликтов. Если труд ритмичен, его условия нормальные, заработок удовлетворяет рабочих, то причин для возникновения конфликтов не создастся.

3. Организация досуга и быта. Этот фактор является одним из важнейших для создания благоприятного социально-психологического климата и, следовательно, уменьшения числа конфликтов.

4. Совершенствование стиля руководства. Руководители , ориентирующиеся , прежде всего на человеческий фактор, добиваются лучших производственных результатов, чем те, которые главное внимание обращают на техническую сторону дела. Авторитет руководителя помогает ему быть арбитром при возникающих противоречиях, принимать справедливые решения и не допускать возникновения конфликтных ситуаций.

5. Правильно организованная, повседневная воспитательная работа. Повышение сознательности и уровня развития людей снижает вероятность конфликтов. ^[37]

6. Тесное взаимодействие с общественными организациями. Тогда создаются принципиальные, товарищеские отношения. Работа по предупреждению конфликтов дает ожидаемые результаты лишь там, где общественное мнение является реальной силой, направленной против недостатков. ^[38]

3.2 Методы управления конфликтными ситуациями

Управление любой организацией , это процесс с помощью которого профессионально подготовленные специалисты управляют путем постановки целей и разработки способов их достижения. ^[39]

Процесс управления предполагает выполнение множества функций, таких , как : нормирование, планирование, организация, координация, мотивация, контроль, учет, анализ. Более того управлять, значит уметь добиваться поставленных целей, направлять умения, труд, мотивы поведения работников в нужном направлении. В жизни любых коллективов возникают различные противоречия, нередко перерастающие в конфликт. Этому процессу необходимо управление.