Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Понятие имиджа, его задачи, функции и структура).pdf

Деловой жанр гостиницы составляет часть его фирменного жанра. Деловой жанр обозначает не только оригинальность оформления деловых бумаг, рекламных материалов и корреспонденции с применением товарного знака, логотипа, фирменной цветовой гаммы. Он полагает отчетливую и согласованную работу всех служб и работников гостиницы, результативную специальную технологию работы с документами, когда поиск необходимой бумаги занимают минимум времени. Каждый работник гостиницы должен знать не только что он должен делать, но и как делать. Ему нужны навыки работы с посетителями, грамотное обслуживание путешественников и гостей, оформление всех документов в установленном порядке.

От внешнего вида работников гостиницы во многом зависит суждение заказчиков о нем при его посещении. Персонал должен выглядеть старательно и симпатично, исключительно это относится к тем работникам, которые непринужденно работают с путешественниками и гостями. При этом одежда работника перестает быть его личным делом и становится частью всеобщего образа гостиницы [22].

Большое значение придается высокоэффективной организации приема гостей. Это не только повышает производительность работы с путешественниками, но и формирует позитивный образ гостиницы. Персонал, ответственный за прием посетителей, должен подбираться дюже скрупулезно. Это обязаны быть доброжелательные, добродушные люди и единовременно компетентные работники, способные грамотно ответить на вопросы заказчиков. Всякий посетитель должен ощущать, что тут ему откровенно рады. [3]

От внимательности сотрудников тоже очень многое зависит. В этом я смогла убедиться на личном примере, когда из-за невнимательного, грубого,

непрофессионального отношения обслуживающего персонала к клиентам, пострадала фирма, оказывающая услуги по ремонту. Игнорируя мои замечания, как потребителя и выполнив услугу не должным образом, а точнее, не выполнив ее совсем, фирма понесла серьезные убытки и проиграло дело в суде. Мало того, что понесла денежные потери, фирма очень испортила свою репутацию и как следствие, уменьшение потока клиентов. Мой личный пример смог убедить меня, что корпоративная культура и имидж компании – это очень важные составляющие, не совершенствуя которые, фирма может пострадать.

Глава 2. Имидж гостиничного «Марриотт» в городе Новосибирске

2.1. Общие сведения о гостинице

Отель «Марриотт» находится в центре города Новосибирска, в 5 минутах ходьбы от станции метро «Площадь Ленина», 5 минутах езды от железнодорожного вокзала, недалеко от аэропорта, торговых центров и главных достопримечательностей города – Новосибирского театра оперы и балета, Кафедрального собора св. Александра Невского. Из отеля легко добраться до Академгородка, где расположено более 30 НИИ.

К услугам гостей отеля: ресторан и стильный бар с панорамным видом на город, расположенный на крыше отеля; крытый бассейн, турецкая баня и фитнес-центр.

Просторные номера оснащены кондиционером, мини-баром, телевизором с плоским экраном и спутниковыми каналами. В ванной комнате - фен и бесплатные туалетно-косметические принадлежности. Проживающим предлагаются завтраки «шведский стол», континентальный завтрак и полный американский завтрак.

Помещения отеля для проведения мероприятий - лучшие в городе по техническому оснащению и площади.

Так же отель «Марриотт» имеет хорошую транспортную развязку с любым районом города, что привлекает людей, приезжающих с деловыми целями.

Рассмотрим особенности гостиничных услуг.

• • Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу, гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
  • Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
  • Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
  • Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по- разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
  • Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Основным гостиничным продуктом являются номера. Номерной фонд отеля «Марриотт»– 24 номера, 4 номера «люкс», 4 двухместных номера повышенной комфортности (семейный), 8 двухместных номеров, по четыре одноместных и трёхместных номеров. К услугам гостей кабельное ТВ, бесплатный интернет Wi-Fi, холодильник, сейф, чайник, завтрак. Ванная комната каждого номера оборудована душевой кабиной, феном, укомплектована средствами личной гигиены.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие дополнительные виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Дополнительными платными услугами в данной гостинице являются: в первую очередь это услуги предприятий питания: буфеты, кафе, рестораны, бары. Для этих предприятий важно, чтобы у клиента была возможность перекусить в любое время суток. Услуги продуктовых и промышленных магазинов и сувенирных лавок. Не менее важны услуги предприятий сферы развлечений, дискотек, ночных клубов. Транспортные услуги включают в себя: бронирования билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта. Современная тенденция такова: если раньше дополнительные услуги в гостиницах и их количество говорили о звездности предприятия туристического бизнеса, то теперь высокое качество этих услуг делает «лицо» первоклассного предприятия сферы гостеприимства.

Любая гостиничная услуга должна соответствовать сертификации. Термин «сертификация» в переводе с латыни означает «сделано верно», т.е. соответствие подтверждено [30].

В точном смысле слова сертификация — процедура подтверждения, посредством сертификата или знака, соответствия некоторого изделия, системы или услуги требованиям определенного нормативного документа. В соответствии с положениями Закона о техническом регулировании подтверждение соответствия направлено на достижение следующих целей:

1. удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;
2. содействие приобретателей в компетентном выборе продукции, работ, услуг;
3. повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;
4. создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.
5. обеспечения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия.

Подтверждение соответствия осуществляется на основе принципов:

1. доступности информации о порядке осуществления подтверждения соответствия заинтересованным лицам;
2. недопустимости применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, к которым не установлены требования ТР;
3. установления перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте;
4. уменьшения сроков осуществления обязательного подтверждения соответствия и затрат потребителя;
5. недопустимости принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации;
6. защиты имущественных интересов заявителей, соблюдения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия;
7. недопустимости подмены обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификацией.

Подтверждение соответствия разрабатывается и применяется равным образом и в равной мере, независимо от страны или места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг.

Систематическую проверку степени соответствия заданным требованиям принято называть оценкой соответствия. Более частным понятием оценки соответствия считают контроль, который рассматривают как оценку соответствия путем измерения конкретных характеристик продукта [17].

В последнее десятилетие в практике поставок продукции, важную роль стали играть документы, подтверждающие соответствие поставляемой продукции требованиям, установленным в стандартах и других нормативных документах. Эти подтверждающие документы являются результатом процедуры, в которой участвуют три стороны. Участвующие стороны представляют, как правило, интересы поставщиков (первая сторона) и покупателей (вторая сторона). Третья сторона — лицо или орган, признаваемая независимой от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе.

С оценкой соответствия связаны проверка соответствия, надзор за соответствием, обеспечение соответствия

Проверка соответствия — подтверждение соответствия продукции (процесса, услуги) установленным требованиям изучения доказательств.

Подтверждение соответствия — документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договора.

Надзор за соответствием — это повторная оценка с целью убедиться в том, что продукция (процесс, услуга) продолжает соответствовать установленным требованиям.

Обеспечение соответствия — это процедура, результатом которой является заявление, дающее уверенность в том, что продукция (процесс, услуга) соответствуют заданным требованиям.

Применительно к продукции это может быть:

заявление поставщика о соответствии, т.е. его письменная гарантия в том, что продукция соответствует заданным требованиям; заявление, которое может быть напечатано в каталоге, накладной, руководстве об эксплуатации или другом сообщении, относящемся к продукции; это может быть также ярлык, этикетка и т.п.;

Сертификация — процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс, услуга соответствуют заданным требованиям.

Термин «заявление поставщика о соответствии» означает, что поставщик (изготовитель) под свою личную ответственность сообщает о том, что его продукция отвечает требованиям конкретного нормативного документа. Согласно Руководству 2 ИСО/МЭК это является доказательством осознанной ответственности изготовителя и готовности потребителя сделать продуманный и определенный заказ.

Заявление изготовителя, которое называют также заявлением- декларацией, содержит следующие сведения: адрес изготовителя, представляющего заявление-декларацию, обозначение изделия и дополнительную информацию о нем; наименование, номер и дату публикации стандарта, на который ссылается изготовитель; указание о личной ответственности изготовителя за содержание заявления и др. Представляемая информация должна быть основана на результатах испытаний. Ссылка на стандарт не означает утверждение изделия организацией, принявшей этот стандарт. Изготовитель не имеет права пользоваться знаками соответствия стандартам. Подтверждение соответствия через сертификацию предполагает обязательное участие третьей стороны. Такое подтверждение соответствия независимое, дающее гарантию соответствия заданным требованиям, осуществляемое по правилам определенной процедуры.

Заявление считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям.

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от особенностей объекта, что, в свою очередь, определяет выбор метода проведения испытаний и т.д. Другими словами, оценка соответствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с международными нормами ИСО/МЭК — это система, которая осуществляет сертификацию по своим собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.