Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Понятие имиджа, его задачи, функции и структура).pdf

В системе сертификации (в общем виде) составляют:

1. правила и порядок проведения сертификации;
2. нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;
3. процедуры (схемы) сертификации;
4. порядок инспекционного контроля.

Любая система сертификации использует стандарты (международные, региональные, национальные), на соответствие требованиям которых проводятся испытания. В системах сертификации третьей стороной применяются два способа указания соответствия стандартам: сертификат соответствия и знак соответствия, которые и являются способами информирования всех заинтересованных сторон о сертифицированном товаре.

Сертификат соответствия — это документ, изданный по правилам системы сертификации, сообщающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Сертификат может относиться ко всем требованиям стандарта, а также к отдельным разделам или конкретным характеристикам продукта, что четко оговаривается в самом документе. Информация, представляемая в сертификате, должна обеспечить возможность сравнения ее с результатами испытаний, на основе которых он выдан.

Знак соответствия — это защищенный в установленном порядке знак, применяемый в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Обычно в системах сертификации действуют правила по применению знака соответствия или национальные стандарты, регламентирующие применение знака соответствия государственному стандарту. Разрешение (лицензия) на использование знака соответствия выдается органом по сертификации.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия товара (процесса, услуги) требованиям технических регламентов. Для осуществления обязательной сертификации создаются системы обязательной сертификации.

Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления [8].

2.2. Основные характеристики имиджа отеля «Марриотт»

Отель «Марриотт» существует не так долго. И тем не менее, он успел зарекомендовать себя с самой лучшей стороны.

Интерьер гостиницы выполнен в спокойных, песочных, теплых тонах. Такое решение вызывает чувство теплоты и уюта, домашней обстановке. Это придется по душе таким гостям, как командировочным, семейным и бизнесменам. Именно эта категория больше всего нуждается в ощущении домашнего уюта, по которому они скучают.

Отель отличается от других в городе Новосибирске своей оригинальностью. Это, пожалуй, одна единственная гостиница, расположенная в центре города. У нее очень хорошая узнаваемость.

В баре каждые выходные проводятся тематические вечера, дискотеки. Это особенно привлекательно для молодежи. Ведь имидж предприятия должен заинтриговывать гостя. И тематические мероприятия прекрасно справляются с этой функцией.

Хотелось бы отметить то, что имидж предприятия очень зависит не только от самого предприятия, но и способа передачи своего образа потребителю. Речь идет о рекламе. О «Марриотт» в городе выставлено множество баннеров и часто показывают по местному телеканалу. Эти услуги весьма не дешевые, поэтому можно сделать вывод что гостиница не жалеет ни времени, ни средств на поддержание достойного имиджа.

Росту продаж услуг предприятия способствует фактор доверия потребителей. Ведь достаточно гостю хотя бы один раз получить некачественную услугу или столкнуться с неэстетическим поведением сотрудника, как репутация гостиницы в его глазах падает. Если взглянуть на официальный сайт гостиницы в раздел отзывов, мы можем увидеть на момент открытия не очень хорошие отзывы и некоторые жалобы гостей. Но с каждым днем количество хвалебных отзывов увеличивается и это говорит о том, что гостиница учится на своих ошибках и работает над ними. А это особенно важно в любом предприятии в сфере услуг.

Очень важный моментом для любого предприятия является фирменный стиль. Фирменный стиль для отеля, как и для любого другого бизнеса, дает такие выгоды, как узнаваемость, идентификация, конкурентные преимущества. В результате действий, направленных на раскрутку бренда, имя отеля, его репутация для многих клиентов будут доминантными факторами при совершении выбора, делая второстепенными критерии ценовой политики и поверхностные моменты.

Фирменный слоган: в отеле «Марриотт» звучит так: «Для тех, кто ценит комфорт и внимание». Краткое и легко запоминаемое предложение. Вызывает положительные эмоции у потребителя, привлекает внимание целевую аудиторию.

Слоган может быть представлен не только определённой фразой, которая в оригинальной и яркой форме несёт в себе главную идею той или иной рекламной кампании, но и неизменным, актуальным её девизом. Именно на этом этапе он превращается в очень значимую часть фирменного стиля компании и иногда даже заверяется в качестве товарного знака.

Слоган – это своеобразный аудио образ фирмы, включающий в себя также и визуальную составляющую. Это компонент фирменного стиля, и потому также должен выражать направление деятельности фирмы, делать её более узнаваемой в ряду конкурентов, способствовать поддержанию её реноме, а также нести в себе и ясно презентовать основную идею самого фирменного стиля компании.

Всем известно, что некоторые удачные слоганы могут существовать десятки лет, не теряя своей актуальности. Они, как правило, очень гармонично согласуются с иными компонентами стиля, ритмичны, запоминаемы, немногословны, приятны и оригинальны на слух.

Фирменный цвет: желтый, песочный или коричневый. Интерьер гостиницы «Марриотт» выполнен в этих основных цветах, так же и одежда сотрудников.

Психологами давно установлено, что цвета несут в себе ассоциации и создают настроение. Продуманное цветовое решение при подборе фирменных цветов — это одно из условий создания хорошего логотипа, они помогают усилить его эмоциональную составляющую. Удачная цветовая гамма — это залог успешного продвижения товара или услуги. При выборе цвета в фирменном стиле необходимо ориентироваться на целевую аудиторию — ее средний возраст, уровень достатка, статус в обществе и жизненные позиции. Не стоит выбирать яркие агрессивные оттенки для компании, чьей аудиторией являются серьезные и респектабельные люди среднего возраста. Такой вариант будет гораздо ближе молодой креативной аудитории. Так как у нас целевая аудитория – семьи и деловые люди то такие цвета в гостинице как бежевый, коричневый и желтый будут даже очень кстати. Очевидно, что при разработке фирменного стиля без многоцветности не обойтись. Она необходима для передачи потребительских свойств товаров и для привлечения внимания потребителей.

Солнечный желтый цвет — это движение, озарение, тепло, стремление к радости и счастью. Темно-желтый же воспринимается абсолютно противоположно, он ассоциируется с изменой, злобой. Этот цвет выбирают люди честные и трудолюбивые, ценящие традиции и стабильность.

У коричневого цвета очень много оттенков — от бежевого до цвета горького шоколада. Все они очень нежные и уютные, обладают внутренней теплотой и скрытой энергией.

В сочетании с теплыми бежевым, оранжевым или зеленым, коричневый может выглядеть очень изысканно.

Песочный или коричневый. Интерьер гостиницы выполнен в этих основных цветах, так же и одежда сотрудников

Фирменный шрифт: шрифт логотипа отеля «Марриотт» выполнен в черном цвете. Ни один цвет не вызывает столь неоднозначных эмоций, как черный. Черный цвет у многих ассоциируется с печалью и скорбью, например, в Европе. Однако, в Египте он означает возрождение и воскрешение, а в Израиле — понимание и царство. Черный — цвет религиозной одежды. Его же облюбовали альтернативные культуры. Он является официальным цветом — на деловые и торжественные мероприятия принято одевать черные костюмы или смокинги, а маленькое черное платье, изобретенное Коко Шанель считается самым утонченным и элегантным нарядом для женщины. Шрифт в черном цвете привлекает уже названную нами целевую аудиторию. Очертание шрифта ассоциируется с легкостью и продуктивность [2].

Глава 3. Рекомендации по формированию выигрышного имиджа в гостинице

Отель «Марриотт» – достаточно молодой отель в городе Новосибирске.

Несмотря на то, что она успела хорошо зарекомендовать себя, он нуждается в небольших доработках.

Так как основными постояльцами гостиницы являются деловые и семейные люди, то для первых хочется дать рекомендации:

1. Рассмотреть возможность открытия конференц-зала. Такое решение еще больше привлекло бы бизнесменов, ведь наверняка, когда они приезжают группой, обсуждают свои дела прямо в номере или кафе. Конференц-зал стал бы для них отличным предложением, тем более в Новосибирске всего две гостиницы из пятнадцати могут предложить подобную услугу.
2. Дать рекламу в деловых журналах, газетах, телевидении. Это увеличит не только приток клиентов, но и позволит расширить кругозор читателей.
3. Изменить дизайн и формат официального сайта. Создать

он-лайн бронирование, заказ билетов авиа или ж/д, в театр, кино или публикация новостей не только в самой гостинице, но в непосредственно в городе. Ведь гостям нравится узнавать новые события, главное, чтобы информация была достоверная. Постоянным гостям может стать интересна возможность зарегистрировать личный кабинет на сайте, чтобы получать рассылку об акциях или получать скидку за регулярное размещение в гостинице. Если речь зашла об интернете, то неплохим решением может стать реклама в социальных сетях, в которой зарегистрировано девяносто процентов населения. По моему мнению, при помощи он-лайн бронирования можно неплохо увеличить продажи. Для этого нужно внимательно заполнять информацию об отеле, номерах и услугах. Регулярно обновлять фотографии на сайте, причем хорошего качества. Есть еще некоторые сайты, занимающиеся рейтингом гостиниц. Было бы просто замечательно, если бы такие сайты представляли нашу гостиницу. Регулярно наблюдая за рейтингом других гостиниц, сравнивая его с личным рейтингом, у предприятия появиться стимул становиться лучше и процветать, получая восхищенные отзывы клиентов.

1. Добавить в интерьер домашних животных. Например, птичек или рыбок, особенно экзотических пород. Это создаст особый уют и успокаивает нервную систему.
2. Использовать смс и аудио уведомления, посредством мобильной связи, автоматизированными и роботизированными системами, о дате назначенного заезда, о дате заканчивающегося срока пребывания, стоимости и иной дополнительной информации.
3. Установить медиа сервера и собственного сервера IPTV для того чтобы дать клиенту больше доступа к медиа контенту. И таким возможностям, как: виртуальный кинозал, видео по запросу, video on dermal и тому подобное. А также используя инфраструктуру данных технологий предоставление высокоскоростного доступа в интернет и дополнительным медиа услугам.
4. Использование интерактивных технологий для встречи, оформление и заселение посетителей, а также для оказаний информационных услуг. Посредством автоматизированных моторизованных роботов, а также проекцией виртуальных интерактивных помощников на любой поверхности помещения.
5. Использовать систему электронного учета посетителей, а также идентификации зарегистрированных гостей, с использованием смарт-карт, NFC технологий, которая может служить как ключом к номеру, так и системой управления освещения и в тоже время универсальной системой получения питания.
6. Проводить акции или организовывать праздники в честь дня рождения гостиницы. Хотя отель «Марриотт» регулярно проводит тематические вечера и календарные праздники, но празднования собственного дня рождения не было ни разу. А это очень хороший способ заявить о себе.
7. Для отеля «Марриотт» идеальным решением было бы открытие своего ночного клуба с баром и танцполом. Будет просто замечательно, если на таких вечеринках будут приезжать знаменитости с выступлением.
8. Организовать питание гостей. В стоимость проживания должны включаться не только завтраки, но и обед и ужин, или хотя бы одно из них. Так же я бы порекомендовала организовать индивидуальные комнаты в баре

«Марриотт», потому что есть категория людей, которые предпочитают трапезничать в одиночестве, и чтобы никто не отвлекал. А деловые люди часто совершают переговоры во время трапезы, поэтому такое решение было бы им по душе.

1. Открыть детскую комнату с множеством игрушек и занятий для детей. Нанять работника няню. Этой комнатой обязательно будут пользоваться семьи, которые приехали с детьми, а их не мало. Они могли бы оставить в ней своего ребенка там, пока уйдут заниматься своими делали. И даже если не будет постояльцев с детьми, то комната будет пользоваться спросом у близлежащего торгового центра.
2. Открыть фитнес зал или бассейн. Многие постояльцы привыкли делать физические упражнения по утрам и такая идея будет очень кстати.