Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере ООО «БАСКО»).pdf

1) принять присутствие конфликта и существование противоположных целей, способов у оппонентов, установить объект и субъект конфликта;

2) определить вероятность переговоров и их рациональность, прийти к соглашению о способности проведения переговоров и более точно определить, каких именно переговоров: с посредником либо без него и кто может быть посредником, в равной мере устраивающим обе стороны;

3) утвердить процедуру переговоров, установить, в каком месте, когда и как возникнут переговоры, т.е. обговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, момент начала коллективной работы;

4) обнаружить область проблем, образующих предмет конфликта, в совместно применяемых определениях (что считается предметом конфликта, а что – нет), заранее сформировать общие подходы к проблеме, выявить позиции сторон, определить точки большего несогласия и точки вероятного сближения позиций;

5) выработать виды решений;

6) получить согласованное решение;

7) осуществить общепринятое решение на практике.

Выводы к первой главе

Таким образом, хочется сделать вывод, что конфликт – это нормальное проявление социальных связей между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, противоборство связанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Существуют различные стили поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция, компромисс, приспособление, игнорирование или уклонение, сотрудничество. Также существуют различные стратегии поведения в конфликтных ситуациях: стратегия предупреждения конфликта, стратегия преодоления конфликта.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

Чаще всего конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и разрабатывать, и реализовывать варианты управления ими.

ГЛАВА 2. Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере ООО «БАСКО»

---

2.1 Организационная система управления конфликтами в ООО «БАСКО»

Общество с ограниченной ответственностью «БАСКО» основано 5 декабря 2011 года. ООО «БАСКО» функционирует в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации для осуществления коммерческой деятельности и извлечения прибыли.

Генеральным директором Общества является Бодина Ирина Борисовна. Компания занимается оказанием услуг по внешнеэкономической деятельности, организации международной доставки сборных грузов из Европы и Китая и аутсорсинга ВЭД. Компания предоставляет полный спектр услуг по сопровождению импортных и экспортных операций, а также консультирование наших клиентов на всех этапах внешнеэкономической деятельности^[30].

Среди поставляемых товаров преобладает оборудование и техника, товары народного потребления. Организационная структура ООО «БАСКО» является линейно-функциональной. Данная организационная структура управления – одна из самых результативных организационных структур управления. Во главе каждого структурного подразделения находится управляющий, который наделен всеми полномочиями, исполняющий единоличное управление подчиненными ему сотрудниками. Все функции управления перераспределены согласно функциональным подразделениям, таким как:

1) бухгалтерия;

2) отдел кадров;

3) отдел по работе с персоналом;

4) отдел маркетинга;

5) транспортный отдел;

6) call-центр;

7) отдел охраны^[31].

Разберем несколько конфликтных обстановок и методов их разрешения в ООО «БАСКО».

Конфликтная ситуация 1. В отделе по планированию сети накопилось большое количество текущей работы, т.к. несколько сотрудников ушли в отпуск и сроки исполнения данной работы довольно ограничены. Руководитель отдела просит выйти работников в выходной день за предоставление впоследствии оплачиваемого выходного дня (отгула).

Необходимо отметить, что в соответствии с Трудовым кодексом оплата в выходные дни производится в двойном объеме либо предоставляется оплачиваемый выходной день на усмотрение сотрудника и только по его желанию. Однако руководство организации не разрешает выход на работу за двойную оплату, доказывая это экономией фонда заработной платы. Почти все отказываются, так как из-за недостатка персонала отгулы не предоставят, а без согласия сотрудника руководитель отдела не может заставить выйти на работу в выходной день. Руководителю отдела пришлось отстаивать у руководства организации оплату в двойном размере за работу сотрудников в выходной день. За двойную оплату сотрудники дали согласие выйти, хотя могли вообще не выходить. Подобное действие можно расценивать как компромиссное решение.

---

Конфликтная ситуация 2. Конфликты у бухгалтера с главным бухгалтером зачастую формируются на основе невыполнения дополнительной работы, которая к профессиональной деятельности бухгалтера не относится. Когда кассир временно отсутствует (по болезни, административный отпуск), главный бухгалтер перекладывает его прямые обязанности на бухгалтера, а бухгалтер, в свою очередь, без доплаты отказывается выполнять чужую работу. Главный бухгалтер мотивирует это тем, что в должностной инструкции прописано, что сотрудник обязан выполнять разовые поручения начальника, хотя эти поручения даются регулярно.

Главный бухгалтер подавляет интересы бухгалтера, да и он уже не отстаивает своё мнение и выполняет данную работу, так как отказ чреват лишением премии. В данном случае, они придерживаются стиля приспособления. При анализе конфликтных обстановок обнаружилось, что в организации преобладает два стиля разрешения конфликтных обстановок, стиль приспособление и компромисс. Проведенный тест К.Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромиссное решение.

Можно отметить, что особенности, приводящие к конфликтам, могут быть следующие:

- неадекватная самооценка своих способностей и возможностей, которая может быть, как завышенной, так и заниженной;

- желание доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консервативность мышления, представлений, убеждений; - чрезмерная принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, желание, во что бы то ни стало сказать правду в глаза; - определенный набор психологических качеств личности: тревожность, агрессивность, упорство, раздражительность.

Таким образом, можно сделать вывод, что конфликт почти всегда заметен, так как имеет определенные внешние проявления: высокая степень напряженности в коллективе, сокращение трудоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д.

2.2 Рекомендации по совершенствованию механизмов управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «БАСКО»

Руководство конфликтом подразумевает не только регулирование ранее образовавшегося противостояния, но и формирование условий для его предотвращения. Причем наибольшую важность из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предотвращению конфликтов гарантирует снижение их количества и исключение возможности появления деструктивных конфликтных обстановок.

---

Вся работа по предотвращению конфликтов в ООО «БАСКО» предполагает одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать существующие теоретические и эмпирические сведения и на этой основе прогнозировать перспективы, распространяя, таким образом, сферу познанного на еще непознанное. Данное человеческое умение обладает особенным значением в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить - значит предвидеть.

Предупреждение конфликта и предполагает такого рода управленческую деятельность, которая складывается в раннем распознании, устранении либо ослаблении конфликтогенных условий и ограничении подобным путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем^[32]. Результат данной работы в ООО «БАСКО» определяется рядом предпосылок:

1) знанием единых основ управления общественными организациями, формулируемых современной концепцией менеджмента, и умением применять их для анализа конфликтных обстановок;

2) степенью общетеоретических знаний о сути конфликта, его обстоятельствах, типах и стадиях формирования, которые формулируются конфликтологией;

3) глубиной анализа на этой общей теоретической базе, определенной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса способов и средств по ее улаживанию;

4) степенью соотношения выбранных способов корректировки сформировавшейся опасной ситуации ее определенному содержанию; эта адекватность применяемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических познаний возможных участников конфликта, но и от их мастерства основываться на собственный опыт и интуицию.

Из этого следует, что работа по предотвращению конфликтов считается весьма нелегким делом. Поэтому возможности профилактической работы не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее производительности необходимо ясно видеть те проблемы, которые подстерегают на этом пути. Существует несколько препятствий, снижающих вероятность предотвращения конфликтов, направление их формирования в конструктивное направление^[33].

Первое препятствие имеет эмоциональную природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое желание человека к самостоятельности и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, отрицательно любые попытки вмешательства в их взаимоотношения, расценивая подобные действия как выражение желания ограничить их самостоятельность и независимость.

---

Второе - наличие некоторых общепринятых моральных норм, регулирующих человеческие отношения. Отталкиваясь от них, люди считают свое поведение исключительно личным делом, а вторжение третьего лица рассматривают как несоблюдение общепризнанных норм нравственности, одной из которых считается неприкосновенность личной жизни.

Третье препятствие обладает правовым характером и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями определенные общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих главные полномочие и независимости личности. Их несоблюдение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже установлены специальные законоположения, запрещающие организациям вторгаться в личную жизнь своих работников.

К возможным негативным результатам конфликта относятся: сокращение производительности, неудовлетворенность, увеличение текучести сотрудников, осложнение морально-психологического климата и общественного взаимодействия.

Переговоры считаются одним из результативных методов разрешения конфликтов. Основной функцией переговоров выступает коллективное рассмотрение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны.

В зависимости от целей переговоров стороны выбирают соответствующие стратегию и тактику их выполнения. Стандартный переговорный процесс обычно содержит пять основных стадий: формирование единой теоретической основы, подготовка вариантов конкретных решений, формирование необходимых организационных обстоятельств, осуществление переговоров и, наконец, исследование результатов^[34].

Универсальным методом предупреждения конфликтов является проведение линии на улучшение партнерства исполняемое как на социальном, так и на психологическом уровне^[35].

Общие рекомендации следует создать из анализа факторов низкого уровня взаимоотношений в компании из недостатков организации управления. Все эти причины можно свести к следующим:

1) отсутствию понятных должностных инструкций, устанавливающих комплекс обязанностей сотрудников, четко определяющих роль в общегрупповой работе каждого. Тем самым усложняется возможность четкой и объективной оценки исполнения каждым работником своих должностных обязательств, чем и создаются условия для конфликтных обстановок;

---