Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ООО Кофе Хауз.pdf

Выручка от реализации услуг в 2018 г. возросла на 41,47%, в 2019 г. на 10,50%. Прибыль от продаж за 2018 г. по сравнению с 2017 г. увеличилась на 1261 тыс. руб., а в 2019 г. уменьшилась на 718 тыс. руб. по сравнению с 2018 г. [7, с. 22].

В 2017 г. предприятие получило убыток на 21 тыс. руб., однако в 2018 г. чистая прибыль отчетного периода составила 719 тыс. руб., а в 2019 г. 462 тыс. руб. Производительность труда возросла в 2018 г. на 17,89%, в 2019 г. на 2%. [11, с. 33].

Положительным моментом является рост производительности труда и рост среднемесячной заработной платы. Темпы прироста свидетельствуют о значительных увеличениях по всем показателям, что является положительным моментом в деятельности ООО «Кофе Хауз» [10, с. 56].

Показатели прибыли становятся важнейшими для оценки производственной и финансовой деятельности предприятия [14, с. 30].

Таблица 2

Анализ финансовых результатов деятельности ООО «Кофе Хауз» 2017-2019 гг. (тыс. руб.)

По данным таблицы 2, мы наблюдаем улучшение финансовых результатов деятельности ООО «Кофе Хауз». Прибыль от продаж за 2018 г. по сравнению с 2017 г. увеличилась на 1261 тыс. руб., а в 2019 г. уменьшилась на 718 тыс. руб. по сравнению с 2018 г. [8, с. 37].

В 2017 г. предприятие получило убыток на 21 тыс. руб., однако в 2018 г. чистая прибыль отчетного периода составила 719 тыс. руб., а в 2019 г. 462 тыс. руб. Проведем факторный анализ валовой прибыли, которая получена как разница между выручкой и себестоимостью реализованной продукции.

Таблица 3

Расчет показателей рентабельности деятельности ООО «Кофе Хауз» 2017-2019 гг.

Из таблицы данных 3 видно, что рентабельность продаж в 2018 году увеличилась на 6,3% по сравнению с 2017 годом, а в 2019 году по сравнению с 2018 годом снизилась на 4,1% [10, с. 60].

Общая доходность была достигнута только в 2018 и 2019 годах и составила 5,8% и 3,1% соответственно. Маржа чистой прибыли в 2018 году увеличилась на 2,4% по сравнению с 2017 годом, а в 2019 году по сравнению с 2018 годом этот показатель снизился на 1,5%.

На основе таблицы расчета 3 можно сделать вывод об ухудшении эффективности работы предприятия в 2017-2019 годах, Кофе Хаузнеобходимо повышать значения основных экономических показателей своей деятельности [6, с. 62].

В целом, на основе анализа финансового состояния и платежеспособности предприятия, можно сделать вывод, что предприятие находится в неустойчивом состоянии и кредитоспособность его низка. Таким образом, к этому предприятию как к деловому партнеру и заемщику в деловом мире будут относиться с осторожностью [8, с. 32].

2.2. Технология обслуживания посетителей в ООО «Кофе Хауз»

Процесс управления компанией «Кофе Хауз» представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов [4, с. 13].

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в фирме зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Производственное помещение состоит из помещения кухни, помещения доработки полуфабрикатов, мучного цеха, горячего и холодного цехов, моечной посуды, которые оснащены всем необходимым оборудованием и имеют удобную связь между собой. Информационное обеспечение управленческой деятельности (iiko) [8, с. 43].

Ведение информации путем документирования в организации служит основанием для принятия управленческих решений и выступает их материальным воплощением, тем самым обеспечивая их юридической силой и представляет собой неотъемлемую обязанность работодателя, вне зависимости от его организационно-правовой формы и масштабов деятельности и должна быть документально оформлена.

Знание как нормативной, так и нормативно-справочной документации по вопросам ведения документации позволяет:

• обеспечить сохранение и оперативное использование документов в текущей деятельности организации;
• грамотно оформить документы в соответствии с требованиями действующего законодательства;
• предотвратить опасность несанкционированного использования информации;
• устранить негативные последствия для своих сотрудников, причиной которых может стать нарушение правил ведения разного рода документов, что означает для работодателя избежание установленной действующим законодательством ответственности [14, с. 22].

Информационная безопасность.

Качественная оценка информационной безопасности проводится по определённому алгоритму:

1. Определяется ценность информации. Для этого нужно вспомнить о существовании термина «уровень критичности».

То есть, необходимо просчитать возможные последствия при условии нарушения условий безопасности.

2. Определяется процент вероятности реализации угрозы. И именно для этого используется шкала.

3. Устанавливается степень вероятности реализации угрозы с учётом того, в каком состоянии находится система информационной безопасности, и какие меры были предприняты для усиления защиты. Здесь также задействуют шкалу.

4. Делаются предварительные выводы. Во внимание принимается ценность информационных ресурсов и процент вероятности реализации угрозы [13, с. 20].

Весь коллектив ООО «Кофе Хауз» является единой командой, которая должна добиться общей цели – увеличения прибыли [15, с. 42].

Основной принцип, которым должен руководствоваться любой работник ООО «Кофе Хауз», независимо от его должности, уважение к личности. ООО «Кофе Хауз» обеспечивает всем работникам равные возможности для проявления своих способностей в процессе трудовой деятельности [5, с. 31].

Сотрудники ООО «Кофе Хауз» руководствуются следую-щими принципами (рис. 2).

Рис. 2. Принципы ООО «Кофе Хауз» [10, с. 50]

Сотрудники ресторана уважают личную жизнь коллег, не допуская какого-либо вмешательства в нее [11, с. 23].

Корпоративные ценности ООО «Кофе Хауз» показаны на рис. 3.

Рис. 3. Корпоративные ценности ООО «Кофе Хауз» [15, с. 32]

Для быстрого и безошибочного контроля операций, полноценного анализа существующей ситуации, скорости и полноты обслуживания гостя, то есть для обеспечения высокой экономической эффективности и высокого качества услуг, неминуемым и незаменимым становится внедрение автоматизированных систем управления. На данное время ООО «Кофе Хауз» использует автоматизированную систему управления под названием R –keeper [10, с. 60].

Таким образом, деятельность кафе организована с учетом специфики, принятой в общественном питании, на основе норм и правил, принятых в данной отрасли.

В ООО «Кофе Хауз» по возможности, меню подаётся каждому посетителю. Если такой возможности не предоставляется, то меню подается старшему из компании [2, с. 52].

Официант должен всегда иметь ухоженный вид, должен быть хорошо причёсан. В ООО «Кофе Хауз» все девушки официантки должны заплетать волосы в косы. Для того, чтобы волосы не мешали обслуживанию и не падали в блюда у девушек на голове обязательно должны быть небольшие кокошники или ободки. Не следует пользоваться во время работы расческой или поправлять прическу руками.

Так же в ООО «Кофе Хауз» все девушки должны быть обуты в белую обувь, а парни в чёрную [6, с. 53].

Большую роль во внешнем облике официантов играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант должен тщательно осмотреть ее перед началом работы, и если необходимо, вычистить, проверить, прочно ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, повышенное внимание, обратив на манжеты и воротничок.

Форма официантов должна каждый день по окончании работы сдаваться в прачечную. Утром перед началом работы форму необходимо получить обратно.

Так же стоит не выпускать из виду правила подачи блюд и напитков в ООО «Кофе Хауз». Приступая к подаче заказов, официант должен не забывать общие принципы техники обслуживания и строго соблюдать установленную очерёдность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков [3, с. 33].

Блюда и напитки нужно ставить на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.

При раскладывании заказанной еды на тарелки у обеденного стола официанты должны подходить к посетителю с блюдом с левой стороны. Блюдо держат в левой руке, а чистые тарелки рекомендуется ставить правой рукой с правой стороны посетителя, сидящего за столом.

При подаче стакана воды, сигарет, спичек, счета положено подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны [7, с. 40].

Очень важно, чтобы во все время обслуживания на столе поддерживались чистота и порядок.

Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, необходимо немедленно подать посетителю чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Когда официант раскладывает приборы,  тарелки и блюда, ему необходимо помнить о следующих правилах: большой палец должен быть за краем тарелки, нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы необходимо брать только за ручки, расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно и аккуратно. Следующие блюда необходимо подносить только после того, как со стола будет убрана вся использованная посуда [9, с. 32].

Так же в ООО «Кофе Хауз» установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Вначале, как правило, на стол ставят полученные в баре минеральные или фруктовые воды, хлеб, закуски, вина, а затем подают горячие блюда.

Так как в ООО «Кофе Хауз» имеется несколько залов, то и посуда для каждого зала необходима своя. Это так же стоит учитывать при оформлении чека [10, с. 58].

Как можем видеть, работа официанта достаточно сложная профессия, которая требует определённого подхода. Обслуживание это многоэтапный и трудоёмкий процесс и для грамотного оказания сервисных услуг необходимо придерживаться технологии и правил обслуживания посетителей ООО «Кофе Хауз», постоянно изучать все необходимые пособия и обновлять свои знания и навыки.  Также для обслуживания важно соблюдать нормы этикета и уделять большое значение своему внешнему виду [3, с. 26].