Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ООО Кофе Хауз.pdf

2.3. Оценка удовлетворенности потребителей ООО «Кофе Хауз» технологией обслуживания

Метод Кано – это инструмент, разработанный для того, чтобы лучше понимать чего же хочет или не хочет потребитель. Данный метод применяется как качественное (ответы: да/нет, надо/не надо), и как количественное исследование (к примеру, насколько тот или иной атрибут необходим и т.д.). Метод наилучшим образом подходит для изучения потребительской услуги ООО «Кофе Хауз». Представленный метод дает возможность оценить, какая из услуг организации является наиболее важной для потребителя [12, с. 41].

В рамках изучения потребительской ценности для оценки удовлетворенности услуг в деятельности ООО «Кофе Хауз» обратимся к методу Кано. Основным преимуществом использования данного метода для ООО «Кофе Хауз» является выявление наиболее важных характеристик предоставляемых услуг, обладающих наибольшей потребительской ценностью. При ведении деятельности организации в сфере общественного питания необходимо получение объективной оценки о реализуемых характеристиках и их ценности для потребителей [9, с. 74].

Для проведения данного анализа потребовалась реализация алгоритма, состоящего из следующих этапов:

Составление и формирование ценностных характеристик услуг для потребителей. Основными ценностными характеристиками в деятельности ООО «Кофе Хауз» являются: качество предоставляемого продукта, доступность цен, широта ассортимента, длительность пребывания ООО «Кофе Хауз» на рынке, сформированный бренд ООО «Кофе Хауз», наличие комфортного зала, обслуживание компетентным персоналом, наличие фирменного сайта [10, с. 47].

Составление анкеты, содержащей функциональные и дисфункциональные формулирование вопросов для каждой сформированной характеристики. Другими словами составление положительной и отрицательной формулировки вопроса для одной характеристики. Примером положительного вопроса может являться: «Как вы относитесь к высокому качеству продукции?». Пример отрицательного вопроса: «Как вы относитесь к низкому качеству продукции?». Также анкета должна содержать заготовленный список закрытых ответов: «Доволен», «Обязательно должно быть», «Нейтрально», «Относительно недоволен», «Не доволен».

Проведение опроса. Для реализации опроса было опрошено 65 респондентов, являющихся потенциальными потребителями общественного питания [13, с. 32].

Интерпретация полученных ответов с помощью оценочной таблицы, разработанной Н. Кано.

Данный этап реализуется при помощи сопоставления ответов в таблице ниже.

Таблица 4

Оценочная таблица Н. Кано [14, с. 36]

По данным, представленным в таблице 4, можно увидеть, что при сопоставлении ответов на функциональные и дисфункциональные вопросы анкеты можно определить свойства каждой сформулированной характеристики [9, с. 45].

Расчет потенциала для удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей по следующим формулам соответственно [7, с. 41]:

где:

ПУ – потенциал удовлетворенности для потребителей, %;

ПН.У. – потенциал неудовлетворенности для потребителей, %;

nс – ответы респондентов, характеризующие свойства, вызывающие сомнения, %;

nо – ответы респондентов, характеризующие одномерные свойства, %;

nоб – ответы респондентов, характеризующие обязательные свойства, %;

nо.д. – ответы респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %;

nн.з. – ответы респондентов, характеризующие незначительные свойства, %.

nп - ответы респондентов, характеризующие привлекательные свойства, % [1, с. 42].

Ранжирование сформированных характеристик по их приоритетности при обслуживании посетителей в ООО «Кофе Хауз». Данные характеристики представлены следующим образом:

• высокое качество предоставляемого продукта;
• доступность цен;
• широта ассортимента;
• длительность пребывания ООО «Кофе Хауз» на рынке;
• сформированный бренд ООО «Кофе Хауз»;
• обслуживание компетентным персоналом;
• наличие фирменного сайта;
• наличие комфортного зала [4, с. 64].

Можно увидеть, что наиболее важными характеристиками являются те, которые отвечают за цену, качество и услугу при обслуживании.

Наименее важными являются наличие комфортного зала и фирменного сайта [8, с. 73].

Представим результаты опроса, а также посчитанные потенциалы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей в виде таблицы 5.

Визуально при помощи диаграммы представим полученные результаты для выявления наиболее важных характеристик при ведении деятельности ООО «Кофе Хауз».

Таблица 5

Результаты опроса и расчетов удовлетворенности потребителей [13, с. 25]

Рис. 4. Результат оценки характеристик услуг ООО «Кофе Хауз» [3, с. 44]

По данным, представленным на рисунке 4 можно увидеть, что к одномерным свойствам, прямо влияющим на удовлетворенность потребителей, относится качество предоставляемого продукции и его доступная цена [3, с. 76]. К свойствам, которыми организация должна обладать, относятся: длительность пребывания на рынке, наличие компетентного персонала, наличие фирменного сайта, сформированный бренд ООО «Кофе Хауз», наличие широкого ассортимента. К свойствам, которые не имеют значения для потребителя, относится наличие комфортного зала в центре города. Привлекательными свойствами ООО «Кофе Хауз» не обладает.

Подводя итог, можно отметить основные характеристики, которыми должна обладать ООО «Кофе Хауз» при ведении своей деятельности, полученные после оценки потребительской ценности при помощи метода Кано:

• ведение доступной целевой политики;
• наличие широкого ассортимента;
• формирующийся бренд ООО «Кофе Хауз»;
• длительность пребывания на рынке;
• наличие компетентного персонала
• качество предоставляемого продукции;
• наличие фирменного сайта [8, с. 31].

Учет и реализация данных характеристик позволит наилучшим образом вести деятельность, повысит потребительскую ценность, что также позволит сформировать базу лояльных посетителей [9, с. 90].

Таким образом, по итогу проведенного исследования, важно отметить, что потребительская ценность имеет двойственную природу. Учитывая специфику рассмотренного понятия, было сформулировано определение потребительской ценности относительно фирм. Был предложен метод Кано для изучения потребительской ценности. Преимущество данного метода заключалось в выявлении важных свойств предоставляемых услуг, которые обладают наибольшей потребительской ценностью. Также проведено изучение потребительской ценности и оценки удовлетворенности услуг с помощью метода Кано на примере ООО «Кофе Хауз» [10, с. 43].

3. Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей технологией обслуживания в ООО «Кофе Хауз»

На предприятиях быстрого питания технологии и оборудование специально задуманы так, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора на конечный продукт [4, с. 32].

Изучив особенности деятельности организаций общественного питания, а именно ООО «Кофе Хауз», специфику управления в данных заведениях, рекомендуем ряд предложений по улучшению организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.

1. Установка витрин.

2. Обучающие курсы для персонала [7, с. 89].

Витрины не только рекламируют возможным посетителям продукт, но еще и сохраняют его вкусовые и питательные свойства после приготовления. Витрины подразделяются на три типа. Нейтральные витрины демонстрируют продукт, не подогревая и не остужая его, и по своей сути являются обыкновенной «защитой от мух». Охлаждаемые среднетемпературные витрины хранят блюдо (бутерброды, пирожные, канапе и т.д.) при температуре от 0 до +7°С. Термовитрины поддерживают блюдо в горячем состоянии при температуре максимально до +85°С. Это самый актуальный тип витрин для организаций быстрого питания. Изготавливаются термовитрины двух видов: с пароувлажнением (для кондитерских изделий) и без пароувлажнения [10, с. 43].

Традиционно большая текучесть работников для любой организации - первый признак болезни и упадка. Однако не только для организаций быстрого обслуживания. Мировая промышленность быстрого питания непреклонно стоит на труде работников с низкой квалификацией, основное число которых считают свое трудоустройство временным. В данный момент отлично оборудованные учебные центры имеются у всех сетей.

Рекомендуется организовать курсы повышения квалификации работников один раз в четыре месяца. Обучение проводить бесплатно в течение недели [10, с. 55].

Работник получит следующие профессиональные навыки после прохождения обучающих курсов:

• компетентность в профессии, формирующаяся на основе образования и производственного опыта;
• широта взглядов, базирующаяся на общей эрудиции и глубоком знании как своей, так и смежных сфер деятельности;
• стремление к приобретению новых знаний, постоянному самосовершенствованию, критическому восприятию и переосмыслению окружающей действительности;
• поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим, их обучение;
• умение планировать свою работу [11, с. 35].

Также обучение позволит улучшить личностные качества персонала:

• высокий уровень внутренней культуры;
• отзывчивость, заботливость, благожелательное отношение к людям;