Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ООО Кофе Хауз.pdf

Итак, менеджмент качества – это менеджмент четвертого поколения, который в настоящих реалиях становится ведущим менеджментом организаций и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Высочайшая конкуренция в любой сфере бизнеса, в том числе – ресторанной, вынуждает предприятия тщательно следить за качеством услуг. Важным элементом при управлении качеством является стандартизация. Наиболее ощутимым фактором качества обслуживания выступает работа с персоналом [12, с. 40].

1.3. Оценка степени удовлетворенности посетителей

Реализация концепции маркетинга осуществляется при ориентации организации на удовлетворенность ее посетителей. Создается товар, обладающий максимальной ценностью для потребителя, который удовлетворяет его ожидания или даже превосходит их. Потребители взаимодействуют с той организацией, продукция которой обладает высокой ценностью [13, с. 63].

Воспринимаемая потребителем ценность – это разница между общей ценностью товара или услуги и общими расходами. Общая ценность определяется как комплекс выгод, которые посетитель стремится получить от покупки продукции или услуги. Под общими расходами или затратами потребления понимается сумма расходов, которые потребитель понесет при оценке, приобретении и эксплуатации продукции или услуги. Рациональное сочетание указанных параметров формирует уровень удовлетворенность потребителей, который определяется как соотношение его ожиданий и реальным качеством товара или услуги [7, с. 98].

В настоящее время большинство компаний ставят перед собой цель – полное удовлетворение потребителей. Наиболее успешные организации уделяют максимум внимания удовлетворенности потребителей. Повышают уровень ожиданий посетителей и обеспечивают соответствующее качество товара и уровень сервиса [3, с. 52].

При изучении уровня удовлетворенности измеряется общая удовлетворенность товаром или услугой и удовлетворенность важными атрибутами (параметрами или характеристиками) товара или услуги, которые определяются в ходе качественных исследований или опроса экспертов. Уровень удовлетворенности потребителей можно контролировать, если использовать следующие способы или инструменты: неигнорирование жалоб, претензий и предложений потребителей; проведение регулярных исследований потребителей на предмет их удовлетворенности или неудовлетворенности продуктом/услугой; использование тайных покупателей для выявление необходимой информации о качестве сервиса; оценка причин уменьшения количества потребителей [14, с. 63].

Оценка и мониторинг удовлетворенности посетителей основывается на анализе информации о потребителях. Ключевым условием является получение полной, достоверной и актуальной информации. Любое исследование начинается с получения вторичных данных. Если их недостаточно для принятия решений, приступают к сбору первичной информации. Важно: пользоваться первичным источником вторичной информации, чтобы избежать искажения и неточности. Руководство организации должно выбрать эффективные сборы сбора информации. Виды информации о потребителях: различные обзоры о потребителях; обратная связь с посетителями организации; требования потребителей по качеству товаров/услуг; потребности рынка; сведения об услугах и качестве обслуживания; информация о конкурентах и особенностях их работы с посетителями [7, с. 33].

Известно, чем благоприятнее впечатление о качестве товара и обслуживания, тем выше уровень удовлетворенности потребителя. Приобретение использование качественного товара также может вызвать недовольство посетителя, если его качество не соответствует ожиданиям. При сравнении ожидаемого с полученным могут быть три исхода: качество товара выше ожидаемого – положительное неподтверждение ожидания; качество соответствует ожидаемому – простое подтверждение ожидания; качество хуже ожидаемого – негативное неподтверждение [4, с. 32].

Одним из эффективных способов воздействия на ожидания считается реклама. Высокое качество и цена вызывает и высокие ожидания у потребителей. Ожидания формируются благодаря внешнему виду продукта, дизайну упаковки, а также тех выгод, которые получит посетитель после покупки товара/услуги. Реклама обещает решение проблемы потребителя через покупку товара. В случае невыполнения рекламных обещаний вероятность негативного неподтверждения растет вместе с ожиданиями. Повторная покупка оказывается под угрозой [5, с. 40].

Японский ученый Нориаки Кано в 1970-х предложил модель, которая характеризует уровень удовлетворенности посетителя качеством товара или услуги.

В своей методике исследователь выделил несколько видов факторов удовлетворенности. Первые три фактора действительно оказывают воздействие на удовлетворенность потребителя.

Факторы удовлетворенности потребителей:

• базовые или ожидаемые факторы;
• волнующие или воздействующие факторы;
• основные или желаемые;
• свойства обратного действия;
• свойства, не имеющие значения [9, с. 62].

Базовые факторы – это минимальные требования, которые вызывают неудовлетворенность в случае их отсутствия и сами по себе удовлетворенность не формируют. Это обязательные факторы, которые должны быть у любого продукта или услуги.

Волнующие факторы повышают удовлетворенность потребителей, но при их отсутствии не вызывают их недовольство. Их наличие восхищает потребителей, поэтому их применение позволяет компаниям выделяться среди конкурентов. Также эти факторы повышают воспринимаемую ценность продукта/услуги [10, с. 52].

Основные факторы вызывают удовлетворенность, только в случае качественного выполнения. Если качество низкое, то потребитель разочаровывается. Соотношение между исполнением и удовлетворением является прямым и симметричным. Желаемые характеристики связаны с действительными потребностями и желаниями посетителей, что напрямую влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность [14, с. 55].

Четвертные и пятые факторы являются дополнительными. Свойства обратного действия – это параметры, которые могут приводить к разочарованию посетителя и их необходимо исключить. Но их устранение не привет к росту удовлетворенности. К свойствам не имеющие значения посетитель вообще безразличен (приложение 1) [2, с. 42].

Теория Кано основана на нескольких принципах:

• потребители не представляют четко, что такое качество, но в ходе исследования этот пробел устраняется;
• для некоторых атрибутов и параметров товара/услуги удовлетворенность посетителей пропорциональна степени наличия этих параметров;
• для определенных параметров такая жесткая зависимость отсутствует;
• опрос позволяет определить принадлежность параметров товара/услуги к той или иной категории и др.

2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ клиентов В РЕСТОРАНЕ НА ПРИМЕРЕ ООО «Кофе Хауз»

2.1. Характеристика предприятия ООО «Кофе Хауз»

«Кофе Хауз» — известный россиянам бренд, объединивший целую сеть отечественных кофеен, отличительными особенностями которых являются ароматные и вкусные напитки, приятная атмосфера и бесплатный вай-фай [11, с. 14].

Первая кофейня была открыта в центре Москвы на Пушкинской площади в 1999 году. Заведение сразу понравилось жителям и гостям столицы, окупилось в короткие сроки и начало приносить достойную выручку. В дальнейшем «Кофе Хауз» начал активно развивать свою сеть и при помощи сторонних инвесторов, открыл на территории города еще несколько заведений.

На сегодняшний момент в стране действует более 200 кофеен, с 2012 года сеть осваивает не только российские регионы, но и Украину. Текущим владельцем «Кофе Хауз» является его прошлый конкурент – кофейня «Шоколадница» [15, с. 40]

«Кофе Хауз» позиционируются как небольшие и удобные кофейни для среднего класса. Здесь можно приятно провести время, отдохнуть, попив кофейку, шоколада или коктейля, позавтракать или вкусно пообедать.

В «Кофе Хауз» посетителям предлагается несколько видов кофе и чая, легкий завтрак (омлет или блинчики), сытный и полезный обед (супы, различные салаты, вторые блюда, холодные и горячие закуски). Подаются в заведении и алкогольные напитки (глинтвейн, грог и другие). Знаменита кофейня и своими сладостями [10, с. 22]

Упор в заведениях «Кофе Хауз» делают на вкусную кухню, высокий уровень сервиса, дополнительные услуги (пресса, интернет), приятную и располагающую к отдыху атмосферу, умеренные цены. Кофейни располагаются в центральной части крупных городов, ТЦ или галереях с высокой проходимостью. Такая политика позволяет сделать бизнес организации максимально удачным [11, с. 15]

Задачами осуществляемой деятельности ООО «Кофе Хауз» являются:

• качество изготавливаемых продуктов питания;
• в подборе персонала на соответствующие занимаемые должности с последующим повышением их квалификации;
• в изучении и анализе установленной документации по учету кадров, связанной с приемом, переводом, трудовой деятельностью и увольнением работников [1, с. 23];
• в своевременном оформлении приема, перевода и увольнения работников, выдаче справок об их настоящей и прошлой трудовой деятельности, соблюдении правил хранения и заполнения трудовых книжек;
• в обучении новых сотрудников, их адаптация в трудовом коллективе;
• в контроле деятельности сотрудников компании;
• в теоретической и практической аттестации работающего персонала;
• в исполнении Устава компании;
• в установлении трудовых нормативов (категорий);
• в выполнении организационно-управленческих нормативов (правил внутреннего распорядка, увольнения, перевода);
• в надлежащей разработке и выполнении инструкций (методических, должностных, рабочих) и методических указаний (учебных папок и аргументации) [2, с. 36];
• сборе информации о рынке, структуре, динамике его изменений;
• прогнозирование состояния рынка, динамики его изменений;
• осуществлении анализа конкурентной ситуации и выработке мероприятий по повышению конкурентоспособности разработок организации с целью расширения внутреннего рынка и возможностей экспорта;
• организации подготовки и рассылки потенциальным заказчикам информационных материалов по разработкам компании;
• разработке долгосрочных, среднесрочных и текущих планов маркетинга по каждому виду продукции;
• формировании спроса и стимулирование сбыта продукции организации [9, с. 30].

Оценочными критериями, характеризующими качество, действующей организационной структуры управления компании «Кофе Хауз» относятся установленные принципы управления аппарата, функции управления хозяйственной деятельностью. Организационная структура системы управления компании «Кофе Хауз» представляет собой линейно-функциональную структуру управления. Во главе данного предприятия – генеральный директор, Руководители функциональных подразделений (руководители отделов) представляют собой специализированный аппарат управления – штаб [10, с. 55].

Организационная структура ООО «Кофе Хауз» представлена на рисунке 1.

Менеджер по продажам

Главный бухгалтер

Бухгалтер

Склад

Директор

Продавцы

Коммерческий директор

Рис. 1. Организационная структура ООО «Кофе Хауз» [3, с. 42]

Организационная структура ООО «Кофе Хауз» - линейная.

В данной организационной структуре есть свои положительные и отрицательные стороны. Так, например, к плюсам можно отнести более глубокая подготовка решений, связанных со специализацией работников, освобождения главного руководителя от глубокого анализа проблем, возможность привлечения консультантов и экспертов, а минусы – теоретически, это чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, т.е. тенденция к чрезмерной централизации. Но на деле всё обстоит по-иному: чётко выраженной централизации нет, функции и ответственность за выполнение работ чётко скоординированы и распределены между функциональными звеньями [3, с. 53].

Представим основные показатели работы предприятия за последние три года.

Таблица 1

Основные показатели работы ООО «Кофе Хауз»

за 2017-2019 гг.