Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ООО Кофе Хауз.pdf

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ клиентов В РЕСТОРАНЕ

1.1. Сущность технологии обслуживания посетителей в ресторане

Процесс обслуживания в общественном питании – это комплексная деятельность, осуществляемая исполнителем при прямом взаимодействии с клиентом и связанная с предоставлением кулинарной продукции и организацией досуга [10, с. 45].

Метод обслуживания потребителей – это способ, с помощью которого посетителям предоставляются услуги питания. В ресторанных предприятиях приняты нижеуказанные методы обслуживания: самообслуживание; обслуживание официантами; комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Формы обслуживания обладают следующими особенностями: особенностями предоставляемых услуг; местом и условиями их реализации; характером труда обслуживающего персонала; формой расчета с клиентами. Метод самообслуживания Определение 4 Самообслуживание – это способ обслуживания, при котором посетители сами выполняют некоторые действия [9, с. 35].

Метод обслуживания официантами характерен для ресторанов, баров и закусочных, а также некоторых столовых.

Отличительной особенностью является то, что процесс по оказанию услуг официантами гостям начинается с момента встречи и заканчивается расчетом [1, с. 20].

При обслуживании официантами используются нижеследующие формы расчета: предварительная. Гость изучает меню, покупает в кассе чек на питание.

Широкое распространение данная форма получила при обслуживании участников конференций, семинаров и прочее; последующая. Расчет производится в конце обслуживания официантами. Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы: индивидуальная.

Всю работу по оказанию услуг питания с гостем осуществляет один официант, за которым закреплены определенные количество столы в зале; бригадная. Бригада из нескольких официантов разграничивают виды деятельности между собой. Данная форма способствует оптимизации процесса обслуживания. Чаще всего такая форма применяется при проведении банкетов и праздничных мероприятий [12, с. 2045].

1.2. Управление качеством обслуживания в ресторане

Деятельность организаций общественного питания оказывает значительное влияние на качество и культуру жизни населения. Оказывая услуги питания, предприятия удовлетворяют не только физиологические, но и социальные, духовные потребности человека - в общении, уважении, признании, новизне, красоте, гармонии и т.п. От степени удовлетворенности этих запросов людей зависит посещаемость, а, следовательно, – успех и стабильность развития предприятия [10, с. 119].

В связи с высокой конкуренцией на рынке любая организация должна постоянно рассматривать варианты повышения качества услуг, в частности, в ресторанном бизнесе. Качество можно рассмотреть как свойства или характерные особенности услуг, т.е. чем больше свойств – тем выше уровень качества [11, с. 13].

Применяя дефиницию «качество» в данном контексте к меню ресторана, следует определить степень качества, в первую очередь, величиной предлагаемого ассортимента блюд и вместимостью зала. С технической точки зрения качество рассматривается как результат взаимодействия с организацией; в случае с предприятием общественного питания результатом является еда. С функциональной точки зрения качество – это уровень обслуживания, и в разрезе данной темы таковым можно считать профессионализм официантов, созданную атмосферу в ресторане. В целом, под обслуживанием подразумевают систему трудовых операций, целесообразных действий, разных усилий, которые реализуются производителями сервисного продукта для потребителей с целью удовлетворения их запросов и предоставления им предусмотренных благ и удобств [12, с. 226].

Значимым компонентом систем управления качеством услуг является стандартизация, представляющая собой нормотворческую деятельность, изыскивающую максимально рациональные нормы с последующим их закреплением в нормативных бумагах уровня стандартов, инструкций, методик и требований к разработке продукции; т.е. под стандартизацией подразумевается совокупность средств, которые устанавливают соответствие стандартам. В современных реалиях стандартизация является одним из ключевых звеньев механизма управления качеством продукции (работ, услуг и пр.). В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация определяется как установление и применение норм и правил для упорядочения деятельности в конкретных сферах для пользы и при участии всех заинтересованных сторон, в том числе с целью общей оптимальной экономии в процессе соблюдения функциональных условий и норм техники безопасности [15, с. 29].

На базе анализа внешней и внутренней среды организации вырабатывается система управления качеством обслуживания, где ключевым элементом выступают стандарты обслуживания. Под стандартами обслуживания понимаются критерии, нужные для обеспечения достаточной эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания представляются собой комплекс процедур и ежедневных операций, которые выполняются персоналом и способствуют максимально возможному удовлетворению посетителей [2, с. 217].

Главные принципы разработки стандартов обслуживания должны отвечать следующим требованиям:

• должны быть точными, измеримыми, ясными;
• создаются исходя из мнения и взглядов реальной посетителюры;
• обязаны быть досягаемыми, выполнимыми, осуществимыми для работников;
• надо быть гибкими в различных рынках сбыта;
• предусматривают возможные расходы;
• формулируются с условием того, что они понимаются и принимаются всем персоналом организации;
• публично анонсируются;
• формируются для определения уровня развития организации, анализа уровня сервиса и степени удовлетворённости потребителей;
• могут меняться в будущем, поскольку имеют свойство устаревать [8, с. 90].

Непосредственно в процессе смены следует условно выделять три группы стандартов, которые стоит отслеживать: 1) чистота и санитария; 2) качество блюд; 3) обслуживание [15, с. 60].

Все сотрудники ресторана с точки зрения квалификационных требований должны быть разделены на три крупные группы: 1) руководящий состав, куда входят директора, менеджеры, администраторы; 2) персонал, непосредственно работающий с посетителями, т.е. официанты, бармены; 3) поддерживающие структуры, где трудятся техники, складские рабочие и пр.

Уровень компетенции персонала данных групп имеет серьезное значение для осуществления управления качеством. Менеджмент ресторана обязан следить за тем, чтобы персонал обладал необходимой квалификацией, знаниями и навыками для выполнения своего функционала с максимальной отдачей [9, с. 46].

Общие требования к персоналу в целом следует сформулировать следующим образом:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, сотрудничество с коллегами, взаимодействие с посетителями;
• гибкость, приспособляемость;
• ответственность, инициативность;
• аккуратность, чистоплотность;
• дисциплинированность, исполнительность;
• знание своих обязанностей, качественность выполнения работы, наблюдательность;
• работа при повышенной нагрузке, в стрессовой обстановке;
• настойчивость, целеустремленность;
• осознание затратности;
• знание иностранных языков [9, с. 50].

Качество услуги можно определять степенью соответствия комплекса ее характерных черт и свойств запросам потребителя при учете цены, которую он готов оплатить за предоставленную услугу.

Обслуживание посетителя в ресторане стоит разделить на несколько этапов. Первый этап – предпродажный, который подразумевает информационно-справочное обслуживание, демонстрацию товаров, дегустацию [11, с. 15].

Следующий - основной этап – обслуживание посетителя. Оказание услуг официанта происходит в ограниченной контактной зоне. Основные требования к сотруднику сервиса при этом сводятся к следующему: не доставлять посетителю затруднений без острой необходимости, предотвращать возникновение у потребителя нездоровых или дискомфортных ощущений, быть учтивым и предупредительным. Работник контактной зоны обязан при какой угодно ответной реакции посетителя сохранять, с одной стороны, вежливость и отзывчивость, с другой – спокойствие и деликатность [2, с. 43].

Последний этап – послепродажное обслуживание, ориентированное на превращение посетителя в постоянного посетителя. В данном случае, это, например, подарочные сертификаты, скидки на будущие приобретения, vip- карты и т.п. [3, с. 90]

Высокий уровень качества обслуживания посетителей выступает не только конкурентным преимуществом предприятия, но и в значительной мере оказывает влияние на формирование лояльного отношения посетителей, смещает акцент с вопроса стоимости на вопрос удовлетворения обслуживанием. В настоящее время под качественным обслуживанием кроме удобного месторасположения, обширного ассортимента, ведущей позиции в товарной группе, а иной раз и конкурентноспособных цен, понимаются и такие факторы, как адекватность работников предприятия, знание продукта, причастность персонала к процессу выбора товара, их заинтересованность и инициативность [14, с. 10].

Для управления качеством услуг применяют систему экономических, координационных, психолого-социальных, директивных, производственных методов. Все они, в большей или меньшей степени используются в практике организаций, функционирующих в области ресторанного бизнеса. Что касается собственно методов, то наиболее значимыми из них являются:

• изучение основ в работе с посетителями, с предприятиями-конкурентами с целью выявления сильных и слабых аспектов собственной деятельности;
• систематизация и анализ базы данных мнений и оценок потребителей о предприятии, его недостатках и положительных сторон;
• статистические методы в оценке качественных результатов организации общественного питания [7, с. 112].

Как правило, для оказания последующего положительного воздействия на повышение качества предоставляемых услуг достаточно изучения массива негативных факторов и претензий, которые высказали потребители.

Наиболее чувствительным и важнейшим фактором качества обслуживания, а также движущей силой организаций общественного питания является его персонал. Потребности посетителей организаций общественного питания все более приобретают индивидуальный характер, что требует от персонала не только профессионализма, но и высокой личной культуры, заинтересованности работников в качестве обслуживания посетителей. Качество и культура работы работников в свою очередь зависят не только от выполнения стандартов, правил обслуживания, но и от удовлетворенности работников своей работой, отношениями в коллективе, признанием руководителями результатов их труда. В этом свете сотрудник предприятия выступает в качестве внутреннего потребителя предприятия, от удовлетворенности которого будет зависеть удовлетворенность внешнего потребителя – посетителя предприятия [45, с. 186].

Руководитель предприятия общественного питания располагает двумя путями управления персоналом. Первый – утилитарный – набор «готового» персонала с опытом работы и с требуемыми профессиональными характеристиками. После достижения сотрудником определенного предела компетенции, который на данном этапе развития бизнеса уже не достаточен, сотрудника увольняют и принимают нового [13, с. 53].

Второй путь – обучение и развитие однажды принятого персонала. При этом руководителю следует помнить, что один из секретов успеха в бизнесе заключается в подборе персонала, способного восполнить собственные слабые стороны. Отношение руководителя к своим сотрудникам формирует отношение работников к потребителям предприятия [1, с. 22].

Существует три стиля управления предприятием: рациональный, оптимальный, эффективный. При рациональном стиле управления эффективность деятельности оценивается в основном по количественным результатам. Управляя рационально, руководитель не тратит время на тщательный анализ всей информации, обоснование принятого решения и оценку его последствий. Оптимальный стиль управления – это промежуточная стадия между рациональным и эффективным стилями управления, так называемая золотая середина. При оптимальном стиле управления взвешиваются лишь основные «за» и «против», что может повлечь дополнительные затраты, если случится непредвиденная ситуация. В третьем стиле управления – эффективном – требуются максимальные затраты времени и большой объем информации для принятия решения, но последствия такого правильного решения неизбежно приводят к росту эффективности деятельности предприятия в долгосрочной перспективе.