Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Действия руководителя в конфликтных ситуациях).pdf

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта. Конфликтующие стороны могут открыто атаковать друг друга, при этом они выбирают тактику агрессии. Если участники событий атакуют друг друга скрытно, они придерживаются тактики манипулирования. Когда один из участников конфликта уступает другому происходит капитуляция. Менеджер обязан сознательно продвигать поведение участников событий с ситуации мы оба выиграли. На данной стадии очень важно взять себя в руки и абстрагироваться от ситуации. Свои личные эмоции заключить в кокон и выстраивать профессиональные отношения. Как пишет М. Уорд: «сознательно применять отстраненность вместо агрессии, манипулирования или капитуляции. Отстраненность означает, что мы ставим себя вне проблемы и беспристрастно её анализируем.» После сложившейся ситуации между начальником отдела по работе с клиентами и сотрудником отдела маркетинга произошла личная беседа. В которой начальником отдела по работе с клиентами были высказаны недовольства по поводу нарушений бизнес процессов. В ответ он получил выпад агрессии в ответ.

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);
• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д. В третьей фазе конфликта начальник отдела по работе с клиентами занял позицию отстраненности, дабы не мешать общей функциональности фирмы, поскольку неоднократные переговоры не привели к положительному исходу.

Четвертая фаза - окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:

1. перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);
2. распад или обновление коллектива;
3. кадровые перестановки;
4. поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).
5. Увольнение или самостоятельный уход одного из участников конфликта;
6. Окончание конфликта с течением времени (когда обе стороны конфликта уже и не помнят в чем суть проблемы);
7. Нахождение компромисса. Описанный ранее конфликт завершился увольнением сотрудника отдела по маркетингу. Поскольку отсутствие квалификации, послужившее постоянным нарушением бизнес процессов, привело к массовости ошибок затронувших и другие отделы организации.

1.3 Типы конфликтов

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Многообразие видов конфликтов и причин, их вызывающих, обусловлено еще и тем, что в трудовой организации функционируют, как бы параллельно, несколько систем (подсистем) отношений. Например:

1.  Организационно-технологическая

2.  Социально-экономическая

3.  Административно-управленческая

4.  Внеформальная

5. Социально-психологическая

Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей."

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников, не знание менеджера полного комплекса бизнес процесса, не имея должного образования сотрудника повышают до заместителя директора фирмы, при этом не знаю структуры процесса, такой руководитель, раздавая поручения ставит в тупик работников, которые беспрекословно выполняют его поручения, в последствие от него же выслушивают нарекания за неправильно выполненную работу и т.д.

"Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь."

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

"Внутриличностный конфликт — своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт — самый распространенный. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

"К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте."

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а)если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

б)если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который по общему мнению дол жен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в)если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту,

"Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована."

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, что приводит к появлению недостатков в организации труда. В организации ресурсы всегда ограничены, и менеджеры высшего звена обязаны грамотно распределять материалы, оборудование, человеческие ресурсы и финансы между различными группами работников; различия в целях, ценностях, представлениях- в системе управления часто порождает противоречия между ними. Это связано со сложностью структуры управления, так как подразделения практически самостоятельно определяют задачи своей деятельности, которые со временем могут противоречить друг другу, различия в уровне образования, манере поведения участников организации, так же ошибки управления - это неверные решения, возникшие из-за неправильного выбора методов урегулирования производственной деятельности, неадекватной оценкой результатов работы сотрудников, неумелой постановкой задач, отсутствием опыта в решении вопросов социально-психологических программ трудового коллектива. Нехватка необходимых для хорошей жизни благ (низкий доход сотрудника) существенно повышает уровень конфликтности в организациях и в обществе. Неустроенный, обделенный человек, который не реализовал свои возможности, более конфликтен по сравнению с теми, у кого подобные проблемы решены.

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, ибо часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко.

Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки.

Мотивационный конфликт характеризуется историей «Буриданов осел».

Нравственный конфликт, часто называют нормативным конфликтом. Необходимость выбора между желанием и долгом, между личными предпочтениями и моральными принципами.

Конфликт нереализованного желания возникает из-за различий, возникающих между личными желаниями и реальностью, которая не позволяет их удовлетворения.

Из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

Адаптационный конфликт чаще всего возникает при нарушении равновесия между субъектом и окружающей средой. Это конфликт между требованиями, предъявляемыми к личности действительностью, и способностями, возможностями конкретного человека.

Конфликт неадекватной самооценки рождается вследствие различий между претензиями личности и оценкой своих возможностей.

Организации полны людьми, справляющимися с неразрешенными, затянувшимися конфликтами. Однако менеджерам платят не за борьбу с проблемами, а за их решение.

Глава 2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов

Определенную сложность создает выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает прежде всего в том случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.