Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Действия руководителя в конфликтных ситуациях).pdf

• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Менеджеры должны тратить свое рабочее временя на улаживание конфликтов. Поскольку менеджеры неизбежно работают в условиях межгрупповых конфликтов, они вынуждены их улаживать. Неспособность делать это может привести к катастрофическим последствиям. Конфликты способны вызвать у сотрудников чувство отчуждения, снижать результативность работы и даже приводить к отставкам.

Руководитель должен помнить, что конфликты могут разрешаться через официальные органы третьей стороны. Третьей стороной может быть более крупная организация, которая просто приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой увольнения (как в случае запрещения правительством стачек и локаутов в трудовых спорах, которые угрожают национальным интересам), или же это могут быть посредники.

Менеджеры должны сознавать, что, так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины его возникновения и характер взаимоотношений между менеджерами и конфликтующими группами. Меры по минимизации конфликтов включают: временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного статуса всех участников конфликта, использование метода отстраненности. Участники рассматривают отстраненность как средство совместного решения проблемы. Но отстраненность не для взаимных атак, а во имя решения проблемы-к выгоде обоих участников.

Здесь не может быть жестких рекомендаций. Все зависит от характера того или иного конфликта, условий его протекания. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.

Заключение

Из-за неумения выделить истинные мотивы поведения в общении с людьми в деловых контактах можно прийти к возникновению скрытых или явных конфликтов. Можно сделать вывод, что в общении с сотрудниками, сослуживцами необходимо проявлять терпимость, сдержанность, рассматривать своё поведение не в зависимости от личности собеседника. Очень часто мы не правильно понимаем мотивы поведения людей, мы приписываем им характеристики согласно призме нашего мировоззрения. Высокомерие и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, неуверенность. Страх и беспокойство могут скрываться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено проблемами в домашних делах. Проблемы личного характера с утра могут испортить человеку настроение, выбить его из колеи, что окружающие его люди будут воспринимать, как агрессию направленную лично на них. Всё выше перечисленные примеры смыслового шума, культурного шума, психологического шума. Если в коллективе возник конфликт, не следует замалчивать него. Очень важно уметь почувствовать тонкую грань конфликтной ситуации, и не дать ей перейти в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными встрясками и стрессами. Если же момент упущен и конфликтная ситуация уже успела выльется в конфликт, то необходимо первоочередно работать с эмоциональным настроем конфликтующих. Способность решать конфликты зависит от умения преобразовывать взаимное восприятие участников из врагов в партнеров. Неспособность сгладить конфликтную ситуацию, воспринять ошибки и промахи может стать причиной постоянного напряжения на рабочем месте. Не следует забывать, что конфликтом следует грамотно управлять до того, как он наберёт силы и обороты, что приобретет разрушительные свойства. Одна из основных причин конфликта состоит в том, что люди зависимы друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Человеку как существу общественному требует подтверждение общества, принятие и подтверждение его существования. Именно отсутствие этого подтверждения приводит тихих незаметных, неконфликтных людей к ситуациях заканчивающихся страшными катастрофами с летальными исходами. Конфликт - это знак того, что произошел сбой в коммуникациях между сотрудниками либо возникли какие-то существенные противоречия. Множество сотрудников организации не обладают специальных навыками управления конфликтами, им нужны рекомендации, наставления и надлежащая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение выделять основное от второстепенного. Жизненные ситуации показывают, что сделать это довольно сложно, не смотря на кажущуюся простоту вопроса. Человек остается один на один со своей интуицией, кроме неё мало, что может человеку помочь. Требуется осмыслить конфликтную ситуацию, мотивы своего поведения, пытаться понять для себя, что действительно важно в данной ситуации, а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное.
• внутреннее спокойствие или «отстраненность». Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает деятельности и динамичности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более энергичным, мгновенно откликаться на малейшие изменения событий и оттенки проблем, не теряя выдержки даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — это особый щит от всех неблагоприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
• эмоциональная зрелость и устойчивость – это способность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных перепитиях;
• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;
• умение подходить к проблеме вариативно, т.е. с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего "Я", будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
• готовность к любым внезапным событиям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
• восприятие реальной действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип безусловно связан с предыдущим, придерживаясь его принципам вы поспособствуете сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;
• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как говорится нет незаменимых людей, так же можно сказать, что нет безвыходных ситуаций, в конечном счете разрешимы все сложнейшие ситуации;
• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Опыт поведения в конфликтных ситуациях предотвращает от совершения ошибок и неправильной линии поведения, пресекает формирование конфликтной ситуации;
• стремление понять других, их помыслы и поступки. Проявление понятия толерантности. В одних случаях это означает примириться с поведением человека, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

• умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. "учиться на ошибках", причем не только на своих. Такое умение - учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

При этом всегда следует помнить:

• Не расширяйте зону конфликта;
• Предлагайте позитивные решения;
• Не используйте категоричных форм;
• Сокращайте число претензий;
• Жертвуйте второстепенным;
• Избегайте оскорблений.

Но не стоит забывать, что конфликт является плодоносной почвой для возникновения социальных изменений. Если люди недовольны условиями своей жизни или политикой, которая кажется им глупой, они должны вступить в борьбу с существующим порядком, иначе им не добиться изменений к лучшему. Почти каждый новый закон в Конгрессе США принимается после продолжительных дебатов и перекрестного давления групп с оппозиционными интересами. Где бы мы сейчас были, если бы, избегая конфликта, привычно заглушали голоса реформаторов или они сами затыкали бы себе рты?

Вторая положительная сторона социальных конфликтов состоит в том, что при их помощи удается примирить законные интересы людей. Большинство конфликтов не кончается тем, что одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Обычно при удовлетворении интересов обеих сторон удается достигнуть некоего синтеза — вырабатывается интегративное соглашение, соответствующее интересам первой и второй стороны и, следовательно, тех больших групп, представителями которых они являются. Если профсоюзу и администрации, Египту и Израилю, сектору продаж и производственному сектору или спорящим об автомобиле удается примирить свои интересы, это способствует их собственному благополучию, а также косвенно идет на благо больших организаций, мирового сообщества или их ближайшего окружения. Если бы, желая избежать конфликта, они не выставляли своих требований, вряд ли можно было бы прийти к такому основательному решению вопроса. С этой точки зрения конфликт можно рассматривать как созидательную силу. Третьей положительной стороной конфликта является то, что благодаря уже описанным благотворным функциям конфликт сплачивает группу. Без способности к социальным изменениям и без примирения и согласования индивидуальных интересов групповая солидарность будет слабеть, а вместе с этим уменьшается и эффективность действий группы и удовольствие от пребывания в группе. В результате возможен распад группы. Живя без конфликтов, группы уподобляются семейной паре в фильме Ингмара Бергмана «Пары» — супруги там не могут распознать, в чем заключаются проблемы их семейной жизни и, следовательно, не могут бороться с ними, что приводит к постепенному распаду семьи, так как ни один из ее членов не получает от совместного существования никакого удовлетворения. Таким образом в своей курсовой работе, я попыталась раскрыть дуализм понятия конфликта. Как электромагнитная волна, в зависимости от взаимодействия со средой показывает то свойства потока частиц, то ведёт себя как волна. Так и конфликт имеет как отрицательные черты, так и положительные. Задача менеджера, управлять сложившейся ситуацией для достижение успеха. Он словно дирижер должен управлять сложившейся ситуацией.