Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Действия руководителя в конфликтных ситуациях).pdf

Введение

Развитие организации, приводит к расширению контингента лиц и их интересов, потребностей соприкасающихся друг с другом, что неизбежно приводит к возникновению конфликтов. Чтобы прийти к решению проблем организационного поведения требуется понимание причин и динамики развития конфликта. Методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно многогранны, но и разнообразны методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов, так как человек большую часть дня занят трудовой деятельностью. Конфликт зарождается из конфликтной ситуации. В интересах руководителя, чтобы конфликтная ситуация, возникшая в его организации или подразделении, была как можно быстрее преодолена, ибо её последствия затянувшегося конфликта могут принести немалый ущерб.

Данная курсовая работа направлена на проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров организаций. Конфликты неизбежны в организациях, в процессе работ и в других ситуациях. Они требуют первоочередного внимания менеджеров. Конфликт может быть здоровым или нездоровым, но если им не управлять правильно, он превращается в нарыв. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.). Нездоровый конфликт блокирует организации. «Берлинская стена» между службами производства и продаж; персонал диспетчерской и директора на заседании совета, которые с трудом соблюдают приличия во время общения. Любой конфликт в организации затормаживает бизнес процессы. Сотрудники вольно или невольно становятся заложниками ситуации и ведут себя как персонажи басни И.А. Крылова «Лебедь, щука и рак». Задача менеджера скоординировать поведение участников ситуации, направить каждого сотрудника в нужном направлении. Скажем так, определить направление движения «телеги». Умение использовать способности каждого сотрудника в интересах компании, необходимо менеджеру для управления бизнес процессами. Важная задача менеджера самому не попасть в сети конфликтной ситуации. Потому что наличие конфликта с участием самого менеджера, приводит к землетрясению фундамента всей фирмы. Что зачастую приводит к увольнению сотрудников участвующих в конфликте. При этом сложившаяся ситуация не здорово влияет на весь коллектив. Остальные сотрудники испытывают негативные эмоции, в частности страх вызванный возможным своим увольнением. Это замедляет развитие фирмы. Ведь лишний раз сотрудники уже не будут обращаться к менеджеру.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Управление поведением в конфликтных ситуациях

Начиная исследование курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первым шагом стоит определить сущность конфликта.

Человечество проявляло интерес к изучению конфликтов, по меньшей мере, с библейских времен. Девятнадцатый век совершил такой драматический энергичный бросок в этом плане, что плоды его мы ощущаем по сей день. Чарльз Дарвин изучал борьбу видов «за выживание наиболее приспособленных». Зигмунд Фрейд рассматривал внутреннюю борьбу разных психодинамических сил за контроль над Эго человека. А Карл Маркс на основе существовавшей до него диалектической философии разработал политическое и экономическое учение, основанное на убеждении, что конфликт — неизбежная часть жизни общества.

Согласно словарю Уэбстера (1983), понятие «конфликт» первоначально трактовалось как «драка, сражение, борьба» — т. е. как физическое противостояние между сторонами. Затем это значение расширилось, включив в себя «резкое расхождение или противопоставление интересов, идей и т. п.». Таким образом, теперь этот термин подразумевает не только само физическое противодействие, но и его психологическую подоплеку. В результате термин «конфликт» применяют теперь так широко, что возникает опасность, как бы он не утратил статус однозначного понятия.

"Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу."

"Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других."

"Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей."

В простом случае конфликт-это разногласие между двумя людьми.

Проанализировав экономическую литературу, можно сделать вывод, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их взглядов, интересов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения. Наиболее ярко разгораются конфликты, образовавшиеся на фоне личностных амбиций, гордыни человека. Опасность конфликта в том, что он становится всё более личностным, и первоначальная причина становится несущественной или переосмысленной. Множество конфликтов затрагивают материальные интересы противоборствующих сторон. Различие в заработной плате, в начисленной премии, получение больших субсидий для развития отдела, вплоть до наличия мебели у сотрудника: одному сотруднику приобретают новое компьютерное кресло, которое он попросил приобрести у руководства. Второй сотрудник возмущен, почему ему не приобрели кресло. При этом он пишет докладную с просьбой приобрести ему кресло. Наличие докладной записки, вызвало негатив у завхоза. В последствие второму сотруднику приобрели кресло, но худшего качества, чем первому сотруднику. Вся сложившаяся ситуация привела к возникновению напряженных отношений второго сотрудника и завхоза.

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;
• скандал — публичное столкновение или шумная ссора;
• единоборство — вооруженный конфликт;
• борьба — столкновение индивидуальных соперников.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Неопределенность исхода часто характерна для конфликтов, что сопутствует несовпадению интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Когда затрагиваются значимые для него интересы. Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность, поскольку осознает, что наличие конфликта в любом случае приведет к негативным последствиям.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

По мнению В.А. Ядова, «на самом деле во всех конфликтах речь идет о двух вещах или даже об одной: о ресурсах и о контроле над ними. Власть с этой точки зрения – это вариант контроля над ресурсами, а собственность и есть сам ресурс. Можно ресурсы разделить на материальные и духовные, а последние, в свою очередь, дифференцировать на составляющие. Эта точка зрения, правда, не в столь категоричной форме, высказывается и многими другими специалистами. Высказывая сходные мысли, нередко используют понятие «объекта конфликта, под которым подразумевают ту конкретную материальную или духовную ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта. Объектом конфликта, по сути дела, может выступать любой элемент материального мира и социальной реальности, способный служить предметом личных, групповых, общественных, государственных интересов. Чтобы стать объектом конфликта, этот элемент должен находиться на пересечении интересов различных социальных субъектов, которые стремятся к единоличному контролю над ним. Примеров таких ситуаций можно найти множество: от ссоры малышей из-за красивой игрушки до напряженности в отношениях двух государств из-за неурегулированности вопроса о принадлежности той или иной территории.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)
• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);
• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);
• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ). Нас больше всего в курсовой работе будут интересовать социальные конфликты. Именно они влияют на рабочую обстановку организации.

1.2 Конфликт как процесс

Конфликт мы будем рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта.

Совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами, это противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Сотрудник маркетингового отдела создал конфликтную ситуацию, сообщая данные сотруднику отдела по работе с клиентами, минуя начальника отдела по работе с клиентами. Тем самым он нарушил субординацию.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе, либо не равномерное повышение зарплаты), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

"Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу." Чаще всего причиной противоречия являются амбиции сторон конфликта. Нарушение субординации, отсутствие уважения при построении бизнес процесса. А иногда и отсутствие нужной квалификации сотрудника, элементарное незнание необходимых действий. Чтобы скрыть данный факт работник на поводу у своих амбиций создает конфликтную ситуацию.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображений сторон. Сотрудник отдела по маркетингу, нарушая бизнес процессы в организации, развил конфликтную ситуацию. В следствие его не знания, были не полностью оформлены пакеты документов при подключении нового абонента к сети организации. От всей души полагая, что его задача как маркетолога привлечь к подключению услуги предлагаемой организацией. А факт определенного ряда действий по оформлению пакета документов, считал лишними действиями, отпугивающими новых клиентов. Выделял обособленность своих действий. «Я привел к вам клиента, это максимум». Что будет происходить далее, его совершенно не волновало. Что организация единый механизм, для функционирования которого, необходимо слаженная работа каждой отдельной детали.