Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Природа конфликта).pdf

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из разных групп, как формальных, так и неформальных. В любых организациях между группами могут возникать спорные ситуации. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и офисным персоналом. Офисный персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затрудняют их общение. Линейные специалисты могут отвергать рекомендации офисных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные специалисты могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения офисных специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить офисных специалистов “на свое место”. Офисный, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это — яркие примеры дисфункционального конфликта.^[9]

1.3. Причины конфликта

Чтобы понять смысл конфликта, а затем и эффективно разрешить его, в первую очередь надо установить его причины. Ведь зная причины возникновения ситуации, легче предпринять конкретные действия, предотвращая вызываемый ими отрицательный эффект. Истинные причины конфликта нередко маскируются, ведь они могут охарактеризовать инициатора с худшей стороны. Кроме того, длительный конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) привлекает новых участников, увеличивая список противоречивых интересов, что затрудняет видение основных причин.

Причиной конфликта могут стать только те события, которые затрагивают интересы коллектива. А интересы коллектива выражаются в занимаемых членами группы психологических позициях. Какое-либо событие может стать предметом конфликта, т.е. породить конфликтную ситуацию, если в результате этого события некоторые члены группы будут поставлены перед необходимостью изменить свои психологические позиции на менее выгодное, т.е. если пострадают, будут прямо или косвенно ущемлены их интересы.

Интересы весьма разнообразны, однако их можно представить в виде 4 типов.

Производственные интересы (связаны с конкретной деятельностью человека);

Социальные интересы (связаны с тем, что каждый член группы занимает в ней определенную неформальную позиции);

---

Личностные интересы (связаны с представлением людей о жизни, о добре, зле, жизненных ценностях);

Финансовые интересы (связаны с возможностью материального обеспечения).

Причиной конфликта становятся действия или обстоятельства, которые привели к изменению интересов.

Одной из причин конфликта является взаимозависимость задач, т.к. возможность конфликтов существует везде, где один человек зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Причинами также являются различия в целях и различия во взглядах и представлениях.^[10]

Конфликты часто связаны с различиями в психологических особенностях (темперамент, характер) и не удовлетворяющими своими качеством коммуникациями.

Глава 2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов.

Выявлять и управлять ролевым конфликтом сложно ведь он возникает прежде всего в том случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения. «Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации»^[11]. Организация разрабатывает должностные инструкции (обязанности), которые определяют трудовую деятельность человека, занимающего конкретную должность, и связь с другими должностями в организации. Как административные, так и группы по интересам могут не иметь письменных норм, но они соблюдаются членами группы. В коллективе есть иерархия, которая, считается официальной или неофициальной. Каждый человек выполняет различные роли, и занимает определенное место в организации. У любой роли есть облик – приблизительное поведения человека, так как большинство групп имеют собственные представления о роли. Для личности, играющей разные роли, каждая из которых имеет сложный образ, характерна предельная сложность личностного поведения. Это может часто приводить к противоречиям роли личности. Разные личности по-разному воспринимают поведение, связанное с ролью. В коллективной структуре точность восприятия роли может иметь определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут сильно различаться.

---

Восприятие организаций - положение, которое занимает личность в группе, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;

Восприятие группы - восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией; Восприятие индивида - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего "я" и обязательств перед собой в обмен на внутри-групповую лояльность. Когда это происходит, человек сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт.

Основные проблемы поведения личности в группах связаны с множественностью ролей и трудностями их совмещения при исполнении, что и приводит к ролевым конфликтам. Рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в группе. "Личностно-ролевой конфликт - конфликт между личностью и ролью. Он происходит тогда, когда требование исполнить роль угрожает базовым ценностям, потребностям личности. Например: когда от дисциплинированного работника ожидают нарушения правил внутреннего положения или отдельных правил безопасности труда. Внутри ролевой конфликт. Роль, которую исполняет личность, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии личности. В первом случае причиной внутри ролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции. Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта близок следующему типу. Межролевой конфликт. Исполняя некоторые роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. Ожидаемое поведения данной личности неодинаково для всего коллектива. «Между двух огней» часто оказываются члены мало сплоченных коллективов и сотрудники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы. Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение личности в коллективе и их трудовые ресурсы, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь преставления об этих явлениях и вовремя принимать меры по ликвидации их причин.

---

2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте.

В реальной жизни сложно выяснить настоящую причину конфликта и найти правильный способ его разрешения. Каждый руководитель заинтересован, чтобы конфликт, возникший в его коллективе, был быстрее прекращен, так как его последствия могут принести ущерб. Прекращение конфликта может быть достигнуто усилиями самих противоборствующих сторон (односторонними или совместными), или при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Можно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:

• деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;

• конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками;

• конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех.

В этой связи интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.

1. Конкуренция - стремление к удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Это стиль - одностороннего выигрыша. У одной стороны возникает желание навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Этот стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, или должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага. Однако у большенства работников этот стиль может вызвать возмущение. Такая стратегия редко приносит долгосрочные результаты. Так как решение, принято вопреки воли другой стороны.

2. Компромисс – основа данного стиля в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Умение идти на компромисс высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это дает возможность быстро разрешить конфликт, и ведет к угождению обеих сторон. Но если использовать данный стиль на ранней стадии конфликта, возникшего по веской причине, компромисс может сократить поиск альтернатив. Недостаток этого стиля в том, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом уступить оппоненту. Стиль компромисса лучше использовать например - когда обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью или удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение, компромисс позволит получить хоть что-то, чем потерять все.

3. Приспособление - стиль, где одна сторона не пытается защитить свои интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Вот наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие: Главная задача - не разрешение конфликта, а восстановление спокойствия и стабильности; Собственная точка зрения менее важна чем добрые отношения; У противоборствующих сторон недостаточно шансов для победы. Надо помнить, что результат в этом стиле - "забывания" проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти "взрыв".

---

4. Если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для них и у сторон нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение, избирается стиль уклонения или игнорирования. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она: - считает, что источник разногласий незначительный по сравнению с другими более важными задачами;

- знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

- обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

- хочет выиграть время, прежде чем принять какое-либо решение, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию;

- считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

- когда в конфликте участвуют грубияны, жалобщики и т.д.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет смысла, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. 5. Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместные решения, удовлетворяющие интересы обеих сторон. В процессе приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

- если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

- основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

- существуют прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

---